極客網(wǎng)3月18日（德國(guó)柏林）每年的3.15，對(duì)于企業(yè)來說都像經(jīng)歷了一次年度大 考，尤其對(duì)于電商行業(yè)，3.15的這場(chǎng)大考尤為重要。如果說每年的“雙十一”已經(jīng)成為電商行業(yè)的狂歡節(jié)，那么3.15則可以稱之為電商行業(yè)的苦難日。然而 3.15，對(duì)于消費(fèi)者則是一次救贖，讓消費(fèi)者在看清平臺(tái)問題的基礎(chǔ)上還可以狠狠的出一口氣。但是，3.15的真正意義并不僅是為了讓消費(fèi)者出氣，更重要的 是希望企業(yè)審視問題，解決問題。

電商重災(zāi)區(qū)：假貨年年打，年年打不盡

自電商行業(yè)興起，該領(lǐng)域每年都會(huì)成為3.15的重災(zāi)區(qū)。從商家資質(zhì)到產(chǎn)品質(zhì)量，從平臺(tái)服務(wù)到購(gòu)買體驗(yàn)，電商行業(yè)從各個(gè)層 面爆出大量問題。然而對(duì)于消費(fèi)者而言，最關(guān)注的問題還是商品本身。假貨、偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳、商品資質(zhì)等問題讓消費(fèi)者防不勝防。每每平臺(tái)商品出現(xiàn)問題后， 平臺(tái)都會(huì)下定決心整頓商品，然而在平臺(tái)一系列的監(jiān)管舉措后，在商品方面依然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。

在今年3.15晚會(huì)上，電商平臺(tái)商品質(zhì)量不合格、售假造假、夸大宣傳等問題依然嚴(yán)重，甚至更為凸顯。在這種假貨年年打， 年年打不盡的情況下，很多消費(fèi)者的直觀感觸即是平臺(tái)的不作為。但在筆者看來，其實(shí)各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)于售假造假的商家從不姑息，且處理態(tài)度相當(dāng)強(qiáng)勢(shì)。從此看 來，電商成為重災(zāi)區(qū)既然不是電商平臺(tái)不作為的問題，那就是應(yīng)該如何作為的問題了。

京東家電：“家電購(gòu)買指數(shù)+神秘消費(fèi)者”與消費(fèi)者良性互動(dòng)

針對(duì)于電商重災(zāi)區(qū)如何改善，就要看哪家電商平臺(tái)愿意成為該如何作為的先行者。在今年3月1日，京東家電發(fā)布全新服務(wù)戰(zhàn)略，即為家電購(gòu)買指數(shù)和神秘消費(fèi)者督促自檢兩大服務(wù)戰(zhàn)略，幫助京東家電對(duì)自身運(yùn)營(yíng)和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和改善，形成與消費(fèi)者的良性互動(dòng)。

京東家電聯(lián)合兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的家電購(gòu)買指數(shù)，針對(duì)產(chǎn)品的不同產(chǎn)品特點(diǎn)、外觀、操控性、安全性、實(shí)用性、能效水 平、衛(wèi)生與健康、附件功能和智能水平等指標(biāo)分配不同的評(píng)分權(quán)重，最終為消費(fèi)者提供了直觀、簡(jiǎn)潔、統(tǒng)一的權(quán)威評(píng)分。幫助消費(fèi)者在對(duì)家電進(jìn)行選購(gòu)時(shí)提供直觀的 參考依據(jù)及憑證。

同時(shí)，京東家電還計(jì)劃今年在全國(guó)招募千名消費(fèi)者作為服務(wù)監(jiān)督員，針對(duì)京東家電進(jìn)行售前、購(gòu)買、售后、第三方質(zhì)檢等全流程的購(gòu)物體驗(yàn)監(jiān)督及反饋，通過消費(fèi)者的真實(shí)監(jiān)督提升京東家電的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和改善，與消費(fèi)者形成良性互動(dòng)。

家電購(gòu)買指數(shù)的背后：對(duì)商品評(píng)價(jià)的補(bǔ)充和作證

現(xiàn)如今，大家在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)，會(huì)重點(diǎn)關(guān)注商家的三個(gè)指標(biāo)“商家等級(jí)、成單量、好評(píng)率”。然而，在利益促使下，刷單、刷評(píng) 論、職業(yè)好評(píng)師、職業(yè)差評(píng)師等現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。商家等級(jí)體系和評(píng)價(jià)體系的初衷是為了幫助消費(fèi)者更好的了解商家和產(chǎn)品，使消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)生信任。也正是因?yàn)槿?此，在刷單、刷好評(píng)成為商家快速提升銷售額獲取利潤(rùn)的便捷渠道。而商家等級(jí)體系和評(píng)價(jià)體系的價(jià)值則蕩然無存。

