——一點創(chuàng)新，服務全省

當我們看到能打敗圍棋的世界冠軍的AlphaGo和AlphaGo Zero，被授予沙特公民身份的機器人索菲亞，在設計界嶄露頭角的阿里AI設計師“魯班”，我們越來越意識到，一個人機共舞的時代即將來臨。的確，面對“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新浪潮帶來的新商業(yè)革命，未來人類社會將演變成為智能社會。

對于運營商來說，面臨互聯(lián)網(wǎng)化及智能化的雙重轉(zhuǎn)型要求，更需要一個智慧的運營模式，來實現(xiàn)更高的靈活性和成本效益、更強的市場擴張能力以及更好的用戶體驗，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等智能化技術(shù)，為運營商轉(zhuǎn)型提供了強勁的驅(qū)動力。

近年來，中國移動加快推進“大連接”戰(zhàn)略的實施。浙江移動按照集團公司“先行先試”的要求，努力推動“大連接”戰(zhàn)略落地，積極探索轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，并提出了“智慧運營”的工作要求。

“智慧運營就是要秉持專注、執(zhí)著、精益求精的'工匠精神'，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以大IT平臺為支撐，通過流程優(yōu)化和管理完善，提升運營水平，改進客戶體驗和價值創(chuàng)造，打造新的競爭優(yōu)勢。”浙江移動總經(jīng)理鄭杰在多次會議上著重強調(diào)。

浙江移動智慧運營主要面向生產(chǎn)運營的能力提升，強調(diào)頂層設計與基層創(chuàng)新相結(jié)合，智慧運營不僅在省公司、地市公司、區(qū)縣公司等層面推動，也下沉到營銷部、營業(yè)廳、一線班組等組織單元，鼓勵企業(yè)中的每一個細胞都投入到智慧運營中來，以充分調(diào)動各個層面的積極性。

智慧運營項目還倡導首創(chuàng)精神，實行差別化試點，地市公司最佳實踐將快速形成標準化模板進行推廣，實現(xiàn)全省各地市全面復制、共享，形成“省對市支撐、市對省補充、省市成果復用”的最大效應。

經(jīng)過探索實踐，浙江移動在多個領(lǐng)域形成了系統(tǒng)性、體系化的推進思路，并快速形成了一批優(yōu)秀的智慧運營、智慧運維優(yōu)秀實踐成果，在帶動公司運營智慧化水平提升的同時，也推動了公司減員增效、提升質(zhì)量效益，有力支撐了公司總體業(yè)績的提升。

2017年，浙江移動推動落實了8大類別的智慧運營項目，各地市智慧運營項目29個（覆蓋全部地市）。目前，浙江移動正積極開展智慧運營優(yōu)秀成果的推廣復用，以盡早發(fā)揮“智慧運營”對公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效推進作用，實現(xiàn)“一點創(chuàng)新，服務全省”。

網(wǎng)絡投訴智能處理，構(gòu)建網(wǎng)絡投訴實時監(jiān)控主動預警體系

當前人們的生活已經(jīng)離不開網(wǎng)絡，一旦網(wǎng)絡不好，你馬上就會感受到萬分的不便并不斷向客服投訴故障，希望著立時就能修好。如果有一種智能應用體系，可以幫助運營商實時判斷網(wǎng)絡故障，提前實現(xiàn)故障的即刻修復，這將給客戶帶來更好的使用體驗。

對運營商來說，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡投訴采取以人工為主的預警手段，處理流程長、自動化程度低，還存在著后臺處理歷時長、投訴內(nèi)容數(shù)據(jù)不精準、信息層層衰減導致投訴處理效果不佳等三方面主要問題。

以問題為驅(qū)動，浙江移動對傳統(tǒng)投訴預警存在的諸多壁壘進行積極地分析研究，探索構(gòu)建網(wǎng)絡投訴實時監(jiān)控主動預警體系，推進網(wǎng)絡投訴智能處理智慧運營項目落地；基于CRM、MAP等系統(tǒng)大數(shù)據(jù)實時采集分析，制定“三準一全”舉措，實創(chuàng)新建立四個數(shù)據(jù)模型算法，從“人工、被動式”向“主動式、智能化、自動化”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了投訴預警平臺實時監(jiān)控、自動預警、自動定界、自動督辦四大功能。

所謂“三準一全”措施包括：投訴業(yè)務分類準確劃分、自動糾錯；設備告警的“準實時預警”，網(wǎng)絡異常準確發(fā)現(xiàn)；采集數(shù)據(jù)前移至投訴受理環(huán)節(jié)，覆蓋全量的用戶來電、業(yè)務類別。

