“我想要怒放的生命，就像一朵人見人愛的青蓮，在營業(yè)一線的客戶服務(wù)中，為客戶傳播愛的力量。”這是南京移動(dòng)未來城營業(yè)廳營業(yè)員周愛蓮的座右銘。自2009年進(jìn)入移動(dòng)大家庭，周愛蓮始終在一線服務(wù)中積極踐行“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，用細(xì)致、貼心、真誠的服務(wù)打動(dòng)了無數(shù)客戶，多次被評(píng)為營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)兵、營業(yè)廳“最美笑臉”，在移動(dòng)通信事業(yè)中釋放著自己的正能量。

微笑相迎 化解客戶的怒火

營業(yè)廳前臺(tái)工作每天都要面對(duì)形形色色的客戶，這其中，有辦理業(yè)務(wù)的客戶，也有帶著負(fù)面情緒的客戶，周愛蓮總是微笑相迎、耐心相對(duì)，憑著精湛的業(yè)務(wù)、貼心的服務(wù)，讓客戶滿意而去。

2017年國慶長假期間，一位怒氣沖沖的大爺走進(jìn)了營業(yè)廳。周愛蓮見狀趕緊起身相迎，微笑問好?？纱鬆攨s絲毫不理會(huì)她的問候，一開口就嗆聲道，“你們移動(dòng)搶錢啊，剛充的100元話費(fèi)三天就停機(jī)了”。周愛蓮一邊安撫大爺?shù)那榫w，一邊迅速在系統(tǒng)里查詢他的消費(fèi)情況，了解到因?yàn)樵鲁跸到y(tǒng)扣費(fèi)，再加上流量消費(fèi)導(dǎo)致大爺剛充的話費(fèi)被扣光了。聽完周愛蓮的消費(fèi)情況說明，大爺卻突然火了起來，“你們?cè)趺此愕?，我這么大年紀(jì)從來不會(huì)上網(wǎng)的”。盡管大爺一直語氣不善，但周愛蓮仍然微笑著耐心解釋：“您先別著急，所有的消費(fèi)都是透明的，您先把手機(jī)給我查看下有沒有上網(wǎng)情況。”

打開大爺?shù)男率謾C(jī)，周愛蓮一邊查看應(yīng)用軟件程序，一邊和大爺聊天舒緩他的情緒，從而間接地了解到老人的女兒由于嫁到外地國慶沒回來，就給老人寄了臺(tái)智能手機(jī)，方便微信視頻聊天。新手機(jī)入手后就一直在使用數(shù)據(jù)流量，開關(guān)也未關(guān)閉，再加上各類軟件下載、注冊(cè)、更新，所以消耗了不少流量。

弄清楚事實(shí)原委后，周愛蓮不僅幫大爺關(guān)閉了應(yīng)用軟件，還教會(huì)他如何合理使用流量……細(xì)致的講解、始終如一的態(tài)度，終于讓老人火氣全消，指著周愛蓮“黨員示范崗”的銘牌說，“黨員同志果然不一樣，服務(wù)一流”。

關(guān)愛上門 解決客戶的難題

營業(yè)廳服務(wù)看似簡單機(jī)械，但要想提高服務(wù)品質(zhì)、獲得客戶的充分肯定卻絕非易事。在周愛蓮的服務(wù)理念中，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求只是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，用心感受客戶所需、做好客戶所想，才是做好客戶服務(wù)的成功之道。

2018年年初，南京普降暴雪，路面積雪深度達(dá)到20厘米，營業(yè)廳人流量驟減。偏偏此時(shí)，一位大娘顫顫巍巍地走進(jìn)營業(yè)廳，到前臺(tái)拿起筆、紙寫道，“你好，我要辦理業(yè)務(wù)”。原來，大娘有語言障礙，每天都會(huì)通過手機(jī)和外地的女兒、外孫女視頻，這兩天想看看女兒和外孫女，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)一直無網(wǎng)絡(luò)，非常著急。周愛蓮接過大娘手機(jī)一看，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)是關(guān)著的，猜想大娘用的可能是家里的寬帶無線網(wǎng)，那么也許就是家中寬帶出現(xiàn)了故障。

盡管周愛蓮立即幫大娘提起了寬帶故障報(bào)障流程，但她還是決定前往大娘家看看，一來送大娘安全返回，二來可以盡快找準(zhǔn)故障原因加快維修速率。在大娘家中，周愛蓮排查后發(fā)現(xiàn)，是路由器連接中斷導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)無服務(wù)，重新連接后，無線網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)服務(wù)?？粗诖笱┨炖锩锩ν獾闹軔凵?，大娘拉著她的手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭表示感謝。

真情服務(wù) 溫暖客戶的心房

在周愛蓮心中，服務(wù)客戶的最高境界是以“人”為本。凡事?lián)Q位思考，處處多替客戶著想，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)舉措就會(huì)發(fā)生很大變化。

1月底的一天，未來城營業(yè)廳內(nèi)客戶很多，周愛蓮和同事們開足馬力工作著。當(dāng)周愛蓮為一位學(xué)生模樣的小姑娘服務(wù)時(shí)，小姑娘慢吞吞地走到臺(tái)席前，說話也無精打采，臉色不是很好。周愛蓮連忙悄聲詢問小姑娘怎么了，是否需要幫助。小姑娘表示這幾天身體不舒服，早飯還沒吃，本來想早點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)去吃飯的，沒想到等候時(shí)間有點(diǎn)長，好像出現(xiàn)了低血糖的癥狀。

周愛蓮抓緊為她辦理了業(yè)務(wù)之后，將她攙扶到休息區(qū)坐下，又轉(zhuǎn)身端來了一杯熱水，還從休息室拿來了巧克力和餅干，讓小姑娘補(bǔ)充熱量，并關(guān)切地叮囑她休息好后再離開。安頓好小姑娘，周愛蓮才重新回到臺(tái)席前繼續(xù)工作。沒想到過了個(gè)把小時(shí)，小姑娘去而復(fù)返，手里還拿著一杯熱騰騰的奶茶，直接來到周愛蓮的臺(tái)席前說：“謝謝姐姐！”這件事后，周愛蓮和小姑娘還互相添加了微信，慢慢成了好朋友。

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