9月18日消息（陳宦杰）幾年前，中國電信山東分公司（以下簡稱山東電信）一度陷入業(yè)績低迷、士氣低落的艱難困境，企業(yè)面臨的壓力之大、困難之多前所未有。

通過學習貫徹中國電信集團全面深化改革部署，山東電信深刻認識到：必須以改革為突破口，堅持走“機制創(chuàng)新”和“業(yè)務創(chuàng)新”之路，才能夠在低谷中奮起、逆境中趕超，打出一場翻身仗。

三年來，山東電信圍繞激發(fā)人和組織活力這一主線積極工作，在改革的過程中，涌現(xiàn)了一批值得學習的優(yōu)秀個人。

孔令斌：爭做礦區(qū)青檀

孔令斌從事通訊行業(yè)已經(jīng)10余載，自2008年加入電信公司大家庭后，始終扎根礦區(qū)。

對于未來，孔令斌有時也會感到迷茫，但出于對電信事業(yè)的熱愛以及敢于奉獻的青檀精神，他最終克服了內(nèi)心的憂慮，參與了競聘成為“小CEO”，并在隨后投身改革洪流的過程中，得到脫胎換骨的變化。

孔令斌充分運用了公司劃小承包賦予他的三項權(quán)力：一、用人權(quán)；二、收入分配權(quán)；三、資源使用權(quán)。

經(jīng)過慎重考慮，孔令斌確定了棗礦支局1+2的模式，先后選定一名相對年輕，能吃苦、擅長跑業(yè)務還有一定計算機業(yè)務基礎(chǔ)的同事作為骨干，以及另一名擅長終端業(yè)務，能夠比較細致的做客戶服務工作和擅長各項報表的準內(nèi)勤人員，加上孔令斌本人三個人一起組成了新的團隊。

改革前發(fā)展業(yè)務主要是單槍匹馬，實行承包后支局有了總體的團隊挑戰(zhàn)目標，公司會根據(jù)支局收入完成情況，給予階梯性獎勵，支局也會按照個人在日常工作中的業(yè)績和表現(xiàn)進行再次分配，極大地提高了支局成員的積極性。

此外，公司還將部分成本直接下放到支局。作為“小CEO”，孔令斌可以直接決定業(yè)務發(fā)展過程中的宣傳費用和維系費用的使用，增強了自主支配權(quán)的同時也大大提高了效率。

通過以上三點，棗礦支局得以正常運轉(zhuǎn)。礦區(qū)的特點是偏遠，針對這個情況，孔令斌的團隊為了和礦區(qū)工人保持同樣的作息時間，早上8點前就要到礦區(qū)，以保證礦工不出礦門就能辦理電信業(yè)務。

由于礦區(qū)都是在遠離市區(qū)的濟寧地界，團隊成員不得不每天趕在早上6點半前離開家門，直到當晚7點多才坐班車返回。三年多來，三人風雨無阻，早已成了一種習慣。憑借良好的服務工作，越來越多的礦區(qū)職工帶動周圍的同事、家人辦理電信通訊業(yè)務，對棗礦支局的發(fā)展壯大起到了積極的推進作用。而為了不辜負礦區(qū)領(lǐng)導和職工的殷切期盼，孔令斌和他的同事們也總在第一時間為工友帶去電信的優(yōu)惠套餐，在礦區(qū)信息化建設和豐富礦工業(yè)余生活等方面都得到了好評。

棗礦支局本著“扎根礦區(qū)，服務礦工”的宗旨，把用心服務貫穿到整個礦區(qū)的日常工作。多年來，團隊成員在工作中和礦工師傅打成一片，互相幫助，彼此信任。

在日常的營業(yè)廳工作中，很多用戶的手機遇到一小毛病都來找他們處理，話費出現(xiàn)了不明白的地方就來找他們咨詢，他們會為其詳細耐心的介紹具體情況以及下一步使用過程中需要注意的事項；有人話費忘交了，造成停機無法和外界聯(lián)系，打電話讓我們幫忙代繳上話費，以便應急；全棗莊范圍內(nèi)的電信寬帶業(yè)務不出礦內(nèi)營業(yè)廳就辦完手續(xù)，只等安裝人員上門安裝即可，為礦工省去了再跑到居住地電信營業(yè)廳排隊等候辦理的冗長時間；凡此種種，只要他們能夠做到的，就會盡力為用戶做好服務。

長期以來，每當孔令斌到了礦區(qū)后，工人師傅就高興地說“我們的名譽員工又來了”，他們在礦工中的形象不僅是解決通訊問題的行家，同時也是他們的貼心人。

自2015年公司實行劃小承包以來，棗礦支局年收入由原來承包之初的95.6萬元提升到2016年底的138.2萬元，2017年預計完成預算163萬元，年復合增長率超過20%，在公司層面上說棗礦成了收入過100萬的大支局。

公司得到了發(fā)展，棗礦團隊不斷變強，個人的收入也由原來的2000元左右不斷提高到5000多元，成就感和獲得感不斷提高，企業(yè)的責任感和主人翁意識也越來越明顯。

陳明：十萬傳奇店長

陳明是濟南電信舜華路營業(yè)廳的一名普通營業(yè)員，每天上班下班，受理業(yè)務，過著最平凡的日子。

2015年8月，濟南公司推進劃小承包，號召員工包店。工作才兩年的她，鼓起勇氣，懷著忐忑的心情，競聘成為高新區(qū)丁豪營業(yè)廳的負責人。

決定承包前，陳明就做好了充分的思想準備，她說“我畢竟經(jīng)驗少，資歷淺，別人投入100%，我就得投入200%。公司信任我，把這個廳交給我，我就要把這個廳當成自己的家。”