“傳統(tǒng)的預警手段，數(shù)據(jù)采集點是在投訴受理、判斷原因并產(chǎn)生工單后，檢測對象是網(wǎng)絡側(cè)EMOS工單。網(wǎng)絡投訴智能預警，已將預警啟動點前移至投訴受理環(huán)節(jié)，監(jiān)測對象為全量來電。因為數(shù)據(jù)采集全面，數(shù)據(jù)失真度為0，實時監(jiān)控、自動預警也就能又快又準。 當某個投訴業(yè)務類別的投訴量達到預設閾值后，系統(tǒng)就會觸發(fā)預警，同時自動短信督辦和生成EOMS預警工單。自項目實施后，平均預警歷時提前1小時，客戶網(wǎng)絡質(zhì)量感知得到提升?！惫ぷ魅藛T介紹。

點評：“自動預警”來了，集中化、標準化贏得最佳客戶體驗

網(wǎng)絡投訴智能預警是“智慧運營”的一個典型案例。從管理角度來看，該項目完全由省公司主導推廣，在省公司層面建立了統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)配置、統(tǒng)一標準和模板、統(tǒng)一管理流程，形成了標準化產(chǎn)品進行推廣，實現(xiàn)了省公司集中管理、集中服務、集中支撐，提升了管理集中化水平；從客戶角度來看，它改進客戶體驗和價值創(chuàng)造，客戶網(wǎng)絡質(zhì)量感知得到提升，有效彌補了傳統(tǒng)監(jiān)控手段無法及時發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容側(cè)設備、軟性吊死、假活以及其它隱性、非全阻類故障的不足，實現(xiàn)了網(wǎng)絡運維能力的提升；從人才隊伍的管理來看，它推動IT換人、減員增效，極大程度上提升了網(wǎng)絡運維效率，在人員略有減少的情況下，監(jiān)控范圍較之前擴大了五倍，隱性故障發(fā)現(xiàn)率大幅提升。

智慧選址優(yōu)化渠道布點，科學決策聽“精靈”的 

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用，浙江移動實現(xiàn)了店鋪選址和渠道布點的“智能化”。

今年年初，浙江移動在嘉興開展了智慧選址優(yōu)化渠道布點的試點。通過浙江移動“選址精靈”的大數(shù)據(jù)分析，在渠道、加盟廳建設前綜合評估，為銷售經(jīng)理的決策提供科學依據(jù)。

據(jù)了解，智慧選址優(yōu)化渠道布點項目是通過“大數(shù)據(jù)模型”配合“選址精靈”“掌上選址通”“WEB云平臺”等三個平臺實現(xiàn)的；通過全量梳理渠道信息，以500M距離為半徑劃分片區(qū)并進行綜合評估，找到可以建設的局部弱勢片區(qū)，一站式助力銷售經(jīng)理渠道布局。

在個人片區(qū)渠道布局方面，銷售經(jīng)理只需注重找房源及引人經(jīng)營，而片區(qū)弱不弱、位置好不好、補貼是多少、能不能存活都將有模型完成。而除了助力渠道規(guī)劃布點外，該系統(tǒng)平臺還能全流程知道銷售經(jīng)理日常工作，走現(xiàn)場、查規(guī)劃、看評分、算補貼、報決策五步建點。

此外，不同片區(qū)的渠道經(jīng)營能力通過大數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一計算，評價更加科學和客觀，針對性更強，更加能指導渠道經(jīng)營效益的提升。針對弱勢片區(qū)建點，浙江移動可以配套設置不同的補貼系數(shù)，推動資源傾斜，實現(xiàn)更深范圍的管理融合。

截至9月，通過智慧選址優(yōu)化渠道布點的應用，嘉興弱勢片區(qū)內(nèi)凈增渠道36家；新開店份額88%，建點有效性對比去年提升10PP。

點評：大數(shù)據(jù)驅(qū)動科學決策，提升精細化管理水平

浙江移動智慧選址優(yōu)化渠道布點項目，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動科學決策，助力內(nèi)部資源合理配置、組織架構(gòu)扁平化，提升了精細化管理水平。

智慧運營，因為有了大數(shù)據(jù)在后臺的分析，以及與CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的緊密銜接，營銷服務等運營過程也就更加智慧化。該項案例依托大數(shù)據(jù)模型分析，為渠道的科學規(guī)劃布局提供科學依據(jù)，精準性更強，減少“憑經(jīng)驗，拍腦袋”決策的主觀性, 客戶在哪里、哪里競爭激烈、服務能力弱，就在哪里加強渠道能力建設。

該項案例最大的收獲在于其“管理價值”：基于弱勢片區(qū)模型分析，合理調(diào)度資源的投入方向，使有限的人力和資源更聚焦于短板片區(qū)，改變了以前人工判斷、盲目選點、加盟廳難存活的狀況，實現(xiàn)了內(nèi)部資源效率的最優(yōu)化。

