深夜11點半，上海浦東機場，距離登機僅有半小時。

70多歲的周先生遇到了大難題，急得團團轉(zhuǎn)：護照被鎖在拉桿箱里，他忘記了TSA海關(guān)鎖的密碼，又不會重置，眼看就上不了去美國的飛機了。

最后時刻，賣給周先生拉桿箱的商家“客服”趕到機場，5分鐘內(nèi)打開了箱子，讓老人有驚無險地登上飛機。

就算是身處同一城市的線下店，半夜也很難有客服售后人員跑到機場為用戶解決難題，更何況是連地址都不知道在哪的網(wǎng)店呢？原來老人的幸運背后，是這家名為京東純奢旗艦店的一場“雷霆時速”。

 正在送貨路上的司機，開著大貨車趕往機場

晚上10點，京東純奢旗艦店的夜班客服馮影接到一位老人的電話。老人急得聲音都啞了，怒氣沖沖地問：“你們的行李箱在發(fā)貨的時候怎么沒給我鑰匙？是不是漏發(fā)了？”

一番溝通后事情清楚了。老人姓周，當天晚上12點要從上海浦東機場乘機前往美國。他行李箱上的鎖是TSA海關(guān)鎖，他日常使用時可以用密碼打開。同時這種鎖還有一種打開方式，就是目的地國家的海關(guān)人員可以用專用的海關(guān)鎖鑰匙開箱檢查。

老人登機需要護照，證件都在箱子里，他又忘了密碼?？吹芥i上有鑰匙孔，可他沒記得買箱子時收到過鑰匙，以為是商家漏發(fā)了鑰匙，所以有了這個電話。

馮影向周先生介紹，通過掃描箱子上的二維碼，可以了解重置密碼的辦法。可周先生已經(jīng)70多歲了，平常很少用微信，按照指導試了幾次都沒成功。

馮影又建議他請別人幫忙打開箱子，或者索性撬開鎖，之后再免費維修。但老人不愿意求陌生人幫忙，也不愿意讓箱子沒有鎖“裸奔”。這時已經(jīng)晚上10點半了，距離登機還剩下一個半小時，這可怎么辦？

（純奢客服耐心解答顧客問題）

馮影趕緊向店鋪老板王偉反映了這件事。老人情況特殊，看來只能到現(xiàn)場幫忙處理，可純奢店鋪在浙江平湖，再快也不可能一個小時就趕到機場。王偉這時想到，公司的王燕華正開著卡車在前往上海送貨的路上，他馬上聯(lián)系王燕華，讓他先不去送貨，而是趕到浦東機場給周先生開箱。

王燕華收到通知是正在平湖服務區(qū)休息。他先給周先生打了一個電話，告訴老人自己一個小時之內(nèi)一定到達，讓他不要著急。然后王燕華全速趕往機場。23點30分，驅(qū)著百公里的王燕華趕到機場，又一路小跑到周先生身邊，來不及喘口氣便馬上蹲下開箱。5分鐘后，隨著一聲“哐當”的響聲，老人心里懸著的石頭終于落了地。

 “您這下可得把密碼記好了啊。這個鎖的鑰匙是外國檢查人員才有的，不是我們不給您。”王燕華微笑著向老人告別。“誰家都有老人，遇到這種情況著急慌張很正常。我們能幫忙就應該盡力，這沒什么大不了的?！?王燕華至今覺得自己只是做了應該做的。

純奢旗艦店這一晚的服務讓周先生非常滿意，從美國回來后他仍然念念不忘，不僅將店鋪介紹給了自己的朋友，還招攬了一家4S店的生意，給純奢帶來每年近5萬元的收入。

（卡車飛馳百公里到機場）

從小代工廠成長為年入1500萬的明星店鋪

在做網(wǎng)店之前，王偉就已經(jīng)在箱包行業(yè)做了很多年。只不過以前只是在浙江省平湖市開設工廠，銷給其他零售商家。2015年，工廠開始打開普通消費者的市場，創(chuàng)立了品牌“純奢”。

    王偉說，以前面向商家，現(xiàn)在直面消費者，如何讓產(chǎn)品更符合消費者的需求是關(guān)鍵。為此公司每周例會，客服經(jīng)理都要匯報上周顧客反映的問題，店鋪再針對這些問題不斷改進自己的產(chǎn)品和服務。

物流方面，店鋪選擇了與京東物流合作，布局京東七個倉庫，多倉發(fā)貨；用戶很快就能收到；售后方面，有顧客反映把配件磨損的箱子寄回工廠更換太耗費時間，店鋪便改革了自己的產(chǎn)品，除了箱體以外所有配件都可拆卸和安裝。用戶想更新配件，店鋪可以直接寄去新件，再通過視頻指導安裝，非常方便。此外，純奢還承諾所有產(chǎn)品的配件終身免費保修。

純奢的服務超出了箱包行業(yè)的平均水準，也帶來了豐厚的回報。2015年加入京東以來，純奢已經(jīng)從草根小店成長為年銷額超1500萬的明星店鋪。2018年“京東好店”認證（每兩周一期，品質(zhì)和服務排名前列的店鋪才能獲得）推出后，店鋪幾乎期期都獲得認證，相當于有了“金字招牌”，也收獲了更多用戶的青睞。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。