11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團(tuán)CEO徐雷宣布，京東在過(guò)去十年累計(jì)為客服投入超過(guò)150億元的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加大對(duì)客服的投入。未來(lái)一年，京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵(lì)計(jì)劃。通過(guò)持續(xù)投入，京東客服將為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

京東客服中心落地宿遷十年來(lái)，給這座城市帶來(lái)了巨大的變化。宿遷從一個(gè)蘇北輕工業(yè)小城變成了如今的“客服之都”、“電商名城”；490萬(wàn)常駐人口里，超過(guò)55萬(wàn)人從事電商相關(guān)行業(yè)，每十個(gè)宿遷人就有一個(gè)做電商！

電商行業(yè)讓宿遷人才回流

2009年，京東宿遷客服中心剛剛建立的時(shí)候，只有89名員工。經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，京東宿遷客服中心已經(jīng)發(fā)展成為占地22萬(wàn)平方米的園區(qū)。園區(qū)內(nèi)有約1萬(wàn)名客服員工，其中70%是宿遷本地人。

 宿遷電商產(chǎn)業(yè)園。

因?yàn)榫〇|的品牌吸引力，百度、網(wǎng)易、當(dāng)當(dāng)、途牛等知名企業(yè)也將自己的客服業(yè)務(wù)放在了宿遷，形成了如今宿遷市的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園. 宿遷的電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯集了知名電商企業(yè)500多家，集聚了超過(guò)3.7萬(wàn)的年輕人，從客服業(yè)務(wù)拓展到電商平臺(tái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)，成為綜合性全產(chǎn)業(yè)鏈園區(qū)。目前，宿遷已經(jīng)成為名副其實(shí)的“電商名城”：活躍網(wǎng)店數(shù)達(dá)6.5萬(wàn)家，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)從業(yè)人數(shù)超過(guò)55萬(wàn)人，電商產(chǎn)業(yè)儼然已經(jīng)成為宿遷的王牌產(chǎn)業(yè)之一。

電商行業(yè)也極大地帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)，讓宿遷從一個(gè)純粹的勞務(wù)輸出型城市向頗具人才吸引力的新興城市轉(zhuǎn)變。三年多來(lái)宿遷共計(jì)返鄉(xiāng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)35.28萬(wàn)人，在外務(wù)工人員由最高峰時(shí)的110萬(wàn)人，降到目前的58萬(wàn)人。宿遷的人才流入比也在逐年攀升，2017年、2018年引進(jìn)人才分別為2.4萬(wàn)人、2.5萬(wàn)人。

與高校合作，京東孵化未來(lái)電商的主力軍

眾多企業(yè)愿意在宿遷落地自己的客服業(yè)務(wù)，原因之一，就是京東十年來(lái)對(duì)客服人才的培養(yǎng)。為了盡早培養(yǎng)和引進(jìn)高學(xué)歷的電商人才，京東自2012年起于全國(guó)的各大高校開(kāi)始開(kāi)展校企合作，打算在高校中培養(yǎng)未來(lái)電商行業(yè)的主力軍。7年間，京東已和全國(guó)500所院校建立合作關(guān)系，165家高校建設(shè)了實(shí)體實(shí)訓(xùn)基地，每年累計(jì)超過(guò)3萬(wàn)名學(xué)生直接參與京東組織的培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)中。

 京東客服在工作中。

在宿遷當(dāng)?shù)?，截?019年，宿遷學(xué)院，宿遷技師學(xué)院等8所宿遷高校與京東開(kāi)展了合作，其中4所高校建設(shè)了校內(nèi)實(shí)體基地。每年，超過(guò)1000名宿遷高校的學(xué)生參加京東組織的各類(lèi)培訓(xùn)課程，為畢業(yè)后從事電商服務(wù)行業(yè)打下基礎(chǔ)。

正是多年來(lái)在培訓(xùn)上的投入，讓京東在宿遷電商產(chǎn)業(yè)園內(nèi)“學(xué)生遍地”。很可能幾名來(lái)自不同電商公司的員工，都在學(xué)校期間接受過(guò)京東客服的培訓(xùn)，是曾經(jīng)的“同學(xué)”。

十年為客服投入150億，京東為什么這么“下血本”？

京東對(duì)客服行業(yè)人才培養(yǎng)的投入，只是京東十年來(lái)對(duì)客服投入的一個(gè)縮影。過(guò)去十年京東為客服投入了150億元，讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。

京東極度重視用戶(hù)體驗(yàn)和客服工作。五天來(lái)，京東零售集團(tuán)CEO徐雷三次公開(kāi)亮相，三次提及“用戶(hù)體驗(yàn)”。

11月15日的京東財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，他表示用戶(hù)體驗(yàn)的改善是京東增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力之一，未來(lái)還會(huì)持續(xù)在用戶(hù)體驗(yàn)上加大投資。

19日的 2019京東全球科技探索者大會(huì)上，他介紹了京東智能客服的成果，稱(chēng)智能客服可以秒懂用戶(hù)，提升體驗(yàn)。

20日他更是直奔宿遷京東客服中心，宣布億元薪酬福利激勵(lì)政策，表示京東將通過(guò)持續(xù)的投入為用戶(hù)提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

京東宿遷客服中心大樓。

要想讓客服服務(wù)好客戶(hù)，就得先服務(wù)好客服，這就是京東為客服“燒錢(qián)”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時(shí)甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶(hù)體驗(yàn)出問(wèn)題，成本你給我降到十分之一，我覺(jué)得這也是災(zāi)難性的，在保障用戶(hù)體驗(yàn)的前提下，成本下降才更可靠。”

京東有20萬(wàn)員工，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中員工數(shù)量最多的。20萬(wàn)人中客服和物流一線員工就有十多萬(wàn)人，他們背后是中國(guó)十多萬(wàn)個(gè)普普通通的家庭。善待他們所帶來(lái)的價(jià)值，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的范圍，成為企業(yè)與社會(huì)共享發(fā)展成果的樣本。

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