依托集中化、智能化的支撐大后臺，市公司統(tǒng)一運營、統(tǒng)一指揮，精簡了管理層級，推動基層回歸生產(chǎn)；同時有效釋放一線生產(chǎn)人員精力，銷售經(jīng)理只管執(zhí)行，人均可管理的區(qū)域更大。

在實現(xiàn)渠道科學規(guī)劃的基礎上，浙江移動還將成果應用進一步延伸和融入到日常業(yè)務管理工作中去，實現(xiàn)了最大化成果管理價值。

寬帶智慧裝維，標準化全流程的服務才是優(yōu)質(zhì)服務

臺州的孫女士剛買新房，她為新家辦了一條移動光寬帶，對浙江移動的服務豎起了大拇指?！吧衔缭跔I業(yè)廳辦好寬帶業(yè)務，下午裝維師傅就問我在不在家了。上門后，不到半小時就安裝好寬帶，還做了網(wǎng)速測試。離開時還會擦一下電腦桌，把安裝垃圾帶走。服務真是又快又好?！?/p>

其實，在規(guī)范嚴格的服務標準外，浙江移動的信息化技術(shù)也是寬帶服務品質(zhì)提升的保障。比如，浙江移動提供了便捷的家寬服務。在浙江移動手機營業(yè)廳，移動客戶可以享受到“可查、可看、可辦”的自助服務。

而在一線裝維人員手上，浙江移動智慧裝維APP就是他們提升裝維效率、服務品質(zhì)的利器。據(jù)了解，浙江移動智慧裝維APP上集成了裝機導航、無紙化協(xié)議兩大功能，還能實現(xiàn)一鍵語音導航和電子劃屏簽字的功能。

裝機導航功能類似一個專門呈現(xiàn)資源點的地圖，它針對各種地圖經(jīng)緯度定義標準不一致的情況，制定轉(zhuǎn)換公式，將資源點經(jīng)緯度轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一標準后展示。它可以實時查詢附近的資源點和各個資源點的具體情況，將每個資源點下掛所有的分光器端口情況進行匯總分析，解析完畢后在地圖上進行呈現(xiàn)，就像我們用地圖搜索周邊的超市、酒店一樣。

無紙化協(xié)議的手寫簽名，操作便捷、環(huán)保方便。通過平板電腦或手機，寬帶用戶可以用筆、或手指畫一個簽名進行裝維工單的確認，不用再帶一疊紙質(zhì)合同了。

據(jù)悉，智慧裝維APP上線以后，裝維尋路問路時間大大縮短，跨縣市、跨網(wǎng)格臨時裝機支援隊伍人均效能從1.9戶提升至3戶，無紙化簽字平均節(jié)約裝維現(xiàn)場耗時20分鐘！目前智慧裝維APP正在全省推廣應用中。

點評：解決“服務痛點”，智慧裝維巧增效

寬帶安裝地址提供不精準、寬帶分線箱安裝位置難尋找、傳統(tǒng)紙質(zhì)的確認方式……不僅影響寬帶裝維的效率，也降低了客戶的滿意度，讓一線裝維人員十分頭疼。

在裝維旺季，常需要裝維人員跨網(wǎng)格支援。哪怕是裝維一線的老師傅，在人生地不熟的區(qū)域，也很難提高工作效率。基于資源點數(shù)據(jù)和地圖技術(shù)的整合，提供準確、可視的裝維信息，智慧裝維APP基本為裝維人員解決了“服務痛點”。在試點地市，智慧裝維APP這一智慧運營工具，已經(jīng)融入寬帶服務日常工作中，成為了不可或缺的重要組成部分。

目前，浙江移動在網(wǎng)絡支撐手段智能化能力不斷提升的基礎上，利用智能手段助力服務的降本增效；借助完善的投訴與處理支撐能力和線上交互功能，使客戶服務向互聯(lián)網(wǎng)線上承載，推進客戶享受更便捷的自助服務，也推動家庭寬帶服務智慧運營能力的提升。

大數(shù)據(jù)城市地圖，把城市的小秘密寫在地圖上

想了解你生活或向往的城市的發(fā)展情況嗎？浙江移動大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖，或許能讓你馬上讀到那個城市的故事。它通過整合信令位置、客戶特征、外部數(shù)據(jù)等，采用分布式+MPP并行數(shù)據(jù)處理架構(gòu)，構(gòu)建基于地圖網(wǎng)格式分析模型，實現(xiàn)經(jīng)濟地圖的大數(shù)據(jù)可視化服務。

利用移動大數(shù)據(jù)對細分人群、地理分布、行為規(guī)律等要素分析的大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖以實景地圖的宏觀視角，讓整個城市的概況在你眼前徐徐鋪開，并可視化展現(xiàn)城市人口變化、工作日通勤、節(jié)假日商圈客流、終端品牌分布等與城市日常經(jīng)濟生活相關(guān)的社會話題，深入了解所生活的城市。

