經(jīng)過(guò)近幾年的高速發(fā)展，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)逐步趨向飽和狀態(tài)，尤其在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，手機(jī)以結(jié)構(gòu)性的存量替代為主，盡管全面屏、AI、5G商用等技術(shù)預(yù)計(jì)將帶來(lái)較大規(guī)模的換機(jī)需求，但據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)StrategyAnalytics數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)用戶平均換機(jī)周期長(zhǎng)達(dá)28個(gè)月，用戶對(duì)手機(jī)的消費(fèi)還是回歸了理性，手機(jī)更換頻率降低，畢竟手機(jī)不是一次性消費(fèi)品，手機(jī)的換機(jī)周期的加長(zhǎng)更考驗(yàn)各家品牌的售后服務(wù)是否到位，服務(wù)體驗(yàn)也儼然成為了各家手機(jī)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，也只有通過(guò)不斷提升售后服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化售后體驗(yàn)，才能繼續(xù)讓品牌獲得用戶青睞，而OPPO就是這么做的。

為回饋用戶，護(hù)屏計(jì)劃再升級(jí)

今年9月1日-9月30日，OPPO“護(hù)屏計(jì)劃”活動(dòng)升級(jí)為2.0版本再次回歸，并針對(duì)手機(jī)屏幕損壞、電池老化等多項(xiàng)用戶痛點(diǎn)展開(kāi)一系列優(yōu)惠福利，以原廠新屏換新最低5折起、嚴(yán)選電池蓋6折起等福利活動(dòng)回饋用戶。

在此次“護(hù)屏計(jì)劃2.0”活動(dòng)中，北京、西安兩地還舉辦了“粉碎藝術(shù)展”線下展。在這場(chǎng)兼顧藝術(shù)和實(shí)用性的展覽中，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用故事插畫(huà)向用戶生動(dòng)演繹了生活中一幕幕意外碎屏場(chǎng)景；同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)也通過(guò)互動(dòng)裝置向用戶普及了科學(xué)護(hù)屏的小技巧，告知用戶如何保護(hù)自己的手機(jī)。

初心不減，服務(wù)升溫

在日常生活中，OPPO始終將“以客戶為中心”這一服務(wù)理念貫徹到底。早在去年，OPPO已就手機(jī)換屏的相關(guān)需求推出了“護(hù)屏計(jì)劃”1.0活動(dòng)，圍繞屏幕折扣、護(hù)屏教學(xué)等開(kāi)展系列活動(dòng)，貼心拯救“手滑黨”，收獲了眾多用戶好評(píng)。

今年3月，OPPO還針對(duì)“十年理想之作”FindX3系列用戶打造了專(zhuān)屬服務(wù)權(quán)益，例如7*24小時(shí)專(zhuān)屬熱線通道的服務(wù)專(zhuān)家團(tuán)，確保客服人員能在第一時(shí)間就用戶問(wèn)題答疑解惑，“專(zhuān)屬服務(wù)，貼心守護(hù)”，不僅展現(xiàn)了OPPO服務(wù)對(duì)用戶的貼心與用心，更展現(xiàn)出OPPO探索高端市場(chǎng)的決心。

另外還有今年6月，OPPO洞察到用戶手機(jī)日常使用中的痛點(diǎn)，針對(duì)性地面向Reno系列用戶推出“玩機(jī)無(wú)憂”專(zhuān)屬閃光權(quán)益活動(dòng)。一系列“貼心暖男”式的福利與權(quán)益，不僅解決了多項(xiàng)用戶手機(jī)使用痛點(diǎn)，還讓用戶在使用手機(jī)的過(guò)程中拘泥于各項(xiàng)操心細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)真正的用機(jī)無(wú)憂。

挖掘用戶“隱形需求”，提升服務(wù)價(jià)值

2021年7月28日，IDC手機(jī)季度跟蹤報(bào)告顯示，今年市面上眾多機(jī)型在配置、功能上的創(chuàng)新升級(jí)幅度有所減弱，但眾多安卓廠商進(jìn)軍高端市場(chǎng)的步伐卻持續(xù)加速。所以短期內(nèi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，尤其中高端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，與其說(shuō)是產(chǎn)品之爭(zhēng)，倒不如說(shuō)是品牌形象之爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量作為消費(fèi)者對(duì)于品牌形象的重要考量因素，更是成為眾多手機(jī)品牌競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)力點(diǎn)。現(xiàn)如今手機(jī)硬件迭代是用戶的“顯性需求”，而服務(wù)質(zhì)量提升卻是需要貼近用戶才能感知的“隱形需求”。深層次地洞察和滿足用戶需求，逐漸成為未來(lái)手機(jī)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

正是基于深度的行業(yè)洞察，OPPO早早就開(kāi)始布局“貼心服務(wù)”的理念，從超一線城市到三四線城鎮(zhèn)，形成“毛細(xì)血管”式的服務(wù)觸達(dá)能力。在今年河南罕見(jiàn)的洪災(zāi)中，OPPO客服中心的工作人員也力所能及地為用戶提供幫助，在河南新鄉(xiāng)一家OPPO客服中心里，工程師聶中秋收到一部來(lái)自救援隊(duì)沖鋒艇舵手的寄修手機(jī)，手機(jī)在救援時(shí)不慎進(jìn)水導(dǎo)致屏幕失靈。考慮到當(dāng)時(shí)的特殊情況，為了避免修好的手機(jī)再次進(jìn)水，聶中秋及時(shí)修理好手機(jī)后，還向公司申請(qǐng)緊急采購(gòu)了一批防水物資作為維修附贈(zèng)禮品，這正是OPPO“以客戶為本”的服務(wù)理念又一體現(xiàn)。

OPPO還是業(yè)界首個(gè)推出“寄修可視化”服務(wù)的品牌廠家：通過(guò)安裝維修桌面視頻設(shè)備、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)全方位“可視化”維修，用戶可以隨時(shí)查看寄修進(jìn)展。同時(shí)，維修透明化也給了用戶滿滿的安全感。針對(duì)用戶體驗(yàn)場(chǎng)景與使用需求細(xì)分服務(wù)選項(xiàng)，OPPO還為用戶提供多樣性的便捷選擇。如“上門(mén)維修”、“寄修服務(wù)”、“到店一小時(shí)快修”等個(gè)性化場(chǎng)景服務(wù)，為用戶在時(shí)間與空間上創(chuàng)造更多便利，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更是為OPPO用戶提供更多樣化的服務(wù)選擇。

如何提高用戶售后服務(wù)的幸福指數(shù)？這是一直擺在眾多手機(jī)品牌廠家面前的難題，憑借用戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，OPPO一直在探索答案的路上從未停歇，通過(guò)不斷增強(qiáng)的消費(fèi)者粘性，OPPO也成功地在白熱化的手機(jī)市場(chǎng)中脫穎而出。如今的OPPO秉持著“科技為人，以善天下”的理念，從心出發(fā)，將服務(wù)附著于產(chǎn)品力之上，讓不斷精進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量伴隨手機(jī)的全生命周期，貼心傳遞品牌溫度。

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