極客網(wǎng)·極客觀察（朱飛）7月20日，酷暑7月，熱的不止是天氣，還有O2O上門維修這個(gè)行業(yè)。7月18日，手機(jī)上門維修服務(wù)平臺(tái)極客修與京東物流在京東總部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方宣布將在3C數(shù)碼維修、安裝、二手交易、物流等領(lǐng)域進(jìn)行深度合作，極客修成為“京東服務(wù)+”戰(zhàn)略合作伙伴。同日，極客修正式向外公布獲得由京東物流領(lǐng)投，愛回收跟投的B輪融資。毫不夸張地說，這起事件直接點(diǎn)燃了沉寂多時(shí)的O2O上門維修行業(yè)激情，并將3C數(shù)碼“后服務(wù)”市場推向了新的發(fā)展階段。

熟悉行業(yè)的都知道，今年5月正式上線的“京東服務(wù)+”是京東物流開啟“后服務(wù)”市場的關(guān)鍵服務(wù)平臺(tái)，旨在幫助用戶解決安裝、維修等售后問題，其賴以成名和占銷售比重最大的3C數(shù)碼品類正首當(dāng)其沖。而上線于2015年的極客修是基于O2O創(chuàng)新模式的專業(yè)手機(jī)上門維修服務(wù)平臺(tái)，目前正在從單一手機(jī)向3C數(shù)碼擴(kuò)充滲透。雙方為何在這個(gè)時(shí)候看對(duì)眼？“京東服務(wù)+”為何選擇極客修，此事對(duì)京東的電商增值/后服務(wù)戰(zhàn)略意味著什么？對(duì)極客修以及它所在的上門維修市場乃至整個(gè)售后維修領(lǐng)域又意味著什么？我們不妨來拆解拆解。

先“談戀愛”后“結(jié)婚”，極客修成“京東服務(wù)+”戰(zhàn)略布局關(guān)鍵一環(huán)

無風(fēng)不起浪，事出必有因。實(shí)際上在京東物流正式確立電商增值服務(wù)“京東服務(wù)+”戰(zhàn)略之前，其對(duì)“后服務(wù)”鏈條上所需的合作方就開始了長期的考察與選擇，極客修就是這些第三方維修服務(wù)商中的一個(gè)。在京東物流正式上線“京東服務(wù)＋”生態(tài)平臺(tái)之后，極客修作為上門維修服務(wù)的POP商家進(jìn)駐該平臺(tái)，最終在數(shù)月的實(shí)踐中以優(yōu)異表現(xiàn)拔得頭籌，成為被京東物流“翻牌”的維修服務(wù)主力承接方，并獲得資本支持。

而提起“京東服務(wù)+”，就不得不佩服京東物流作為零售變革引領(lǐng)者的卓識(shí)和遠(yuǎn)見。簡單來說， “京東服務(wù)+”要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從商品價(jià)值向使用價(jià)值的轉(zhuǎn)換，幫助用戶解決物流、安裝、維修、清洗保養(yǎng)等廣義的售后問題，圍繞用戶使用產(chǎn)品的全生命周期交付商品和服務(wù)。這其中，完善的維修解決方案及維修服務(wù)體驗(yàn)顯然是最重要的一環(huán)，它通過延長產(chǎn)品使用壽命增進(jìn)用戶滿意度，可帶來顯著的電商“后服務(wù)”增值。很顯然，被選中的極客修將幫助京東去承接維修服務(wù)這極為關(guān)鍵的一環(huán)——特別是在時(shí)興的上門維修服務(wù)上。

好品質(zhì)遇上可信賴，3C數(shù)碼第一購物平臺(tái)選擇與領(lǐng)先維修平臺(tái)在一起

在O2O浪潮下，秉承上門維修這一先進(jìn)理念的維修平臺(tái)不在少數(shù)，同時(shí)作為POP維修服務(wù)商接受“京東服務(wù)+”考察的也不在少數(shù)，那么為什么被“翻牌”的唯獨(dú)是極客修呢？分析這背后的原因，或許可以觸及一些上門維修服務(wù)領(lǐng)域的本質(zhì)與真諦。

“京東服務(wù)+”負(fù)責(zé)人張寶宇在戰(zhàn)略合作簽約儀式后接受媒體采訪時(shí)透露，京東平臺(tái)精選有完備資質(zhì)、維修能力充足、獨(dú)立形成區(qū)域覆蓋的優(yōu)質(zhì)手機(jī)維修商家50余家，最終京東物流在這個(gè)行業(yè)精挑細(xì)選，選擇了與行業(yè)當(dāng)中的引領(lǐng)者、領(lǐng)先者極客修達(dá)成戰(zhàn)略合作。談及具體原因他講到，對(duì)京東商品來說，大家最先想到的關(guān)鍵詞是品質(zhì)；在服務(wù)上，大家需要也是京東物流看重的關(guān)鍵詞是信賴。如何在服務(wù)層面做到可信賴，是京東物流選擇合作伙伴時(shí)特別重視的；而京東物流體系中的客戶反饋顯示，極客修是值得客戶去信賴的。