大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖的各類分析，可以被應用與智慧城市、智慧交通、智慧旅游等各個領(lǐng)域。

在城市洞察領(lǐng)域，它會分析人口趨勢、日常通勤、消費品牌、周末生活、消費品牌分布等數(shù)據(jù)。其中，人口趨勢分析可展現(xiàn)流動人口在城市各個區(qū)域的流入流出情況，氣泡越大代表該區(qū)域流入/流出的人口越多，通過深入分析現(xiàn)象原因和可能造成的結(jié)果，可輔助政府單位進行城市規(guī)劃、交通規(guī)劃等決策。

日常通勤分析可展現(xiàn)居民工作日期間在工作地和居住地之間的通勤特征，通過觀察地圖可以看到一個城市的就業(yè)中心、居住中心，可用于輔助交通廳、市政、設計院等單位進行交通規(guī)劃和市政規(guī)劃。

在旅游經(jīng)濟方面，它可以展現(xiàn)游客變化趨勢、游客游玩路線、游客熱度分布。其中，游客變化趨勢分析通過圖表展現(xiàn)游客數(shù)量變化趨勢，以及游客來源Top5漲幅，可快速了解一個地區(qū)的旅游淡旺季分布和游客來源分布，以及周邊城市的旅游偏好變化。

游客熱度分布則以氣泡圖的方式，展現(xiàn)24小時內(nèi)游客在城市聚散變化，尤其對用餐時間、住宿時間等的聚集情況分析，可指引餐飲住宿行業(yè)合理制定營銷策略。

大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖還會做商圈分析，并進行聚客能力對比、客流質(zhì)量對比。

據(jù)悉，大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖以“天目艮山線”將杭州十大商圈劃分為兩個陣營進行對比分析，發(fā)現(xiàn)西湖邊的杭州老城區(qū)依然是整個商圈的“扛把子”，而隨著城市的發(fā)展，周邊的商圈也在奮力追趕。

根據(jù)聚客能力分析，城西商圈和湖濱商圈在顧客方面有部分重疊，而從客流質(zhì)量對比分析看，城西商圈相比湖濱商圈具有更多的回頭客占比，客流也就相對更穩(wěn)定，而且在消費能力方面城西商圈客流也相對更強，深入分析可指導商業(yè)選址以及營銷策略的制定。

目前，大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖正在全省推廣應用中，并已在很多領(lǐng)域發(fā)揮作用。

點評：發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為決策提供依據(jù)

黨的十九大報告提出“加快建設制造強國，加快發(fā)展先進制造業(yè)，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合，在中高端消費、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟、現(xiàn)代供應鏈、人力資本服務等領(lǐng)域培育新增長點、形成新動能?！?/p>

大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)正在顛覆著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)模式、服務模式和商業(yè)模式，逐步改變著人們的生活方式。浙江移動大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖，以標準化產(chǎn)品進行推廣，實現(xiàn)了集中管理、集中服務、集中支撐。隨著項目在全省的推廣應用，大數(shù)據(jù)城市經(jīng)濟地圖的使用需求日益增長，依托大數(shù)據(jù)模型分析，為各行各業(yè)的科學規(guī)劃提供依據(jù)，助力“智慧城市”的建設工作。

實踐出真知。對浙江移動來說，“智慧運營”是一種運營與管理的重構(gòu)，需要從基層一線到管理后臺全方位的思考、實踐、探索、改進。目前通過各個層面的實踐探索，浙江移動從中越來越清晰的把握到其中的脈絡，獲益良多，初具成效：

一方面，是管理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，精細化管理能力有所提升。智慧運營工具和系統(tǒng)平臺的使用，讓“傳統(tǒng)的粗獷型管理向精細化管理轉(zhuǎn)變”的路徑更加清晰、工作更加扎實，讓一線市場營銷、網(wǎng)絡運維工作目標更加精準，運營專業(yè)化水平顯著提升。

一方面，是生產(chǎn)組織模式轉(zhuǎn)變，管理效率有所提升。通過大數(shù)據(jù)分析應用，為基層公司在科學決策、資源投放、人員配置等方面提供幫助，帶動了生產(chǎn)效率的提升。

再次，是后臺支撐模式轉(zhuǎn)變，管理更趨集中化。依托大數(shù)據(jù)分析、IT系統(tǒng)建設，建立集中化、智能化的支撐大后臺，統(tǒng)一指揮, 相關(guān)工作實施了統(tǒng)一運營，組織扁平化程度更高，一體化協(xié)同作戰(zhàn)能力更強，推動基層單位輕裝上陣、回歸生產(chǎn)。

浙江移動將繼續(xù)積極開展智慧運營的推廣和深化，從而進一步推動公司轉(zhuǎn)型升級和持續(xù)發(fā)展。

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