她是營業(yè)廳服務(wù)客戶的“領(lǐng)路保姆”，是營業(yè)員心中的“大姐姐”，是親友鄰居眼中的“移動(dòng)營業(yè)廳”，還是5歲女兒口中的“張先進(jìn)”……她就是江蘇南通移動(dòng)的一線員工張儷。

從業(yè)8年來，她堅(jiān)持深耕營銷服務(wù)一線，以優(yōu)異的工作業(yè)績、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，先后獲評中國移動(dòng)“滿意100”服務(wù)明星、江蘇移動(dòng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江蘇移動(dòng)“滿意100”十佳服務(wù)明星、南通市技術(shù)狀元、南通移動(dòng)“十佳渠道經(jīng)理”等榮譽(yù)稱號(hào)。

“營業(yè)廳眼中的‘領(lǐng)路保姆’”：營銷服務(wù)她最行

張儷管理著8家營業(yè)廳，指導(dǎo)著5名營業(yè)廳業(yè)主、20余名營業(yè)員的營銷服務(wù)工作，承載著區(qū)域內(nèi)超過60%的業(yè)務(wù)服務(wù)量。在營業(yè)廳管理中，她始終堅(jiān)持“道雖通不行不至、事雖小不為不成”的信念，給自己立下“硬指標(biāo)”：每家營業(yè)廳每天都要走訪一次，逐一宣貫最新政策，手把手教會(huì)營銷服務(wù)技能。“有事打電話”是她的口頭禪，“24小時(shí)不關(guān)機(jī)”是她對營業(yè)廳的承諾。

南通觀音山地區(qū)的華聯(lián)指定專營店是一家新開的移動(dòng)營業(yè)廳，開業(yè)初期低迷的境況讓店主小孫頗為苦悶。這時(shí)，張儷主動(dòng)帶著一套提升方案找上門來：她根據(jù)周邊小區(qū)客戶的特點(diǎn)，分析客戶需求，為小孫的營業(yè)廳量身定制了“業(yè)務(wù)服務(wù)提升計(jì)劃”，隔三差五地在他這兒駐店支撐，手把手幫他提升服務(wù)技能，逐漸樹立了口碑、打開了局面?，F(xiàn)在，小孫的營業(yè)廳每天都門庭若市，周圍小區(qū)的客戶都喜歡到這邊辦業(yè)務(wù)，這也讓小孫真真切切體會(huì)到了“客戶為根，服務(wù)為本”的強(qiáng)大作用。

營業(yè)員心中的大姐姐：我水土都不服就服你

一說起張儷，營業(yè)員小徐就露出了崇拜的表情：“畫海報(bào)、推薦業(yè)務(wù)、操作系統(tǒng)、處理投訴，她真是樣樣都行。” 小徐以前是幼兒園老師，能歌善舞、性格活潑，但剛成為營業(yè)員后就發(fā)現(xiàn)，之前學(xué)的營銷服務(wù)理論經(jīng)常用不上。為了讓她快速成長，張儷主動(dòng)擔(dān)任起了“師父”，“跟她走一天，總會(huì)學(xué)到好多東西。她從來不會(huì)說，這個(gè)東西哪邊有，你們自己去學(xué)習(xí)，真的是手把手在教。”小徐這樣評價(jià)張儷。

張儷堅(jiān)持在營銷服務(wù)上多花心思，在溝通技巧上多下功夫。對于新來的營業(yè)員，她總是手把手指導(dǎo)，耐心解答新員工的問題；看到客戶進(jìn)廳，她親自與客戶溝通、推薦業(yè)務(wù)，現(xiàn)場示范幫助新營業(yè)員理解服務(wù)技能要求。待人隨和、對事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男愿?，讓同事們總喜歡親切地稱呼她“儷姐”。

客戶眼中的移動(dòng)小張：移動(dòng)業(yè)務(wù)找她就行

“現(xiàn)在誰家沒有手機(jī)、寬帶的，所以親戚朋友鄰居家的移動(dòng)業(yè)務(wù)我都包下了。”張儷常這樣笑著說道。在營業(yè)廳發(fā)展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶過程中，很多客戶都把張儷當(dāng)成最信任的朋友，凡是有關(guān)移動(dòng)方面的業(yè)務(wù)，都會(huì)找她咨詢辦理。在親朋好友、小區(qū)鄰居中，她也是有名的“移動(dòng)員工”，只要有移動(dòng)業(yè)務(wù)需求、有使用困惑，找她就行。

有次，一位老年客戶在來觀音山訪友的時(shí)候，隨意走到一家營業(yè)廳，說自己的話費(fèi)有些異常。正好張儷在這家營業(yè)廳給營業(yè)員上課，聽到老人的話后，立馬幫他在網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費(fèi)清單，這才發(fā)現(xiàn)老人是手機(jī)中毒導(dǎo)致后臺(tái)發(fā)送扣費(fèi)短信了。看著被“病毒”“手機(jī)中毒”這些詞語弄的茫然的老人，張儷耐心地請老人坐下，安排營業(yè)員把手機(jī)做了一次徹底的殺毒操作，再叮囑他不要隨意點(diǎn)擊奇怪的網(wǎng)頁和鏈接，這才讓老人放寬心。從此，這位老人一有什么事情，就穿過整個(gè)城市來找“移動(dòng)小張”。她就是這樣，堅(jiān)持用真誠來打動(dòng)客戶、贏得客戶。

家人口中的‘張先進(jìn)’：對待工作盡心盡力

“媽媽是‘張先進(jìn)’！”每當(dāng)被問起媽媽在移動(dòng)公司做什么工作的時(shí)候，張儷5歲的小女兒總會(huì)說出這個(gè)讓全場大笑的答案。五點(diǎn)半下班，但她常是七八點(diǎn)到家；餐桌前，她總是一邊接電話一邊吃飯，出門逛街也不忘關(guān)注宣傳布置和營銷情況；難得的節(jié)假日，她常制作海報(bào)到凌晨……每天哄孩子睡覺后，她都會(huì)對當(dāng)天的工作進(jìn)行掃尾，并認(rèn)真梳理每項(xiàng)工作的完成情況。幸運(yùn)的是，家人對她的工作很支持，不僅贊賞她為工作所付出的努力，更為她能得到公司和同事的認(rèn)可而感到自豪。

一年的高校迎新季，張儷照例每天都是5點(diǎn)出門、晚上11點(diǎn)才回家，連續(xù)幾天沒看到媽媽的女兒一直在找媽媽。耐不住孩子的哭鬧，也擔(dān)心張儷忙著工作忘了照顧自己，她的丈夫就帶著孩子去了迎新現(xiàn)場。站在迎新帳篷外邊，抱著女兒的丈夫遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就看到張儷在忙前忙后，桌上的盒飯卻還沒打開……

走得再遠(yuǎn)，也不能忘記走過的歷程，更不能忘記為何出發(fā)。張儷深知，榮譽(yù)屬于過去，未來仍需努力，她不忘初心、砥礪前行，堅(jiān)持真誠面對客戶，永懷一顆為客戶服務(wù)的心。

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