換句話說，是可信賴與戰(zhàn)略合拍讓雙方走到了一起。可信賴說起來只三個(gè)字，但做起來絕不簡單，其代表的專業(yè)、品質(zhì)、體驗(yàn)通常是被奉行快速擴(kuò)張、規(guī)模致勝的大多數(shù)O2O企業(yè)所摒棄的，但極客修卻老老實(shí)實(shí)地將它堅(jiān)持了下來。透過少見的媒體報(bào)道可發(fā)現(xiàn)，極客修運(yùn)營三年多來，正是憑借在專業(yè)、品質(zhì)、體驗(yàn)等維度的埋頭深耕，才同時(shí)收獲了C端和B端客戶的好口碑，為自己掙下了可信賴的標(biāo)簽。

這里面的邏輯值得好好捋一捋。首先是如何保證專業(yè)度，這一點(diǎn)極客修從一開始就研發(fā)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維修管理系統(tǒng)，包括智能的訂單系統(tǒng)，智能呼叫中心，智能供應(yīng)鏈管理，智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，智能分析和決策系統(tǒng)等，確保維修的數(shù)字化和智能化；同時(shí)業(yè)界首創(chuàng)“極客學(xué)院”，通過培訓(xùn)賦能、考試上崗甄選維修工程師，并通過月度工程師考核機(jī)制、工程師資格認(rèn)證體系等手段嚴(yán)控維修服務(wù)質(zhì)量。然后是品質(zhì)保障上，極客修堅(jiān)持嚴(yán)選高品質(zhì)配件，建立穩(wěn)固、可靠的供貨渠道，并自建自檢中心設(shè)置12道配件質(zhì)檢工序，確保從源頭上保障品質(zhì)降低返修率。最后在維修環(huán)節(jié)的體驗(yàn)上，極客修對(duì)每一個(gè)訂單都要求做到3分鐘響應(yīng)、1小時(shí)快速上門、半小時(shí)完成維修；價(jià)格上做到公開透明，統(tǒng)一標(biāo)價(jià)；維修過程透明，全程錄像，專人監(jiān)控，保護(hù)用戶隱私不泄露。

過程往往很枯燥乏味，實(shí)現(xiàn)起來也很苦逼，但正是在專業(yè)、品質(zhì)和體驗(yàn)上的高標(biāo)準(zhǔn)和摳細(xì)節(jié)，為極客修贏得了可信賴的好口碑。數(shù)據(jù)顯示，在上線三年的時(shí)間里，極客修累計(jì)完成訂單量將近200萬，其中60%以上來自口口相傳的口碑訂單，服務(wù)的返修率長期保持在2%以下，總體用戶好評(píng)率達(dá)到98%以上，客戶對(duì)工程師服務(wù)評(píng)價(jià)平均分達(dá)到4.95分(5分制)。好口碑支撐下的極客修最終從50多家優(yōu)質(zhì)維修商中殺出重圍喜提“京東服務(wù)+”，可以說是行業(yè)巨頭對(duì)生態(tài)平臺(tái)上務(wù)實(shí)創(chuàng)新者最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

零售價(jià)值后移凸顯服務(wù)地位，牽手極客修京東物流邁出“后服務(wù)”戰(zhàn)略邁入新階段

當(dāng)然，從京東所在的電商或零售賽道的發(fā)展變化來看，亦可挖出京東物流與極客修走到一起的更多原因。實(shí)際上，雙方宣布的合作內(nèi)容也不限于手機(jī)，而是將在3C數(shù)碼維修、安裝、物流等廣泛的售后領(lǐng)域進(jìn)行深度的合作。背后大環(huán)境是，電商價(jià)格戰(zhàn)的硝煙已經(jīng)散去，人們開始意識(shí)到，長遠(yuǎn)的發(fā)展不是通過瘋狂降價(jià)得來的“一錘子”買賣，零售平臺(tái)必須打造完全以用戶為中心的服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)從商品價(jià)值到使用價(jià)值的全生命周期服務(wù)覆蓋，才能保持并增強(qiáng)競爭力，正如“零售即服務(wù)”理念所倡導(dǎo)的那樣。