陳明在實踐中踐行著自己承諾。一開始承包，她就把家里10萬元積蓄拿出來買手機終端和配件。她說“要把廳里的人氣聚起來，我的終端必須最全最新，配件也必須最好用最實惠，讓用戶來到店里都能找到他們想要的。”

承包初期人手少，陳明就動員家人幫忙，她跟家里人說：“承包營業(yè)廳是給咱自己家掙錢，咱們家一起干，一定能干好。”聽她這么說，家人也十分支持她的工作。店里員工少，無法走出去宣傳營銷，爸媽就幫著陳明每天到周邊小區(qū)覆蓋宣傳，雙休日爸媽叫著親戚一起幫陳明在小區(qū)里“擺攤設點”，連陳明媽媽上街買菜，袋子里都放著電信的宣傳單頁。

丁豪營業(yè)廳是商場店，營業(yè)時間為早九點到晚九點半，周末甚至到晚上十點半，營業(yè)時間長，十分辛苦，沒人愿意干，她就挨個做營業(yè)員工作，講政策，算細賬，同時以身作則，每天晚上都是她負責閉店，送走最后一個客戶和最后一名店員。偶爾生病在家，她放心不下營業(yè)廳里的情況，就自費在營業(yè)廳里安裝全球眼，以便在家里就能查看營業(yè)廳現(xiàn)場的情況。

為了讓營業(yè)廳更漂亮，客戶有更好的體驗，她自己出錢給營業(yè)廳添置新穎的家具和家電。為了提高營業(yè)廳的人氣，她就線上線下多種途徑做宣傳。線下主動出擊，上午“掃”樓“掃”街，下午“掃”小區(qū)，是丁豪營業(yè)廳的規(guī)定動作。線上廣泛宣傳，進廳的人都想辦法加為微信好友，通過微信群發(fā)、微信公眾號推送業(yè)務，加入周邊小區(qū)業(yè)主QQ群、微信群，以社區(qū)通信專家身份在群里進行答疑解惑，就這樣，丁豪營業(yè)廳被周邊用戶所熟知。

自己的積極性調(diào)動起來了，為了調(diào)動員工的積極性，平時陳明經(jīng)常組織各種內(nèi)部激勵，通過PK賽等方式讓店員有緊迫感，還制定了人員優(yōu)勝劣汰機制。陳明說，“劃小承包后，營業(yè)廳就是我自己的責任田，公司將用人權(quán)、資源使用權(quán)、薪酬分配權(quán)、業(yè)務管理權(quán)都下放給了我，我就得開動腦筋把這些權(quán)用好。”

通過她的不懈努力，一年后，最初投資的10萬元早已翻倍收回來，人員也由最初的“招不上人”到現(xiàn)在“主動上門”，店員規(guī)模突破10人。

在陳明看來，業(yè)務提升的關(guān)鍵，是要真正將“用戶至上”踐行到位，真正把用戶當自己人，全心全意為用戶解決問題。她舉了個例子，有個剛?cè)刖W(wǎng)的寬帶用戶進廳投訴，拍著桌子說電信的百兆寬帶實際網(wǎng)速連原來的20M都不到了。她看到這個情況，立馬提出去用戶家里上門維修，現(xiàn)場解決。

到了后她發(fā)現(xiàn)用戶自己家的路由器十分陳舊，推測有可能是路由器的問題，就讓營業(yè)員趕快送了一個新的來。換上新路由器后一測速，網(wǎng)速立馬提升到了100M。她當即決定將路由器送給用戶，她說：“路由器成本也就100塊錢，但是給用戶解決問題，帶來給用戶的便利是無價的。我覺得這錢花的值！”

從那以后，用戶和她成了朋友，并且不停地給她引薦新用戶。陳明把這個事情當作案例，經(jīng)常給店員培訓服務的重要性。在營業(yè)廳晨會和夕會時，也會詳細總結(jié)今天誰的服務最用心細致，誰的服務尚需改進。經(jīng)過不斷總結(jié)提高和創(chuàng)新，丁豪營業(yè)廳的服務口碑越來越好，通過老用戶帶新用戶，新用戶再帶新用戶，店里人流量逐漸增加，銷量也越來越高了。

承包兩年來,陳明的丁豪營業(yè)廳連續(xù)超預算完成收入目標，月收入規(guī)模由承包初期的不足0.5萬元到現(xiàn)在的近21萬元，移動月均放號量由不足50戶提升至300戶。店員的人均工資突破6000元，她自己的腰包也鼓了起來，從原來月收入不到4000元，到現(xiàn)在輕輕松松突破1萬元?，F(xiàn)在公司里大家都給陳明起了個新外號，叫“十萬店長”。

從普通營業(yè)員到“十萬店長”，產(chǎn)生如此大的變化，催化劑就是“劃小承包”。陳明說：“自己承包營業(yè)廳后，一下子讓我從為公司打工真正變成了為自己干。承包后不僅是掙了錢，更是找到了自己事業(yè)，干勁現(xiàn)在是越來越大了。”如今，陳明又承包了第二家營業(yè)廳，復制丁豪的成功經(jīng)驗，她的新店也開的很成功。陳明信心滿滿地說，“既然公司的政策這么好，只要條件允許，我還要開第三家店，第四家店……我也會鼓勵我的員工走出去，自己開店當老板。”

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