2002年8月,剛剛邁出大學(xué)校門的羅玫經(jīng)過系列培訓(xùn)考核,成為一名移動(dòng)話務(wù)員。經(jīng)過數(shù)年在客戶服務(wù)崗位上的錘煉,她從懵懂入門到成為行家里手,慢慢成長(zhǎng)為投訴監(jiān)控班班長(zhǎng)。今年,是她工作的第15個(gè)年頭,一路上有汗水艱辛,也有鮮花掌聲,累累榮譽(yù)是她優(yōu)異工作成績(jī)的見證,除早些年獲得的“中國(guó)移動(dòng)百名節(jié)能員工”、泰州市總工會(huì)“巾幗建功標(biāo)兵”、泰州移動(dòng)“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào),2016年,她被評(píng)為江蘇省“為用戶服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、泰州市“文明職工”及“五一巾幗標(biāo)兵”。
實(shí)干創(chuàng)新,工作能力她最強(qiáng)
在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,羅玫始終以一種時(shí)不我待的緊迫感不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)技能。她主動(dòng)學(xué)習(xí)EXCLE高級(jí)功能的應(yīng)用,將宏命令、數(shù)據(jù)透視表等應(yīng)用到投訴分析中,大大提升了投訴分析效率及質(zhì)量。她積極鉆研寬帶、終端知識(shí),熟練掌握各類常見故障原因及排障方法,時(shí)刻充實(shí)自己,為高效工作做經(jīng)驗(yàn)積累和儲(chǔ)備。
為了在投訴發(fā)生之前解決問題,她主動(dòng)開展投訴溯源,查找投訴隱患,以周為周期,從4G熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴著手,深入挖掘業(yè)務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題,增強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析對(duì)公司決策服務(wù)支撐的作用。為了強(qiáng)化投訴溯源解決力度,羅玫將重點(diǎn)問題列入督辦事項(xiàng)實(shí)時(shí)跟蹤,按照“發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、解決問題、勇于擔(dān)當(dāng)”的原則,進(jìn)行溯源、督辦、閉環(huán)管理。她建立的4G投訴打點(diǎn)地圖法、投訴處理流程測(cè)試法,為4G的建設(shè)推廣提供了有力支撐。2016年全年她發(fā)現(xiàn)的投訴預(yù)警及需溯源案例46個(gè),最終優(yōu)化流程14個(gè),預(yù)防了多批量投訴的發(fā)生。當(dāng)年,泰州移動(dòng)全量客戶萬(wàn)投比全省排名第2低,投訴客戶滿意度列全省前列。
愛崗敬業(yè),團(tuán)隊(duì)合作她在行
由于投訴監(jiān)控班特殊的工作性質(zhì),每天接觸客戶的抱怨,還要接受全方位的工單處理質(zhì)量監(jiān)控,員工壓力很大。如何緩解處理員壓力,提升工作積極性是所有投訴班組面對(duì)的難點(diǎn)。在這方面,羅玫有著8字秘訣,那就是“身先士卒、以身作則”,無(wú)論是節(jié)假日、白天夜晚,只要你有疑難、預(yù)警問題,她的電話一定能打通;每個(gè)月月初月底10086話務(wù)分流加班接線現(xiàn)場(chǎng),你都能看到她的身影;遇到需要部門間協(xié)調(diào),支撐的投訴問題,只要找到她,從來(lái)不會(huì)被推諉。
投訴處理是一個(gè)需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的崗位,羅玫一直以提升全區(qū)投訴處理人員能力為已任,她牽頭匯編投訴處理案例,并將歷年的案例、業(yè)務(wù)要點(diǎn)做成了方便檢索、查詢的電子書。成為了泰州移動(dòng)投訴處理人員人手一冊(cè)的寶典,促進(jìn)了全區(qū)投訴處理質(zhì)量和效率的提升。
樂于奉獻(xiàn),班組管理她擅長(zhǎng)
同事們都喜歡喚她“羅班長(zhǎng)”。羅班長(zhǎng)對(duì)班組成員的關(guān)心無(wú)微不至,事無(wú)巨細(xì),從工作大事到生活瑣碎,都全心系之。投訴處理崗位的工作性質(zhì),要求她們?nèi)隉o(wú)休,可投訴班的成員知道,至少每年除夕,他們能回家吃個(gè)年夜飯,因?yàn)樽?011年羅玫成為投訴班班長(zhǎng)起,她就主動(dòng)承擔(dān)了每年除夕晚班的值班工作。她總說(shuō),因?yàn)槲覀兊墓ぷ餍再|(zhì),我不能安排你們春節(jié)期間天天休息,只能盡我自己的一份力量,讓你們能吃個(gè)安心的年夜飯。
她還從班組成員職業(yè)發(fā)展的角度,建立起了“人人都是班組長(zhǎng)”的全員管理體系,輪值班組長(zhǎng)制度賦予了每位成員管理的責(zé)任,七大激勵(lì)機(jī)制與兩大展示平臺(tái)更是有效地調(diào)動(dòng)了員工參與管理的積極性,激活了大家的責(zé)任感、榮譽(yù)感。在這種良好的工作氛圍中,羅玫帶領(lǐng)的投訴監(jiān)控班連續(xù)5年獲得省公司先進(jìn)集休的榮譽(yù)稱號(hào)。
除了日常的服務(wù)工作,羅玫還不忘在更廣闊的服務(wù)領(lǐng)域播撒愛心。每年她都會(huì)組織班組成員去福利院陪伴孤寡老人、留守兒童,給老人們送去他們愛吃的水餃和紅燒肉,給孩子們送去玩具、書籍。他們開心的笑容,讓她覺得所有的付出都是值得的。
扎根投訴處理崗位15年,羅玫用她十年如一日的堅(jiān)守,書寫了令人感懷的非凡篇章,她寄情于客服工作,樂于在這樣平凡的崗位上揮灑自己的青春和夢(mèng)想??蛻魸M意工作任重道遠(yuǎn),未來(lái)的日子里,她將繼續(xù)在“創(chuàng)一流投訴處理隊(duì)伍,讓每一位投訴客戶滿意”的班組愿景指引下,從新出發(fā),向更高的目標(biāo)奮進(jìn)!
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