價(jià)值后移的情況下，在銷售、物流、安裝、維修的服務(wù)鏈條上走完第一二步的京東物流急需補(bǔ)齊后續(xù)板塊，維修自然成為京東物流邁出“后服務(wù)”戰(zhàn)略的重要一步。按照增速預(yù)測(cè)，該業(yè)務(wù)板塊會(huì)短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)爆發(fā)式增長。而在更大的范圍內(nèi)，數(shù)據(jù)顯示當(dāng)今中國社會(huì)一個(gè)家庭平均會(huì)有12個(gè)家電類產(chǎn)品，并涉及到了大小家電的品類，按中國有4億家庭的統(tǒng)計(jì)方法，預(yù)計(jì)到2020年家電維修行業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造一個(gè)一萬億的體量——這還不包括二手交易的廣闊天地。

如此大的市場空間，顯然不是單一平臺(tái)可以覆蓋的，中間牽涉到復(fù)雜而密切的生態(tài)協(xié)同。極客修作為第三方平臺(tái)，不僅能夠承接京東維修服務(wù)，還能夠?qū)⑵渌氖酆蠓?wù)廠商進(jìn)行融入。

戰(zhàn)略扶持+資本加持，站在巨人肩上的極客修或?qū)⒏膶懮祥T維修市場格局

對(duì)極客修和它所在的上門維修行業(yè)而言，這一次的合作同樣意義重大。從大趨勢(shì)看，上門維修行業(yè)尚處于方興未艾狀態(tài)，萬億市場被開采的還僅僅是冰山一角。在此之前，這個(gè)行業(yè)也還沒有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的真正介入，各創(chuàng)業(yè)平臺(tái)也還處于竟跑狀態(tài)，沒有誰能夠形成一家獨(dú)大的絕對(duì)龍頭地位。但這一次得益于京東物流的戰(zhàn)略合作與資本加持，讓極客修“站在了巨人的肩膀上”，從今往后這個(gè)行業(yè)的競爭格局或?qū)l(fā)生巨大改變。

對(duì)于牽手京東物流和B輪融資的資金用途，極客修CEO吳瑋表示，“極客修之前經(jīng)過了三年多的發(fā)展，已經(jīng)完成了58個(gè)城市近70個(gè)維修中心的布局，借此次戰(zhàn)略合作契機(jī)，B輪融資后極客修會(huì)在城市擴(kuò)張、品類擴(kuò)充、模式升級(jí)、口碑轉(zhuǎn)化、人才培養(yǎng)五個(gè)方面的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)升級(jí)。”比如在城市覆蓋上，今年內(nèi)極客修就將從現(xiàn)在的58個(gè)擴(kuò)充到100個(gè)；在品類上，極客修將在手機(jī)、平板、電腦外增加智能機(jī)器人、智能跑步機(jī)、智能音響等，快速覆蓋3C數(shù)碼；在模式上，極客修將其服務(wù)理念與京東物流的服務(wù)觀進(jìn)行深度結(jié)合，首創(chuàng)“6S服務(wù)模式”，打造維修行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……

這個(gè)過程中，來自京東物流方面的戰(zhàn)略支持令人艷羨，比如說品牌加成和流量支持，成為“官宣”戰(zhàn)略伙伴后，京東商城“京東服務(wù)+”的精準(zhǔn)流量勢(shì)必會(huì)朝極客修傾斜，京東物流廣泛的3C數(shù)碼產(chǎn)品覆蓋也會(huì)對(duì)極客修快速擴(kuò)充維修品類提供“糧食”，同時(shí)還有上面提到標(biāo)準(zhǔn)形成、生態(tài)協(xié)同等?？深A(yù)見，得到京東物流加持的極客修將迅速擴(kuò)張業(yè)務(wù)版圖、觸達(dá)更多用戶，加上其原本的實(shí)干基因和扎實(shí)布局，它將極有可能改寫上門維修無龍頭的市場格局，奠定3C數(shù)碼第一互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)的地位。

總之，京東物流與極客修達(dá)成戰(zhàn)略合作并領(lǐng)投B輪融資，是一起無論對(duì)O2O上門維修服務(wù)還是零售“后服務(wù)”行業(yè)都意味深遠(yuǎn)的大事件。除了對(duì)當(dāng)事雙方大有裨益，這一事件對(duì)那些試圖用O2O創(chuàng)新模式改變傳統(tǒng)行業(yè)的后來創(chuàng)業(yè)者，也具備很強(qiáng)的參考和示范意義。在此輪融資之前，極客修剛于今年1月獲得4500萬元的A輪融資——半年時(shí)間跨度內(nèi)兩獲融資，誰說真正的O2O上門服務(wù)被拋棄了？！很多時(shí)候，真相可能還是更接近那個(gè)“真理”——沒有失敗的行業(yè)，只有失敗的企業(yè)。潮起時(shí)大家都很體面，潮落時(shí)才知道誰在裸泳。真正的創(chuàng)新、變革是有持久生命力的！

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