“想吵架，就裝修”、“裝修就是一場修行”……這些調(diào)侃或感悟折射出裝修給消費(fèi)者帶來的尷尬和苦惱。成天盯著施工隊都要擔(dān)心偷工減料漫天要價，如果從未和裝修公司見面、裝修過程中一次都沒去現(xiàn)場呢？這么“佛系”的裝修，深圳的毛先生就經(jīng)歷過，不過結(jié)果出人意料地讓他滿意。

 一封感謝信和一頓溫鍋飯

毛先生是武漢人，長期在深圳工作，因為太忙，很少有時間回老家陪伴年近七旬的父母。父母的老房子沒有暖氣也沒有空調(diào)，居住條件比較差，他在武漢仁和路買了一套70多平米的新房，想讓父母去住，但苦于一直沒時間裝修，房子白白閑置了三年。

“今年8月母親70大壽，我必須讓她在大壽前住上裝修好的房子?！泵壬@樣盤算著，可他回不去，兩位老人也完全不懂裝修，怎么辦？他想到了經(jīng)常去購物的京東，京東上有不少提供裝修服務(wù)的商家。能不能選擇一家店，即使我不回去，也能用心把房子裝修好？他多番比較，選擇了京東百安居官方旗艦店。

客戶在百安居裝修，可以通過網(wǎng)絡(luò)清楚地了解責(zé)任人和裝修進(jìn)度。

百安居在全國各大城市有40多家大型建材連鎖超市，可以為用戶提供全包裝修的服務(wù)，即從量房、設(shè)計、主材、輔材，到配送、施工和售后，都由百安居負(fù)責(zé)。這樣的服務(wù)正對毛先生的味口，但平時人們裝修天天盯著都擔(dān)心偷工減料漫天要價，真不回家盯著能行嗎？毛先生心里還是沒譜。

他來到百安居深圳的門店，詳細(xì)了解了情況才放下心來，在京東下了單。百安居武漢武昌店了解到毛先生的特殊情況，為他安排了兩位干將：在店里工作了6年的高級設(shè)計師徐超操刀設(shè)計、有15年裝修經(jīng)驗的項目經(jīng)理賀輝輝負(fù)責(zé)施工。

裝修開始后，徐超牽頭拉了一個包括設(shè)計、施工、質(zhì)量監(jiān)督、建材品牌方代表、以及毛先生和父母的微信群，溝通裝修細(xì)節(jié)，用圖片和視頻通報裝修進(jìn)度。經(jīng)過兩個多月施工，這個總價近10萬元的裝修項目完成了，毛先生的父母驗收時非常滿意，還專門給百安居寫了封感謝信。

“我們是年近七十的老人了，一輩子以教書為生，對裝修市場一無所知，上當(dāng)受騙對我們來說是很容易的事……”老人在信里說，“這次裝修所有的一切都是在你們店進(jìn)行的，你們給我的印象是講誠信，服務(wù)態(tài)度好?！?/p>

老人給徐超和同事送來感謝信。

老人說，賀輝輝考慮他們年齡大了，很多本應(yīng)該他們做的事、跑的腿，都由賀輝輝騎著電動車跑前跑后去辦。賀輝輝還要求施工人員保持現(xiàn)場清潔，每次到現(xiàn)場都會拿起掃帚掃地、垃圾裝袋，離開時帶走。裝修結(jié)束后剩下的建材，賀輝輝也主動幫老人全部退掉?！拔覀冞@錢花的舒暢，花的值！”

賀輝輝說，兩位老人入住后還專門叫他到新家吃了頓飯，老人現(xiàn)在也還和他聯(lián)系，常常問寒問暖。

無處不在的“二人鐵面小組”

毛先生一家的裝修經(jīng)歷固然特殊，卻也源自百安居對裝修服務(wù)較高的要求。

百安居武漢武昌店業(yè)務(wù)經(jīng)理陳莉莉介紹，公司在服務(wù)上的亮點主要有兩招，一是實現(xiàn)裝修過程全程監(jiān)管，包括讓設(shè)計施工所有環(huán)節(jié)的員工與客戶建群對接，讓客戶隨時了解進(jìn)度，反饋意見或要求。二是公司有嚴(yán)格的檢查制度，除了派人常態(tài)化檢查、電話回訪客戶外，還有公司總部“二人鐵面小組”來頻繁抽查。

“這個兩人小組每月都會來，到裝修工地上實地抽檢，每次至少檢查五六個工地，看裝修質(zhì)量、看現(xiàn)場整潔度、看員工著裝，并且與客戶溝通?！标惱蚶蛘f，二人如果查出問題，從施工人員到當(dāng)?shù)乜傌?fù)責(zé)人，都有可能受到更嚴(yán)厲的處罰。

隨著房地產(chǎn)市場的波動、各地樓市房屋精裝修推廣政策的不斷推出，裝修市場面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了覆蓋更多的潛在用戶，獲得更多的生意機(jī)會，百安居這個源自歐洲的品牌近年來開始與京東等電商平臺合作，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務(wù)。

徐超為客戶展示裝修設(shè)計效果圖。

另一方面，京東作為互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺，也在大力拓展裝修等線上線下結(jié)合的居家服務(wù)商品，并建立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x商標(biāo)準(zhǔn)。去年7月，京東宣布與百安居、輕舟裝飾、愛元素等裝修企業(yè)聯(lián)合成立“京東裝修聯(lián)盟”， 聯(lián)盟直擊裝修行業(yè)"散亂慢"、漫天要價等行業(yè)痛點，通過統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重塑用戶體驗，讓消費(fèi)者放心省心完成裝修。目前聯(lián)盟共有20家優(yōu)質(zhì)企業(yè)，涵蓋了設(shè)計、選材、施工、監(jiān)理、售后各環(huán)節(jié)，為用戶提供“正品保證、材料環(huán)保、客服跟蹤、售后無憂”四大權(quán)益保障。

除了提供平臺擔(dān)保，讓用戶在京東放心消費(fèi)，京東也將技術(shù)、營銷、供應(yīng)鏈等能力全面開放給商家。以百安居為例，京東幫助百安居把倉儲式DIY超市改造為線上線下聯(lián)動的無界零售智慧門店，消費(fèi)者可以通過人臉識別、VR體驗、AR選購等提前零距離感受家裝效果，百安居的倉儲物流效率也大幅上升；百安居還與京東金融白條合作了“家裝貸”，可以為用戶提供最高50萬元的大額裝修貸款，目前已有上萬名顧客申請該服務(wù)，真正實現(xiàn)了“先裝修，后付款”。

今年京東618，百安居前10分鐘銷售額即達(dá)到去年全天的3倍，當(dāng)天銷售額同比增長496%。試水京東嘗到甜頭的百安居正全力推進(jìn)線上線下一體化，更高效地服務(wù)消費(fèi)者。百安居副總裁石軍對此信心十足：“我們期望雙方打通會員體系，更精準(zhǔn)地了解用戶需求，也期望借助京東強(qiáng)大的供應(yīng)鏈增加軟裝類商品，真正讓顧客‘拎包入住’?！?/p>

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