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    山東鐵塔上線“鐵塔服務(wù)吧”提升客戶感知

    近日,山東鐵塔堅持以“做到了,知道了,認可了”為原則,基于微信公眾號開發(fā)上線“鐵塔服務(wù)吧”互動平臺,并配套服務(wù)承諾和資源配置,構(gòu)建了以客戶為中心、以改善客戶感知為目標的服務(wù)響應(yīng)體系,以高效、優(yōu)質(zhì)的鐵塔專業(yè)化服務(wù),便捷高效的響應(yīng)、解決客戶問題,持續(xù)改善客戶滿意度。截至8月29日,“鐵塔服務(wù)吧”收集客戶各類問題303個,已辦結(jié)154個,辦結(jié)率50.8%,已辦結(jié)工單平均歷時僅2.76天,真正實現(xiàn)了從“看著辦”到“必須辦”、“盡快辦”。

    一是上線“鐵塔服務(wù)吧”實現(xiàn)自動化支撐。8月3日,山東鐵塔基于微信公眾號開發(fā)的“鐵塔服務(wù)吧”正式上線使用。省市縣三級客戶均可在線提交問題和建議,客戶問題督辦工作由手工方式升級為系統(tǒng)流轉(zhuǎn)方式,鐵塔公司可以電子工單的方式反饋解決情況,客戶還可像在淘寶上評價已購商品一樣,對問題處理情況打分、評價,實現(xiàn)良好的雙向溝通。目前,山東鐵塔已通過函件和現(xiàn)場推廣等方式,邀請客戶注冊使用,得到了三家客戶的認可和響應(yīng),山東移動專門發(fā)文要求各級單位做好關(guān)注使用。當前注冊人數(shù)已達600余人,基本覆蓋全省三家運營商各級機構(gòu),有效暢通了溝通渠道,確保了客戶問題不遺漏。

    二是做出服務(wù)項承諾,倒逼流程優(yōu)化。統(tǒng)一全省服務(wù)標準,向客戶做出問題解決時限承諾,對于緊急問題,4小時內(nèi)做出響應(yīng),每半天反饋一次解決情況,并于2個工作日內(nèi)解決問題;對于重要問題,每1天反饋一次解決情況,5個工作日內(nèi)解決問題。為確保承諾及時兌現(xiàn),山東鐵塔從流程優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督、考核激勵三個方面加強保障,提升高效化響應(yīng)、專業(yè)化建維兩項能力,倒逼改進管理機制和流程,打造精品服務(wù)品牌。

    三是建立辦公會督辦和問題升級機制,確保問題必被解決。山東鐵塔各級分公司均將客戶問題列為每周總經(jīng)理辦公會第一項議題,由各級公司總經(jīng)理親自督辦累積問題的解決進展,分析決策新增問題解決方案,并集中省市優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先辦理橫向跨越部門、縱向貫穿省市的問題,讓客戶實實在在感受到我們的用心服務(wù)。對于當前辦理人無法按時解決或解決情況未得到客戶認可的,問題將上升到更高層級來辦理,確保問題必被解決。

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    2017-09-07
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