2020年京東11.11累計(jì)下單金額突破2715億元，再創(chuàng)新紀(jì)錄。11*24小時(shí)，暖心便捷的服務(wù)一秒鐘也沒(méi)有停止。不管是專(zhuān)業(yè)的售前咨詢(xún)，下單后的急速配送，還是覆蓋整個(gè)11月的價(jià)保服務(wù)，京東全流程確保消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)低價(jià)好物。

為換一件衣服，他駕車(chē)往返500公里

11月8日上午9點(diǎn)，天剛亮，王聚賓穿上厚厚的工服，準(zhǔn)備出發(fā)。臨上車(chē)前，他用冷水洗了把臉，讓自己更清醒一些。今天這一趟“長(zhǎng)途”，從京東物流新疆北屯市分揀中心到吉木乃縣營(yíng)業(yè)部，約250公里，單程需要4個(gè)小時(shí)。王聚賓需要當(dāng)天往返，行程超過(guò)500公里。

北屯市位于新疆維吾爾自治區(qū)最北部，面積911平方公里，卻只有約8萬(wàn)人長(zhǎng)居于此，真正的地廣人稀。而吉木乃縣營(yíng)業(yè)部位于北屯市的最西側(cè)，地處中國(guó)與哈薩克斯坦邊境線(xiàn)附近。

下午1點(diǎn)多，王聚賓安全抵達(dá)吉木乃營(yíng)業(yè)部，把一件棉大衣親自交給快遞員。這是吉木乃營(yíng)業(yè)部在11.11期間第一次接到來(lái)自第三方商家的“免費(fèi)上門(mén)取退”服務(wù)訂單。

家住附近的馬先生在京東第三方商家購(gòu)買(mǎi)了一件棉大衣，到貨之后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于北屯這樣的“極北之地”來(lái)說(shuō)，棉大衣不夠大，沒(méi)法在里面再穿夾襖，因此選擇了換貨。雖說(shuō)住在“附近”，但馬先生的家距離快遞最近的站點(diǎn)也有30多公里。沒(méi)有快遞公司愿意免費(fèi)跑這么遠(yuǎn)的路，只有京東平臺(tái)在這個(gè)11.11為第三方商家推出了“免費(fèi)上門(mén)取退”服務(wù)，即使吉木乃營(yíng)業(yè)部距離五十公里，也免費(fèi)上門(mén)取回商品，且商家寄出新商品也免費(fèi)。這是馬先生選擇京東的主要原因之一。

今年京東11.11期間，90%以上第三方商家的商品提供了“免費(fèi)上門(mén)取退”的服務(wù)。11.11期間，“免費(fèi)上門(mén)取退”為消費(fèi)者節(jié)省了超過(guò)3000萬(wàn)元的運(yùn)費(fèi)，節(jié)約3360萬(wàn)小時(shí)的等待時(shí)間。

一分鐘內(nèi)，27000元價(jià)保退款到賬

為了翻新教室，秦先生在10月底為自己供職的補(bǔ)習(xí)機(jī)構(gòu)在京東購(gòu)買(mǎi)了7臺(tái)多媒體教學(xué)一體機(jī)，每臺(tái)近3萬(wàn)元。11月1日當(dāng)天，秦先生購(gòu)買(mǎi)的多媒體教學(xué)一體機(jī)正好享受“每滿(mǎn)300減40”的優(yōu)惠，每臺(tái)一體機(jī)便宜了近4000元。

起初，秦先生還擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪自己“不會(huì)買(mǎi)東西”，然而他想起，自己買(mǎi)的一體機(jī)享受價(jià)保服務(wù)。11月1日還在價(jià)保期限內(nèi)，只要申請(qǐng)就能退差價(jià)。

在京東售后頁(yè)面完成申請(qǐng)后，秦先生依然戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。之前他在其他電商平臺(tái)也申請(qǐng)過(guò)價(jià)保，結(jié)果拿到的只是一堆優(yōu)惠券。他擔(dān)心，一堆優(yōu)惠券無(wú)法滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)的需求。正當(dāng)秦先生搜腸刮肚地組織語(yǔ)言打算向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，他就接到了公司財(cái)務(wù)的電話(huà)，差價(jià)27000多元已經(jīng)到賬了。此時(shí)距離秦先生提交申請(qǐng)，才過(guò)去不到一分鐘。

京東11.11期間，京東價(jià)保服務(wù)累計(jì)為消費(fèi)者節(jié)省了超過(guò)1億元，讓在11.11大促前購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者也能享受到最優(yōu)惠的價(jià)格。

一次咨詢(xún)，成為新手奶爸的免費(fèi)“育兒課”

“我沒(méi)想到你一個(gè)男生能這么懂養(yǎng)孩子。”經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的咨詢(xún)，常先生感概道。

因?yàn)閯倓?個(gè)月大的寶寶使用在京東購(gòu)買(mǎi)的紙尿褲以后私處皮膚發(fā)紅，常先生認(rèn)為是過(guò)敏了，所以在11月4日申請(qǐng)了“紅屁屁無(wú)憂(yōu)”的換貨服務(wù)。半個(gè)小時(shí)后，常先生接到了京東客服袁潮的電話(huà)。

袁潮是專(zhuān)職于母嬰產(chǎn)品售后服務(wù)的客服，擁有國(guó)家初級(jí)育嬰師資質(zhì)。他系統(tǒng)介紹母嬰知識(shí)，可以不間斷講一個(gè)小時(shí)，從奶粉、紙尿褲的選擇，到抱孩子的姿勢(shì)、輔食的制作……

常先生寶寶的情況是，只有私處皮膚發(fā)紅，和紙尿褲接觸面積更大的屁股皮膚并無(wú)異常。在得知寶寶是純母乳喂養(yǎng)，且寶媽最近有上火癥狀后，袁潮建議孩子吃2天奶粉試試看，因?yàn)閷殞毸教幇l(fā)紅可能是因?yàn)槌粤恕吧匣稹钡哪溉?。之后，袁潮還為常先生詳細(xì)解答了寶寶紙尿褲的選購(gòu)和使用技巧，用了半個(gè)多小時(shí)。常先生沒(méi)想到，一次咨詢(xún)竟成為自己上的免費(fèi)“育兒課”。

2天后，袁潮再次回訪時(shí)得知，常先生的寶寶皮膚已恢復(fù)正常。

在京東，像袁潮這樣有初級(jí)育嬰師資質(zhì)的客服有近百人。正是因?yàn)樵诰〇|這樣的電商平臺(tái)就能獲得專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，所以新手奶爸也越來(lái)越多的參與到母嬰用品的選購(gòu)中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一線(xiàn)城市中，新手奶爸已經(jīng)成為了購(gòu)買(mǎi)紙尿褲的主力軍。

這個(gè)11.11，消費(fèi)者“更愿意為平臺(tái)的服務(wù)買(mǎi)單”，《南方都市報(bào)》發(fā)布的電商服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，京東的增值服務(wù)居國(guó)內(nèi)所有電商之首。京東11.11期間，消費(fèi)熱點(diǎn)從商品延伸到服務(wù)，再由服務(wù)消費(fèi)反向助推商品消費(fèi)，形成更大的消費(fèi)正循環(huán)。11.11期間，京東客服提供了超過(guò)2500萬(wàn)次服務(wù)，無(wú)所不能的高質(zhì)量服務(wù)始終為消費(fèi)者的極致購(gòu)物體驗(yàn)保駕護(hù)航。

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