“我又‘中獎(jiǎng)了’。”山西太原的李一鳴無奈放下手機(jī),這已經(jīng)是他一天內(nèi)第三次收到垃圾短信了。“按照退訂指示回復(fù)了T,依然繼續(xù)收到該號(hào)碼發(fā)來的垃圾短信。我不僅被強(qiáng)制接收,甚至失去了拒絕的自由。”
垃圾短信是如何被推送到我們的手機(jī)?誰(shuí)又將從中獲益?
今年7月,山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2017年山西三大電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告指出,三大電信運(yùn)營(yíng)商都不同程度地存在收集、使用和管理消費(fèi)者個(gè)人信息不當(dāng)問題,甚至存在泄露或?qū)?shù)據(jù)信息用于其他商業(yè)目的的行為。電信運(yùn)營(yíng)商則辯稱:作為管道商,并沒有能力也未獲得授權(quán)對(duì)商業(yè)短信進(jìn)行攔截管理。
退訂垃圾短信為何還要收費(fèi)?
山西消協(xié)此次調(diào)查,主要就消費(fèi)者個(gè)人信息安全、價(jià)格收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等問題展開。
“綜合消協(xié)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴情況,以及市場(chǎng)調(diào)查、抽樣問卷等方式得出的結(jié)論。”山西消協(xié)一名參與調(diào)查的工作人員表示,此次開展的三大電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)從去年12月持續(xù)至今年5月。根據(jù)山西消協(xié)的部署,調(diào)查活動(dòng)通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷、網(wǎng)絡(luò)收集、神秘顧客體察等方式進(jìn)行,共發(fā)放問卷11950份,有效問卷為11000份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,有47.05%的消費(fèi)者認(rèn)為短信收費(fèi)服務(wù)不規(guī)范,存在垃圾信息,其中一部分消費(fèi)者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商保護(hù)用戶號(hào)碼、資料不當(dāng)。
山西消協(xié)一名負(fù)責(zé)人表示,商業(yè)組織借助短信業(yè)務(wù)“生財(cái)”,一定程度上與三大運(yùn)營(yíng)商在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)不慎泄露有關(guān),其內(nèi)部管理并不嚴(yán)格。
“不僅個(gè)人信息遭泄露,拒絕還有代價(jià),消費(fèi)者實(shí)在太被動(dòng)。”經(jīng)過山西消協(xié)測(cè)試,收到垃圾短信后,用戶回復(fù)“T”產(chǎn)生了1角錢的退訂費(fèi)用。這就是說,消費(fèi)者非自愿地接收到垃圾短信,并為其所擾,根據(jù)指令退訂還需繳納正常短信的費(fèi)用。
“1角錢不算多,我也懶得去說理,但這種莫名其妙的扣費(fèi)真的讓人很不舒服。”太原市民郭小燕說,身邊的好多人跟她一樣面臨“拒絕垃圾短信難”的困擾,并認(rèn)為三大運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。
此外,山西消協(xié)的調(diào)查還顯示,雖然三大電信運(yùn)營(yíng)商均推出了“提速降費(fèi)”方案,但力度小、“套路”多,均有用“霸王條款”限制消費(fèi)和強(qiáng)制捆綁消費(fèi),以及誘導(dǎo)消費(fèi)者增加服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用支出等情況。在服務(wù)質(zhì)量方面,寬帶上網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意率不足四成,存在投訴得不到及時(shí)解決、影響正常電信服務(wù)卻沒有給予相應(yīng)補(bǔ)償?shù)戎T多問題。
用戶信息泄露誰(shuí)之過?
