極客網(wǎng)·極客觀察8月28日 作為連接消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的橋梁，客服角色變得舉足輕重。而國(guó)內(nèi)首屈一指的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)騰訊近日再次因客服問(wèn)題被推上風(fēng)口浪尖。

8月15日，年僅21歲的男子從深圳騰訊用戶接待中心跳樓身亡，原因僅是微信號(hào)被封。

從騰訊及該男子親屬的回應(yīng)中可以大概知道，墜樓者的社交賬號(hào)因被人舉報(bào)色情騷擾。但在墜樓者哥哥看來(lái)，弟弟的行為雖然太傻太極端，可騰訊人工客服不作為也是造成此次事件發(fā)生的部分原因。

騰訊客服在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)中確實(shí)是個(gè)神奇的存在，可遇不可求。網(wǎng)上對(duì)于騰訊客服的詬病比比皆是，女明星謝娜也曾經(jīng)在微博上直接反饋了這個(gè)問(wèn)題。

7月22日，謝娜表示自己的微信賬號(hào)登錄不了，并且嘗試多種方法都無(wú)法登錄，線上客服和線下客服相互推諉。一時(shí)間#謝娜微信登不上去#的話題就登上了熱搜，隨后獲得騰訊官方客服的幫助。

在不少網(wǎng)友看來(lái)，這雖然是明星發(fā)條微博就能夠解決的事情，但放在普通人身上又該如何呢？，甚至有網(wǎng)友表示“騰訊客服就是個(gè)擺設(shè)?！鳖愃七@樣的事情在黑貓投訴上也可看到。明星效應(yīng)能夠憑借著一條微博就得到官方的解決，但普通人就沒(méi)有這個(gè)待遇，作為客服，服務(wù)的對(duì)象就應(yīng)該是所有使用該產(chǎn)品的大眾，而并非某個(gè)名人。

根據(jù)數(shù)據(jù)表示，在騰訊2019年的8億次客服中，智能自助客服的比例達(dá)到了90%以上，也就是說(shuō)基本上大多數(shù)用戶在尋找騰訊客服的過(guò)程中被接待的都是機(jī)器人。這種應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)在于可以自動(dòng)回答用戶提出的問(wèn)題，并且是7*24小時(shí)全天候在線，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

但機(jī)器人始終是機(jī)器人，在降低用戶體驗(yàn)感的同時(shí)也并沒(méi)有從根本上解決用戶的實(shí)際需求?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻找不到客服、人工等待時(shí)間長(zhǎng)無(wú)響應(yīng)”等問(wèn)題都應(yīng)該被解決。在這種事情上，滴滴就因?yàn)樵?jīng)慘痛的教訓(xùn)在整改完善。

溫州女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害時(shí)間讓其客服的處理效率備受爭(zhēng)議，從相關(guān)媒體的報(bào)道中看出，滴滴客服從此前大多外包給了第三方服務(wù)公司，而這其實(shí)也是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理模式。作為外包客服，企業(yè)給予的權(quán)利有限，能夠做的只有簡(jiǎn)單的接待。

針對(duì)該事件暴露的種種客服弊端，滴滴曾表示將會(huì)加大客服資源投入，提高客服處置能力，在各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)全面的安全隱患排查，并且針對(duì)投訴反饋周期長(zhǎng)、客服解決問(wèn)題周期長(zhǎng)、解決能力差等問(wèn)題都在進(jìn)行整改。滴滴CEO程維公開(kāi)表示，“要讓客服程維滴滴最重要的部門(mén)。”柳青也稱，“未來(lái)滴滴高管晉升必須坐滿8個(gè)小時(shí)客服?！?/p>

對(duì)于有可能導(dǎo)致人身安全事故的業(yè)務(wù)理應(yīng)保持警惕，才是對(duì)用戶安全的尊重。即便是在其它行業(yè)，首先要發(fā)展優(yōu)質(zhì)高效的客服團(tuán)隊(duì)，建立最基本的企業(yè)規(guī)范體系然后才去謀求發(fā)展。

如果一次惡性事件的發(fā)生才能夠讓企業(yè)內(nèi)部展開(kāi)重視，這樣的代價(jià)未免太大了?！翱萍枷蛏啤弊鳛轵v訊使命和愿景的一部分，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的發(fā)展AI科技，而應(yīng)該承擔(dān)起與之相匹配的社會(huì)責(zé)任，在追求發(fā)展的同時(shí)也要遵循“以人為本”的準(zhǔn)則。（妍妍）

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