在通信服務(wù)行業(yè)，投訴服務(wù)處理人員總是以客戶滿意為追求，全心全意為客戶服務(wù)，李素華就是其中優(yōu)秀的一員。作為一名黨員，自2006年7月加入南京移動(dòng)品質(zhì)管理部，李素華就一直扎根在投訴服務(wù)處理一線。工作十幾年來(lái)，她始終堅(jiān)持用心服務(wù)，微笑面對(duì)每一位客戶，默默散發(fā)著基層黨員的光和熱。

2013年起，李素華多次被評(píng)為南京移動(dòng)“優(yōu)秀員工”；2015年榮獲優(yōu)秀投訴處理員榮譽(yù)；2017年被評(píng)為江蘇省投訴處理專家能手稱號(hào)。

看好客戶的“錢袋子”

客戶投訴處理工作，顧名思義就是處理客戶對(duì)服務(wù)工作的各種不滿。對(duì)于受理客戶投訴的處理人員來(lái)說(shuō)，他們的耐心和情緒每天都要承受著巨大的挑戰(zhàn)。每日受理客戶投訴問(wèn)題45件以上，月處理投訴單1000余件，年處理量超1.2萬(wàn)件，這就是李素華的工作量清單。

今年8月的一天，李素華受理了一起老年客戶投訴?？蛻敉对V手機(jī)消費(fèi)賬單不正常上漲，之前月均消費(fèi)在100元左右，8月中旬手機(jī)消費(fèi)賬單突然達(dá)到200余元。李素華當(dāng)即從系統(tǒng)中查詢客戶消費(fèi)狀況，發(fā)現(xiàn)是其當(dāng)月多使用了80多元的流量費(fèi)用。然而客戶對(duì)查詢結(jié)果并不認(rèn)可，表示很少使用流量，堅(jiān)持認(rèn)為是移動(dòng)公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出了問(wèn)題。

數(shù)次溝通無(wú)果后，李素華猜想客戶可能對(duì)手機(jī)功能不了解，便放棄休息時(shí)間，在周末與客戶相約到附近營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面溝通。經(jīng)過(guò)面談及查看客戶手機(jī)，李素華發(fā)現(xiàn)客戶手機(jī)后臺(tái)有一些自動(dòng)更新的軟件在運(yùn)行，便將自動(dòng)更新功能關(guān)閉，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行手機(jī)使用輔導(dǎo)，并結(jié)合客戶流量消費(fèi)情況推薦適合的套餐。李素華不厭其煩的解說(shuō)終于打動(dòng)了客戶，不僅對(duì)手機(jī)產(chǎn)生流量的結(jié)果予以認(rèn)可，更肯定了李素華的細(xì)致服務(wù)。

化解客戶的“小憤怒”

雖然投訴處理工作要求受理后24小時(shí)內(nèi)給予客戶答復(fù)，但一些問(wèn)題復(fù)雜的工單通常需要連續(xù)跟蹤數(shù)天，才能順利解決。這樣一來(lái)，不了解內(nèi)情的客戶往往會(huì)因無(wú)法得到滿意的答復(fù)而發(fā)火，投訴處理員就成了直面客戶怒火的第一人。盡管每日面對(duì)各種“負(fù)能量”，但李素華的投訴工單閉環(huán)率還是達(dá)到100%，處理及時(shí)率達(dá)97%以上，投訴工單滿意度一直在班組內(nèi)名列前茅。

今年秋季的一天，李素華接到客戶張先生的投訴電話，他表示此前辦理了停機(jī)保號(hào)，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼對(duì)他非常重要，可是現(xiàn)在撥打已提示為空號(hào)，被“無(wú)故”銷戶了。張先生在電話中生氣地表示，要求繼續(xù)使用此號(hào)碼，并認(rèn)為移動(dòng)的做法很“無(wú)理”，要給個(gè)說(shuō)法。面對(duì)客戶咄咄逼人的質(zhì)問(wèn)，李素華為其查詢號(hào)碼銷戶情況，了解到號(hào)碼起初的確辦理了停機(jī)保號(hào)，但超出了60天的繳費(fèi)續(xù)用期限，便按照規(guī)定進(jìn)行了欠費(fèi)停機(jī)銷戶處理。

弄清事情原委之后，李素華耐心地向客戶解釋號(hào)碼欠費(fèi)停機(jī)、銷戶的相關(guān)通信服務(wù)規(guī)定，同時(shí)表示該號(hào)碼仍處于90天充值重啟時(shí)間內(nèi)，已協(xié)調(diào)好張先生住址附近的營(yíng)業(yè)廳，只需攜帶有效證件前往辦理號(hào)碼銷戶重啟業(yè)務(wù)即可。了解事情原委后，張先生首先對(duì)李素華表達(dá)了歉意，并感謝她的幫助。

做好客戶的“通信管家”

投訴服務(wù)處理工作接到的也不完全是“帶火苗”的工單，有時(shí)也會(huì)接到客戶的求助電話。每逢此時(shí)，李素華都會(huì)使出渾身解數(shù)，在能力范圍內(nèi)盡可能地幫助客戶，為客戶打理好通信業(yè)務(wù)服務(wù)。

今年國(guó)慶期間，移動(dòng)客戶李女士在南京祿口機(jī)場(chǎng)打來(lái)電話，表示她將要前往馬爾代夫，但行前忘記辦理手機(jī)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，現(xiàn)在馬上就要登機(jī)了，不知該如何是好。了解到客戶的訴求，李素華立刻在系統(tǒng)中對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)這位客戶還沒(méi)有進(jìn)行實(shí)名制二次審核工作，后臺(tái)也無(wú)法為其開通業(yè)務(wù)，只能由客戶自行辦理實(shí)名制再次審核認(rèn)證之后，再開通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。

了解清楚客戶狀況后，李素華主動(dòng)致電客戶李女士，向其詳細(xì)闡述了業(yè)務(wù)的前因后果關(guān)系，并教其線上辦理國(guó)漫業(yè)務(wù)的方法。在李素華的指導(dǎo)下，李女士通過(guò)關(guān)注10086微信公眾號(hào)，完成了線上傳身份證實(shí)名制認(rèn)證，然后順利辦理了國(guó)漫業(yè)務(wù)。忙完了這些，李女士一身輕松地開啟了國(guó)外休假之旅，并在電話中對(duì)李素華一再道謝。

“耐心再耐心，細(xì)致再細(xì)致”，是李素華碎碎念的口頭禪；“以客戶滿意為追求”，是李素華銘刻在心的工作信條，憑著一股全心全意為客戶服務(wù)的勁兒，李素華在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)，書寫了一名基層共產(chǎn)黨員的精彩人生。

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