自2016年中國聯(lián)通集團正式開展NPS測評以來，山西聯(lián)通移網(wǎng)和寬帶NPS逐步攀升，移網(wǎng)NPS由2016年的跳躍不穩(wěn)改善為恒定在較高水平，寬帶NPS今年呈現(xiàn)了逐季上漲的態(tài)勢。為進一步提升客戶感知、提升NPS值、提升聯(lián)通在客戶中的美譽度，山西聯(lián)通決定開展美譽度提升季活動。

不忘初心，迎難而上

去年以來，山西聯(lián)通開展了網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)提速、重點場景優(yōu)化、寬帶480服務(wù)承諾、線上線下一體化營銷、駐地網(wǎng)綜合優(yōu)化、寬帶生產(chǎn)流程顛覆性再造等工作，并且將主動服務(wù)作為客戶服務(wù)工作的主線和牽引全局的抓手，柳堯杰總經(jīng)理親自參與，聽心聲找痛點、抓典型促改進，發(fā)現(xiàn)并解決了諸多公司內(nèi)部產(chǎn)品政策、流程管理、網(wǎng)絡(luò)支撐等方面的問題，喚起了公司前后臺人員的服務(wù)意識。但是，沉淀在客戶記憶里的聯(lián)通形象仍停留在“網(wǎng)絡(luò)差、服務(wù)差”，聯(lián)通在客戶中的美譽度不高。面對難題、面對挑戰(zhàn)，山西聯(lián)通柳堯杰總經(jīng)理提出，我們一定要不忘服務(wù)客戶的初心，找到客戶真實的需求和痛點，提高指向的準確性，條件成熟的情況下，要通過軟文、廣告等方式，開展挽回美譽度、提升客戶口碑的集中宣傳，做好事件營銷，把企業(yè)優(yōu)勢說出來。提出要求后，柳堯杰總經(jīng)理召開總經(jīng)理辦公會議和專題辦公會專題研究，積極協(xié)調(diào)各類資源，對美譽度提升活動的切入點、主題內(nèi)容、組織方式、節(jié)奏把控等均提出了明確的思路。

雙管齊下，內(nèi)提能力

美譽度提升季活動確立了7月~8月“先干后說”路徑后，山西聯(lián)通確立了兩類手段：一是落實集團公司自上而下組織的客戶感知攻堅行動，明確責(zé)任，細化措施，嚴格管控，扎實推進；二是自下而上發(fā)揮員工能動性，開展“沃為客戶代言”主動體驗活動。

在組織客戶感知攻堅行動中，山西聯(lián)通除全力以赴做好集團7類15項攻堅內(nèi)容外，還聚焦省內(nèi)熱點，對網(wǎng)絡(luò)整治、消費提醒、投訴重點、客戶感知、寬帶服務(wù)、內(nèi)部支撐6方面12類25項服務(wù)攻堅問題落實整改，形成“滾動發(fā)布-措施制定-問題解決-定期跟蹤-階段評價-治本解決”的管理機制。所有攻堅問題與KPI考核掛鉤，確保解決的成效。

“沃為客戶代言”主動體驗活動，是山西聯(lián)通讓員工主動走近一線、為客戶代言、找客戶痛點、感客戶之痛、改工作作風(fēng)的一種手段。通過選取影響客戶感知的8個熱點/痛點項目，號召黨員及骨干員工積極體驗并提交體驗報告，共形成較高質(zhì)量的體驗報告647份，提交專業(yè)部門進行整改、采納、優(yōu)化及解決，問題回復(fù)率達100%。

一聲令下，萬箭齊發(fā)

柳堯杰總經(jīng)理對美譽度提升季活動集中宣傳提出執(zhí)行要求：“9月1日要一聲令下，萬箭齊發(fā)，全省發(fā)出最大聲量，取得最好效果。”

9月1日，經(jīng)過全省上下縝密準備和通力配合，美譽度提升季活動全面上線。門頭、防撞貼、海報、展架、“480+”宣傳片播放、臺卡、柜臺貼營業(yè)廳7件套從市到縣規(guī)范統(tǒng)一、全面開花，線務(wù)員名片、寬帶服務(wù)卡不干膠、車貼駐地網(wǎng)3件套成為聯(lián)通流動宣傳的觸點，從城市到農(nóng)村處處可見。高鐵站、機場、200余個公交站臺、擎天柱、三面翻等戶外廣告宣傳聲勢浩大。3700個電梯貼點位將寬帶服務(wù)品牌延伸至各類人群，300余萬次圖文展現(xiàn)充滿各類互聯(lián)網(wǎng)渠道，全省民生類電視、交通類電臺、報紙等傳統(tǒng)媒體百花齊放，官博、微信、114掛機短信、10010前插音、IPTV開機畫面等11類自媒體一個形象、一個聲音，6類線上活動通過公眾號滾動播出。9月22日“世界無車日”全省11個地市統(tǒng)一時點的1000余人參與的“與沃同行”公益騎行活動耀動三晉，形成了統(tǒng)一的服務(wù)品牌宣傳攻勢。

