為進(jìn)一步優(yōu)化寬帶支撐能力、以客戶需求為中心、不斷提升寬帶服務(wù)品質(zhì)，近日，河南洛陽聯(lián)通在全區(qū)范圍內(nèi)全面推廣寬帶裝、移、修限時(shí)預(yù)約服務(wù)。

在實(shí)施寬帶預(yù)約服務(wù)后，用戶在受理寬帶裝、移機(jī)和修障業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)自身時(shí)間安排確定預(yù)約服務(wù)的時(shí)間，由用戶決定上門服務(wù)的時(shí)間，裝維經(jīng)理接單或搶單后，嚴(yán)格按照客戶預(yù)約時(shí)間提供服務(wù)。針對(duì)寬帶裝、移機(jī)業(yè)務(wù)，在各類渠道業(yè)務(wù)受理工單的生成環(huán)節(jié)，由各渠道開戶人員實(shí)施100%前臺(tái)預(yù)約，除受理人員之外，不允許其他人員與客戶聯(lián)系并確定裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間，線下實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)受理的寬帶裝、移機(jī)業(yè)務(wù)，由受理人員開戶時(shí)直接引導(dǎo)客戶確定預(yù)約服務(wù)時(shí)間，線上渠道受理的寬帶裝、移機(jī)業(yè)務(wù)，如果屬于受理時(shí)直接開戶場(chǎng)景的，則在受理環(huán)節(jié)引導(dǎo)用戶選擇并確定預(yù)約時(shí)間，如果屬于先預(yù)約受理后開戶場(chǎng)景的，則在開戶環(huán)節(jié)與客戶進(jìn)行預(yù)約。針對(duì)寬帶修障服務(wù)，可由客戶根據(jù)需要通過10010、96480等各類報(bào)障平臺(tái)入口在障礙申報(bào)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，若客戶申報(bào)寬帶障礙時(shí)沒有預(yù)約修障時(shí)間，裝維經(jīng)理必需按照城市區(qū)域不超過修障受理時(shí)間4小時(shí)、農(nóng)村區(qū)域不超過修障受理時(shí)間24小時(shí)時(shí)限要求完成修障工作。寬帶裝、移機(jī)業(yè)務(wù)，用戶選擇在受理當(dāng)天預(yù)約的，可選擇的最近預(yù)約時(shí)點(diǎn)為受理時(shí)間后3個(gè)小時(shí)。寬帶修障業(yè)務(wù)，用戶可選擇的最近預(yù)約時(shí)點(diǎn)為城市地區(qū)受理修障時(shí)間后1個(gè)小時(shí)、農(nóng)村地區(qū)受理修障時(shí)間后3個(gè)小時(shí)。由于特殊原因不能按時(shí)履約的工單，裝維經(jīng)理可提前發(fā)起申請(qǐng)進(jìn)行改派，以免服務(wù)違約，即將超過預(yù)約時(shí)間沒有上門的，系統(tǒng)向公眾客響工位發(fā)預(yù)警工單，公眾客響工位督辦、改派，并第一時(shí)間聯(lián)系用戶進(jìn)行情緒安撫，避免影響客戶感知。

為有效預(yù)防各種服務(wù)問題的發(fā)生，提升寬帶限時(shí)預(yù)約服務(wù)的實(shí)施效果，洛陽聯(lián)通面向營(yíng)銷和裝維服務(wù)人員快速完成寬帶預(yù)約服務(wù)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、宣貫工作，確保全渠道進(jìn)行裝、移、修受理時(shí)均能做到100%預(yù)約、確保裝維經(jīng)理隊(duì)伍切實(shí)掌握預(yù)約服務(wù)的作業(yè)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行新的寬帶裝、移、修服務(wù)承諾。

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