3月6日消息（杜建民）運(yùn)營商推出的“不限量”資費(fèi)吸引了大量用戶辦理，特別是年輕的高流量用戶。這種大力度的優(yōu)惠資費(fèi)自然吸引了不少老用戶。然而，當(dāng)他們提出變更成更便宜的新資費(fèi)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)往往都會規(guī)定“僅限新用戶辦理”，老用戶被拒之門外。很多用戶在網(wǎng)絡(luò)上“吐槽”變更資費(fèi)被拒絕的經(jīng)歷。目前，工信部經(jīng)過約談溝通，不斷加大推進(jìn)“新老同權(quán)”的監(jiān)管力度，而且運(yùn)營商也開始對資費(fèi)變更規(guī)定作出調(diào)整。根據(jù)三大運(yùn)營商公布的信息，相信很快真正的新老同權(quán)就會與用戶見面。

一、工信部對新老同權(quán)的相關(guān)規(guī)定

2006年，工信部出臺了《關(guān)于保障移動電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》，其中明確規(guī)定，用戶可以在不改變號碼的情況下，自主選擇使用該企業(yè)的所有資費(fèi)方案。2008年，又出臺了《關(guān)于規(guī)范電信資費(fèi)方案管理的指導(dǎo)意見》，再次強(qiáng)調(diào)用戶對資費(fèi)方案享有自主選擇權(quán)，電信企業(yè)應(yīng)給予充分尊重，不得限制用戶選擇其指定的資費(fèi)方案。

根據(jù)工信部文件規(guī)定和相關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋，概況新老同權(quán)要求：一是嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)保障移動電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的相關(guān)文件，不得推出限制老用戶選擇資費(fèi)的方案，并且要求企業(yè)梳理排查現(xiàn)有的資費(fèi)方案，如有限制用戶資費(fèi)選擇權(quán)的行為，立即整改；二是妥善處理用戶相關(guān)的投訴，對于用戶提出的資費(fèi)變更需求積極溝通解決，對于部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的資費(fèi)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)該為用戶提供方便，通過人工處理的方式為用戶辦理資費(fèi)的變更相關(guān)手續(xù)；三是明確對互聯(lián)網(wǎng)類的資費(fèi)相關(guān)系統(tǒng)有一個(gè)改造計(jì)劃的時(shí)間表，應(yīng)該及時(shí)對社會公布，盡快實(shí)現(xiàn)為老用戶在網(wǎng)上直接辦理。

二、合理使用“雙方約定”，有效避免“霸王條款”

工信部信息通信發(fā)展司負(fù)責(zé)人聞庫表示，在除了雙方合約另有約定外，不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。運(yùn)營商與用戶之間的通信服務(wù)協(xié)議，多數(shù)要么屬于格式合同，要么包含格式條款。從合同建立目的，保護(hù)消費(fèi)者合法利益，并達(dá)到公平的目標(biāo)，國家法律法規(guī)對格式條款和格式合同進(jìn)行了限制?！逗贤ā返谌艞l第二款規(guī)定：格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款的合同稱為格式合同，或制式合同?！逗贤ā返谒氖畻l規(guī)定：提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！逗贤ā返谒氖粭l規(guī)定：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕免除其損害消費(fèi)者合同權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

格式合同或者格式條款雖然具有便利交易，降低經(jīng)營成本等優(yōu)點(diǎn)，但是也常常帶來負(fù)面效應(yīng)，就是限制了合同自由原則，用戶或者消費(fèi)者要么接受，要么離開。實(shí)際上就是人們常說的“霸王條款”。在推出新資費(fèi)時(shí)候，運(yùn)營商應(yīng)該考慮到新老同權(quán)的需求，遵循《合同法》的“平等原則”、“公平原則”、“誠實(shí)信用原則”等基本原則，避免“霸王條款”。