“我現(xiàn)在用的手機(jī)號(hào)是家人的,在外需要留電話是留下本人姓名,但仍然有一些騷擾電話和短信稱呼我是用家人的姓氏。”受訪用戶霍曉紅表示,這讓她懷疑電信運(yùn)營(yíng)商存在泄露用戶信息的行為。
綜合消費(fèi)者的投訴情況,山西消協(xié)發(fā)現(xiàn),106開頭的長(zhǎng)號(hào)是短信問題的“重災(zāi)區(qū)”,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)收到1065、1068、1069等代碼發(fā)來的各類短信,包括來歷不明的詐騙短信。據(jù)了解,所謂106開頭號(hào)段,是工信部發(fā)放給增值服務(wù)提供商持有,專門用于短信群發(fā)的號(hào)段,其中1065屬三大運(yùn)營(yíng)商。山西消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,由于運(yùn)營(yíng)商可以將1065開頭的號(hào)段轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)用于辦公和營(yíng)銷推廣,久而久之滋生了數(shù)量龐大的“端口類”垃圾短信。
毋庸置疑,先有消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露或是系統(tǒng)管控不善,才有批量化、成規(guī)模的垃圾短信的成功投放。運(yùn)營(yíng)商如何保護(hù)用戶信息,并在職權(quán)范圍內(nèi)助力管控垃圾短信?在轉(zhuǎn)包給第三方時(shí)應(yīng)設(shè)置什么門檻?這是運(yùn)營(yíng)商探尋“用戶信息保護(hù)之策”“垃圾短信問題解決之道”必須面對(duì)的問題。
此外,山西消協(xié)還表示,山西消協(xié)就“用戶信息安全保護(hù)”“寬帶質(zhì)量”以及“價(jià)格資費(fèi)”等問題與三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了調(diào)查及座談。“調(diào)查過程皆有證據(jù)保留,但有些數(shù)字和證據(jù)不便公開。”
為此記者聯(lián)系移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商了解到,運(yùn)營(yíng)商對(duì)該份報(bào)告中的一些數(shù)據(jù)和調(diào)查提出質(zhì)疑。三大運(yùn)營(yíng)商稱,企業(yè)設(shè)有專門的信息安全部,近年來已經(jīng)在客戶敏感信息安全保障方面作出了努力。另外,運(yùn)營(yíng)商表示,很多時(shí)候作為管道商的電信運(yùn)營(yíng)商并沒有能力也未獲得授權(quán),對(duì)商業(yè)短信進(jìn)行攔截管理。
三大運(yùn)營(yíng)商還表態(tài)稱,此次調(diào)查活動(dòng)暢通了運(yùn)營(yíng)商和廣大消費(fèi)者溝通的渠道,運(yùn)營(yíng)商會(huì)繼續(xù)圍繞用戶感知不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平。
信息泄露頑疾如何治?
手機(jī)用戶信息泄露這一社會(huì)頑疾如何治理?山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張永明認(rèn)為,作為占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位的大型企業(yè),運(yùn)營(yíng)商理應(yīng)多承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任,有義務(wù)通過多方合作,共同加強(qiáng)對(duì)垃圾短信、不良數(shù)據(jù)等現(xiàn)象的監(jiān)管,同時(shí)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì),建立起一套有效安全機(jī)制,強(qiáng)化保護(hù)用戶個(gè)人信息的能力。
針對(duì)用戶因個(gè)人信息泄露而被垃圾短信“包圍”的現(xiàn)況,山西消協(xié)表示,對(duì)于短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者向用戶發(fā)送商業(yè)性短信息,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)提供便捷和有效的拒絕接收方式隨短信息一并告知用戶,應(yīng)當(dāng)將發(fā)送端電話號(hào)碼或代碼一并發(fā)送,不發(fā)送含有虛假、冒用的發(fā)送端電話號(hào)碼或者代碼的短信息,不以任何形式對(duì)用戶拒絕接收短信息設(shè)置障礙。
“離開嚴(yán)懲,皆是空談。”資深通信專家項(xiàng)立剛(微博)也呼吁,電信主管部門和監(jiān)管部門應(yīng)從制度和法律上遏制惡意泄露行為,讓不當(dāng)行為的查處有法可依,才能從源頭筑牢安全的“防火墻”。
為防止個(gè)人信息泄露,山西消協(xié)還提示消費(fèi)者,在商家盡量不留電話,對(duì)懷疑泄露機(jī)主信息的商家可進(jìn)行必要的投訴。每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)該加強(qiáng)防范意識(shí)和能力,對(duì)私人信息做好保護(hù)措施。
“有投訴就會(huì)標(biāo)記。”項(xiàng)立剛建議,用戶發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息已遭泄露,并接到來路不明的垃圾短信、騷擾電話時(shí),應(yīng)該積極維權(quán)。只要沒人投訴,發(fā)出方就不會(huì)被相關(guān)系統(tǒng)監(jiān)控,就能持續(xù)傳送垃圾信息。
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