2020年1月23日，中國政府對武漢市實施“封城”。主要公路都被封鎖，1100萬居民開始居家隔離，彼時鮮有人預(yù)料到此次封城將持續(xù)兩月有余。

封城對武漢造成了巨大的影響。在這里，零售業(yè)就像人體的循環(huán)系統(tǒng)，通過廣泛的交通網(wǎng)絡(luò)將日用品輸送到每個社區(qū)。封城使系統(tǒng)的主動脈輸送幾乎中斷，切斷了社區(qū)的日常供應(yīng)。疫情爆發(fā)初期，人們瘋狂搶購，超市貨架上的商品被一掃而光。此后人們便蟄伏于家中，避免不必要的接觸增加感染幾率。而長期“宅家”的生活使得居民無法獲得后續(xù)物資供應(yīng)。

在如此嚴(yán)峻的形勢下，京東等中國的電商零售巨頭又是如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，在兩個月的隔離期間為武漢居民提供食物和日用品的？它們在技術(shù)、技能、流程以及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)方面均展示了高度的創(chuàng)新性和靈活性。

《哈佛商業(yè)評論》向歐美介紹京東的抗疫經(jīng)驗

技術(shù)

在線下配送方面，早在2018年，京東就測試了西安周邊偏遠(yuǎn)地區(qū)的無人機(jī)交付以及北京海淀區(qū)的無人車配送。

在武漢封城期間，數(shù)字零售商面臨著緊迫的挑戰(zhàn)：如何在增加武漢的快遞員數(shù)量保障配送能力？這似乎很難找到一個完美的解決方案。但京東和其他零售商在武漢部署了其新的自動化技術(shù)。他們將無人車運送到武漢，通過遠(yuǎn)程操作（從北京，距北京約750英里）裝載了本地地圖的車輛，將捐贈的物品運送到醫(yī)院，并向發(fā)起線上訂單的武漢社區(qū)提供家庭用品?？諘绲慕值罏闇y試智能機(jī)器提供了理想條件。同時，采用智能機(jī)器使零售商在遵守政府限令的情況下應(yīng)對需求的激增。

此次封城還封鎖了武漢境內(nèi)的主要道路和高速公路，使零售商難以將貨物運送到受疫情影響的偏遠(yuǎn)地區(qū)。通過仍可通行的小路或渡輪向湖北省的村莊運送生活必需品至少需要六個小時。而京東的當(dāng)?shù)匚锪鲌F(tuán)隊提出了更具創(chuàng)意的方案，采用無人機(jī)配送，僅用20分鐘即可完成。

京東物流智能配送機(jī)器人在武漢市第九醫(yī)院執(zhí)行配送任務(wù)

人力

封城導(dǎo)致對米面糧油等主食以及蔬菜、肉、魚和其他海鮮的需求激增。過去傾向于線下購買這些食材的消費者，幾乎在一夜之間全部轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上來尋求商品供給。這導(dǎo)致電商行業(yè)供應(yīng)鏈突然面臨著人力資源短缺的問題。

面對這一挑戰(zhàn)，京東旗下7FRESH超市也迅速行動。2月5日，京東7FRESH發(fā)布“人才共享”計劃，面向全國招募臨時員工，發(fā)布當(dāng)天就接到10家餐飲企業(yè)合作需求。這些員工已經(jīng)具備供應(yīng)鏈和物流相關(guān)經(jīng)驗，只需接受短期培訓(xùn)就可快速投入工作中。

流程

快遞員每天需要接觸大量消費者，面臨著巨大的健康風(fēng)險，并可能傳播病毒。為了降低這些風(fēng)險，京東不僅為其員工配備了口罩、手套和消毒劑，還增加了新的保障措施，例如日常體溫檢測，每次交接前后以及最終配送前的強制性消毒。

最后一公里配送的流程也發(fā)生了變化。交付貨物通常需要客戶簽名。但是一旦實行封鎖，許多被封鎖的社區(qū)將不再允許快遞人員進(jìn)入社區(qū)。為避免與快遞員產(chǎn)生接觸，許多消費者不再愿意提供簽名。因此封城初期，很多電商企業(yè)不得不收回了許多“未簽收”的包裹，并負(fù)擔(dān)相關(guān)成本。

為了解決這個問題，京東推出了“無接觸配送”服務(wù)，在被封鎖的社區(qū)附件設(shè)立了更多的快遞柜，并更改了流程。將包裝放入快遞柜后，移動應(yīng)用程序會立刻將取貨的條形碼發(fā)送給消費者。他們還招募了居民志愿者幫忙將快遞分發(fā)給那些無法出門的居民，并通過移動應(yīng)用程序跟進(jìn)線下配送。

商品種類

封城還為一些電商公司的細(xì)分業(yè)務(wù)部門提供了后來居上的機(jī)會，使其可以打破原先的市場定局。

考慮到新冠肺炎期間在線咨詢需求會激增，京東擴(kuò)大了其遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)，并增加了更多的醫(yī)生。在短短幾天之內(nèi)，它不僅成為購買醫(yī)療產(chǎn)品和提供標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的主要渠道，而且面向全國公民提供一線新冠肺炎診療服務(wù)。

依據(jù)一系列政府設(shè)立的診療標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)程醫(yī)療醫(yī)生可以判斷咨詢者是否有可能感染新冠肺炎。醫(yī)生會向用戶提問，如果認(rèn)為用戶存在感染的可能，他們將會建議患者到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院做進(jìn)一步檢查。如果患者沒有感染風(fēng)險，則咨詢將照常進(jìn)行。京東健康還與廣大消費者分享有關(guān)新冠病毒的官方防護(hù)信息，并提供線上心理診療服務(wù)。

京東健康上線免費醫(yī)生咨詢和心理疏導(dǎo)服務(wù)平臺

隨著全球企業(yè)和政府繼續(xù)抗擊新冠病毒，中國電商巨頭的迅速反應(yīng)為有能力進(jìn)入歐美大眾市場的數(shù)字化零售商在如何保證供應(yīng)鏈運轉(zhuǎn)的問題上提供了借鑒。中國的經(jīng)驗顯示，數(shù)字物流平臺和其高科技的最后一公里配送，以及具有其他領(lǐng)域可轉(zhuǎn)讓技能的新員工的快速加入能夠為電商企業(yè)帶來最大的價值。除了出于道義加入抗疫行動，采取措施順應(yīng)潮流不僅可以優(yōu)化企業(yè)形象，也會增強企業(yè)的戰(zhàn)略競爭力，使得企業(yè)在疫情結(jié)束后可以抓住更多的機(jī)遇。

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