另外，提前完善宣傳用語和紙面協(xié)議。這種修訂完善至少包括三個(gè)方面：一個(gè)是宣傳用語要標(biāo)準(zhǔn)，不使用模糊或者引人誤解的詞語；一個(gè)是業(yè)務(wù)模板協(xié)議中的特別事項(xiàng)要進(jìn)行提醒標(biāo)注，讓用戶充分了解協(xié)議內(nèi)容；一個(gè)是在與用戶簽約過程中，對于減輕運(yùn)營商責(zé)任，而加重用戶義務(wù)的條款要特別提醒并要求手抄，留存用戶知曉證據(jù)材料。

三、最大限度開放資費(fèi)組合，并通過限期優(yōu)惠推廣

最近流行的“不限量”資費(fèi)與老用戶普遍使用的統(tǒng)一資費(fèi)之間存在極大的價(jià)格差異。老用戶的新老同權(quán)訴求，主要集中在“量大價(jià)低”資費(fèi)的同等選擇上。從平衡用戶和運(yùn)營商之間的利益角度來說，既要開放用戶的自由選擇權(quán)，也要保障運(yùn)營商收入預(yù)期的可控性。對用戶竭澤而漁，用戶會用腳投票，轉(zhuǎn)頭其他運(yùn)營商；對運(yùn)營商竭澤而漁，運(yùn)營商發(fā)展的持續(xù)性也將成為問題。

所以，運(yùn)營商梳理并制定資費(fèi)體系時(shí)，可以考慮設(shè)定較高的價(jià)格，面向所有用戶，通過不同時(shí)段與不同幅度的折扣進(jìn)行促銷?；蛘咴谟脩艮k理資費(fèi)簽訂使用協(xié)議時(shí)，特別約定選用的資費(fèi)最低使用期限?；蛘邔Y費(fèi)的優(yōu)惠期限進(jìn)行設(shè)定，就是說享受某種折扣后，必須經(jīng)過一定的實(shí)現(xiàn)才能辦理資費(fèi)變更?；蛘咴O(shè)定最低資費(fèi)，但是允許用戶添加各種業(yè)務(wù)包，類似自助餐自由選擇各種業(yè)務(wù)包進(jìn)行自由疊加。而不再是以往的單純只開放新用戶辦理，而限制老用戶辦理。當(dāng)然這些都可以不限制各種加油包的添加。

四、提高線上渠道辦理能力，降低資費(fèi)變更成本

新老同權(quán)后，運(yùn)營商面臨較大的營收較低風(fēng)險(xiǎn)。而且隨著競爭的加劇，流量的價(jià)格仍將繼續(xù)下降，運(yùn)營商減收壓力會更大。但是一位地限制老用戶的選擇權(quán)，不能成為運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)的永久避風(fēng)港。一邊是本網(wǎng)用戶投訴和離網(wǎng)壓力，一邊是異網(wǎng)拓展和降價(jià)壓力，運(yùn)營商面對的是營收降低和獲客成本增加雙重考驗(yàn)。因此在籌備新老同權(quán)時(shí)，必然要考慮用戶變更資費(fèi)的成本。也就是用最低的支出，實(shí)現(xiàn)用戶的選擇需求。

線上渠道絕對是低成本運(yùn)營的首選。運(yùn)營商應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化資費(fèi)變更辦理流程。一方面為需要“不限量”資費(fèi)的老用戶提供便捷的辦理渠道，一方面最大限度降低辦理過程中的費(fèi)用支出。通過線上渠道，合理引導(dǎo)用戶使用電子渠道等自助服務(wù)，一點(diǎn)服務(wù)全國，實(shí)現(xiàn)降本增效。

囿于政策和人口紅利消失殆盡，以及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，以及未來全面攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)推行后，所有的本網(wǎng)老用戶都將成為異網(wǎng)拓展的目標(biāo)新用戶。用戶“用腳投票”的權(quán)利越大，運(yùn)營商靠優(yōu)惠政策“拉新”與“護(hù)老”合法合規(guī)性就越高。提前筑牢用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，新老同權(quán)也可以是其中的措施之一。（杜建民為C114特約作者）

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。