山西聯(lián)通此次美譽度提升季活動，主要圍繞三項核心內(nèi)容：一是寬帶服務(wù)升級宣傳活動，對寬帶業(yè)務(wù)品牌和“480+”服務(wù)承諾開展組合傳播，借力集團公司聯(lián)通“光寬帶+，豈止于快”的宣傳，突出山西聯(lián)通“480+”新服務(wù)，重點在裝和修上面展示聯(lián)通寬帶服務(wù)“快”的特點。通過“快修-4小時修障、快裝-8小時裝移機、快通-0盲區(qū)裝機、快約-15分鐘預(yù)約、真快-敢測速、保達標”五項承諾，提升客戶對聯(lián)通寬帶服務(wù)的感知和信任；二是移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑運營活動，開展匠心網(wǎng)絡(luò)傳播、搜尋4G盲區(qū)活動和移網(wǎng)口碑運營三項活動，其中搜尋4G盲區(qū)活動通過微信和廣播電臺收集盲點1697個，彰顯了聯(lián)通匠心網(wǎng)絡(luò)、精益求精的風(fēng)貌；三是企業(yè)美譽度傳播活動，傳播自創(chuàng)的“百倍努力，十分滿意”服務(wù)品牌，通過“我與聯(lián)通的故事”征文和視頻大賽、“與沃同行”公益騎行活動、山西聯(lián)通創(chuàng)新發(fā)展系列專題報道，塑造聯(lián)通企業(yè)新形象，在社會上形成了對聯(lián)通的新認知。

內(nèi)外兼修，直擊壁壘

內(nèi)外兼修，方能行穩(wěn)致遠。為了打通企業(yè)和客戶的壁壘，將企業(yè)優(yōu)勢展現(xiàn)給客戶，改變客戶對聯(lián)通的感知，5月，山西聯(lián)通提前謀劃，確立了要在第三季度開展美譽度提升季活動的基本思路，通過全局行動，對內(nèi)聚焦客戶痛點，內(nèi)部員工參與，倒逼內(nèi)部改善，提升服務(wù)能力；對外聚焦關(guān)鍵舉措，開展正面宣傳，扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，牽引口碑轉(zhuǎn)化；后臺聚焦工作短板，倡導(dǎo)主動服務(wù)，積極參與解決，提升服務(wù)質(zhì)量；前臺聚焦資源整合，避免單打獨斗，主動對外發(fā)聲，助力品牌塑造。

明確思路和基調(diào)后，進一步清晰了開展工作的兩條路徑：一條路徑是主動整改，先干后說，提能力、提水平，在內(nèi)部營造以干事創(chuàng)業(yè)為本的環(huán)境。重點在7月~8月圍繞“480服務(wù)”再升級、網(wǎng)絡(luò)維護變化、隊伍治理等方面提升寬帶服務(wù)能力；圍繞覆蓋、補盲、優(yōu)化、穩(wěn)定性、承載能力等方面提升移網(wǎng)服務(wù)能力。第二條路徑是主動發(fā)聲，扭轉(zhuǎn)風(fēng)向，塑形象提口碑。在外部打造真實的、清新的與聯(lián)通實際服務(wù)水平相符的客戶口碑。重點在9月圍繞服務(wù)理念、服務(wù)能力、客戶體驗、客戶感知、口碑宣傳開展分場景的密集式宣傳和爆炸性傳播。

統(tǒng)一支撐，管控跟進

活動伊始，李曉龍副總經(jīng)理就美譽度提升季活動管控工作提出要求：“管控顆粒度要最小到天，省、市公司按天跟進各子活動和點位進展。”為了切實達到執(zhí)行力強、效果統(tǒng)一的目標，山西聯(lián)通應(yīng)用了四種管控手段：一是統(tǒng)一支撐，全省一盤棋。省公司做好傳播內(nèi)容、文稿設(shè)計的支撐，地市不折不扣落地執(zhí)行。二是日管控，每天要有新變化。從8月28日開始執(zhí)行“美譽度傳播日報制度”，市分公司和省公司專業(yè)部門要在微信群及時通報傳播落地進度，包括在什么媒介、具體點位、傳播什么內(nèi)容。三是周通報，把控整體節(jié)奏。從活動開始前的緊湊準備期，到活動的集中開展期，分七周每周盤點活動進展。四是督察跟進，跟蹤執(zhí)行效果?？蛻舴?wù)部在活動引爆后對主要區(qū)域進行重點查看，及時糾偏；公司督察組開展美譽度活動專項督察，從農(nóng)村支局所、基層網(wǎng)格到主城區(qū)均進行詳細的跟蹤。

正是有了山西聯(lián)通管理層對美譽度提升季活動的正確決策、提前謀劃、節(jié)奏把控，有了各級員工不折不扣的強力執(zhí)行和能動性的充分發(fā)揮，山西聯(lián)通才能在激烈的競爭環(huán)境下走出一條被客戶逐步認可的路子，尤其是第三季度在集團公司客戶口碑測評結(jié)果中，山西聯(lián)通移網(wǎng)和寬帶NPS自改善居北十省（區(qū)、市）前列，其中寬帶NPS自改善居第3，絕對值居第4；移網(wǎng)NPS自改善居第4，絕對值居第5。

山西聯(lián)通美譽度提升季活動，是提升客戶感知、改善聯(lián)通品牌和口碑的具體實踐，是扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向、牽引口碑轉(zhuǎn)化的階段性嘗試，是公司集中資源辦大事、整合能力塑品牌的有力舉措。山西聯(lián)通將以此次活動的圓滿結(jié)束作為下一步探索美譽度提升課題的始點，輕裝上陣、奮力前行！構(gòu)建客戶為本的服務(wù)能力，山西聯(lián)通一直在路上！

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