投訴處理無(wú)疑是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，要將投訴的不滿轉(zhuǎn)變成滿意與肯定更是一件高難度的任務(wù)。在常州移動(dòng)，便一群能“化腐朽為神奇”的人們，用真摯的微笑、切實(shí)的行動(dòng)、貼心的關(guān)懷完成一個(gè)個(gè)高難度任務(wù)，用笑容、問(wèn)候、幫助構(gòu)筑窗口行業(yè)的名片，展現(xiàn)常州城最前沿的文明禮儀?！?/p>

他們，便是常州移動(dòng)投訴處理班組。這個(gè)集體僅有39人，卻承擔(dān)著每年近46萬(wàn)起客戶咨詢和投訴處理工作，相當(dāng)于每月每人要處理983起咨詢投訴事件。正是這樣一個(gè)忙碌且總是面對(duì)“不滿”的集體，自創(chuàng)“五A服務(wù)”品牌，即Anyone（任何人），Action（行動(dòng)）,Communication（溝通），Heard（用心），Satisfied（滿意），以快速、高效的行動(dòng)，換來(lái)客戶的“十分滿意”，最終獲得常州市窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌稱號(hào)?！?/p>

處理投訴事件難免會(huì)遭遇一時(shí)難以解決的棘手問(wèn)題，而投訴管理班的專家們秉著“換位思考、 致歉示誠(chéng)意、措辭斟酌”的工作法則，不僅安撫用戶，更要為用戶解決問(wèn)題。他們?cè)龅竭@樣一件“曲折”的投訴事件。一位在日韓旅游的客戶，但客戶話單上卻顯示出漫游到了美國(guó)。兩個(gè)國(guó)家之間橫跨了一個(gè)大洋，怎么可能在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行漫游呢？通過(guò)后臺(tái)多次查詢，話單均顯示正常，客戶不認(rèn)同這樣的解釋，越加不滿起來(lái)。為此，投訴處理班成立“問(wèn)診小組”專門解決各類“疑難雜癥”。她們商議先從客戶側(cè)入手，了解整個(gè)旅游行程，通過(guò)多次溝通后，得知在產(chǎn)生美國(guó)漫游話單期間，客戶正在游輪上。可是公海上航行會(huì)有信號(hào)提供嗎？這個(gè)疑問(wèn)隨之出現(xiàn)。找到了初步著手點(diǎn)，“問(wèn)診小組”分工合作力爭(zhēng)找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。他們有的與技術(shù)部門聯(lián)系，了解在公海中信號(hào)的提供情況，有的咨詢游輪上通信信號(hào)的相關(guān)知識(shí)。最終，經(jīng)過(guò)多方了解發(fā)現(xiàn)，游輪上會(huì)提供有償?shù)男l(wèi)星通信服務(wù)，而客戶所產(chǎn)生漫游費(fèi)運(yùn)營(yíng)商正提供這項(xiàng)衛(wèi)星通信服務(wù)。再次和客戶聯(lián)系后，終于得到證實(shí)，解決了誤會(huì)。　

類似這樣抽絲剝繭發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的案例還有很多，在遭遇到困難時(shí)，投訴處理班組從未氣餒、推脫，而是以用心的溝通和服務(wù)，以心換心，換取用戶的滿意。5A服務(wù)不僅將圓滿的結(jié)果帶給曾經(jīng)的“不滿者”，更是將文明禮儀在窗口服務(wù)行業(yè)傳遞下去，用高品質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)文明城市的風(fēng)采。

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