電信運營商作為公共服務(wù)企業(yè)，直接面對的用戶數(shù)以億計。用戶訴求千差萬別，和企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)有時會產(chǎn)生差距、矛盾和沖突，這就需要溝通，傳播正能量，解決負能量，防范危機和化解輿情事件。在新媒體興起以前，企業(yè)是缺乏這種面向公眾的話語權(quán)平臺的，和用戶、社會各界的溝通渠道是單向的、點狀的，而且宣傳、發(fā)聲往往要通過第三方。以微博為代表的新媒體興起后，電信運營企業(yè)應(yīng)該抓住機遇，充分利用新媒體直接面對用戶的扁平化特點和觸點前移功能，從以下四個方面入手，建立直達用戶前端的溝通平臺，建立對外發(fā)聲的窗口，提升解決問題的效率，為贏得社會理解創(chuàng)造條件。

第一，主動傳播，強化引導(dǎo)，規(guī)避因信息不對稱而引發(fā)的誤解和投訴。電信運營企業(yè)近年來在提速降費、改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋、提升服務(wù)質(zhì)量方面進步很大，但如果觀察網(wǎng)絡(luò)評論就可以發(fā)現(xiàn)，一些理應(yīng)得到喝彩叫好的措施，卻換來了更多的詬病和質(zhì)疑。很多用戶質(zhì)疑運營商，常常是因為信息不對稱引起的。因為沒有行之有效的傳播渠道，運營商做的大量工作，用戶根本不知道、不懂得、不理解，溝通不暢導(dǎo)致誤解，根本原因就是信息不對稱。電信運營企業(yè)一定要抓住新媒體時代賦予企業(yè)的話語權(quán)構(gòu)建機會，積極建設(shè)社交媒體傳播平臺，大力發(fā)展粉絲經(jīng)濟，搭建以微博、微信、客戶端為主，覆蓋各類自媒體平臺的新媒體傳播體系，通過強化議題設(shè)置，把新媒體做成企業(yè)的網(wǎng)上新聞發(fā)言人，做成媒體的網(wǎng)上信源，從而強化引導(dǎo)，增進溝通，為行業(yè)、為企業(yè)贏得理解與尊重。

第二，矩陣協(xié)同，閉環(huán)處置，提升問題的回應(yīng)速度和處理效率。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新媒體已經(jīng)成為社會各界表達訴求的輿論場。用戶向運營商反映的問題，越來越集中體現(xiàn)在新媒體平臺。解決問題的渠道暢通與否，決定了輿情與危機產(chǎn)生的大小與頻次。為提升問題處理效率，運營商應(yīng)充分依托新媒體扁平化優(yōu)勢，建立縱向和橫向兩個矩陣體系，縱向到省、市、縣，橫向到客服、市場、電商、運維等各專業(yè)線，每個單位都有一個新媒體節(jié)點。針對用戶投訴、咨詢，實現(xiàn)每信必復(fù)、全國派單，縮短原來傳統(tǒng)解決環(huán)境中的效率問題和層層衰減問題。同時，建立閉環(huán)處置機制，加強對每個節(jié)點的考核，根據(jù)傳播指數(shù)、協(xié)同能力進行排名，從動力上，從主觀能動性上倒逼矩陣各級運營者主動解決問題。

第三，見微知著，舉一反三，通過點狀問題發(fā)現(xiàn)用戶痛點、產(chǎn)品短板和管理缺陷。新媒體環(huán)境下，用戶成為企業(yè)感知管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的探針。通過收集、分析、提煉用戶在新媒體平臺的反饋，運營商可以建立管理層和消費者之間直接的交流通道，領(lǐng)導(dǎo)不用到營業(yè)廳或者客服熱線去體驗服務(wù)、了解問題，在新媒體平臺就能快速發(fā)現(xiàn)短板，找準問題，提升客戶感知，快速高效。新媒體運營者應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)手段，把每天搜集和處理的輿情線索、問題私信、咨詢建議，通過梳理歸類、專項分析，將其制作成能夠幫助企業(yè)決策、介入管理與流程再造的成果。

第四，深度互動，正能量牽引，通過社群經(jīng)營實現(xiàn)價值觀輸出。粉絲、客戶、員工是活生生的人，企業(yè)也必須具有溫度感、人性化，新媒體可以幫助實現(xiàn)這一目標。要團結(jié)員工，把新媒體做成企業(yè)文化的載體、員工感知企業(yè)溫度的窗口。要團結(jié)粉絲，把企業(yè)新媒體平臺做成粉絲、用戶的精神家園，做成用戶“了解信息的第一窗口、解決問題的直接渠道、情感認同的有效載體以及獲得實惠的重要平臺”。要通過新媒體平臺開展公益活動，通過做正能量的事和用戶、粉絲一起分享快樂，幫助企業(yè)與社會更好地進行溝通，實現(xiàn)用戶、粉絲乃至社會各界對企業(yè)的價值認同。

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