相信不少消費(fèi)者在商品的評(píng)價(jià)欄中都會(huì)看到過差評(píng)下方的 “職業(yè)差評(píng)師”、“同行”等類似回復(fù)，而動(dòng)輒成千上萬(wàn)的好評(píng)下，幾條或是幾十條的差評(píng)則讓消費(fèi)者犯了難，究竟好評(píng)是真還是差評(píng)為實(shí)。

而家電購(gòu)買指數(shù)的上線，則成為刷單商家的照妖鏡。如上文所說，家電購(gòu)買指數(shù)是京東家電聯(lián)合兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)共同發(fā)布，這則意 味著該指數(shù)不受廠家、商家及消費(fèi)者影響，完全公正、獨(dú)立的為消費(fèi)者提供有效參考。即便商家采取刷單行為，但依然無法改變指數(shù)的權(quán)重。而借助指數(shù)，消費(fèi)者則 可以輕松辨別商家的好評(píng)與差評(píng)孰真孰假，從源頭杜絕了商家刷單行為所造成的不公平競(jìng)爭(zhēng)。

另一方面，不少消費(fèi)者在選購(gòu)家電時(shí)無法針對(duì)自身需求挑選合適的產(chǎn)品，而一味的追求好評(píng)和成交量，最終所選購(gòu)的商品與自身需求極其不符。購(gòu)買指數(shù)的上線也成為用戶選購(gòu)商品的重要依據(jù)，幫助用戶提供決策建議，提升消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)。

神秘消費(fèi)者：自糾自查追求極致服務(wù)

其實(shí)，對(duì)于神秘消費(fèi)者這個(gè)舉措在實(shí)體服務(wù)行業(yè)中已形成常態(tài)，如汽車銷售、銀行、酒店等行業(yè)中，神秘消費(fèi)者已成為監(jiān)督和改善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的重要手段。

在電商行業(yè)中，京東家電作為自營(yíng)電商平臺(tái)，在售前、售后、物流、倉(cāng)儲(chǔ)及退換貨等流程均已制定了極其嚴(yán)格的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范流程。雖然相比其它電商平臺(tái)的多商家介入的服務(wù)模式，商家客服的售前和售后態(tài)度差距大，售后長(zhǎng)時(shí)間不受理、退換貨難等層出不窮的問題已得到根本改善。

但京東家電作為服務(wù)電商平臺(tái)，想要進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，就不能忽略消費(fèi)者的需求與建議。與消費(fèi)者產(chǎn)生良性互動(dòng)，第一時(shí)間 收集消費(fèi)者反饋對(duì)于提升平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)是至關(guān)重要的，而神秘消費(fèi)者戰(zhàn)略則是與消費(fèi)者進(jìn)行零距離溝通的最好渠道。神秘消費(fèi)者不僅可以從購(gòu)買、質(zhì)檢、退換貨等 消費(fèi)流程深度體驗(yàn)京東家電的服務(wù)體系，同時(shí)還可以將體驗(yàn)反饋第一時(shí)間與京東家電進(jìn)行零距離溝通。對(duì)于消費(fèi)者而言，神秘消費(fèi)者成為了平臺(tái)與消費(fèi)者快速溝通、 及時(shí)反饋的重要渠道。而對(duì)于京東家電，神秘消費(fèi)者戰(zhàn)略的實(shí)施也可以幫助平臺(tái)自糾自查，快速發(fā)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的不足和不同消費(fèi)者在選購(gòu)流程中的不同需求點(diǎn)，并及 時(shí)予以匹配。通過平臺(tái)與消費(fèi)者的共同努力，推動(dòng)京東家電平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)進(jìn)一步提升。

在網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣不斷深化，電商平臺(tái)交易額屢創(chuàng)新高的當(dāng)下，電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)體系和監(jiān)管舉措將直接影響著一個(gè)平臺(tái)或整個(gè)行業(yè)的未 來發(fā)展。京東家電此次所發(fā)布的家電購(gòu)買指數(shù)和神秘消費(fèi)者的全新服務(wù)戰(zhàn)略是否會(huì)真正有效的改善電商重災(zāi)區(qū)的現(xiàn)狀雖然還無法得出答案，但將監(jiān)管權(quán)賦予消費(fèi)者， 讓消費(fèi)者以主動(dòng)姿態(tài)督促平臺(tái)和商家提升服務(wù)，這將是電商平臺(tái)自我改變的一個(gè)重要開始。

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