從O2O案例可以看出，O2O業(yè)務和最終端的消費者/顧客密不可分，O2O業(yè)務不再是以品牌商、代理商、經(jīng)銷商為中心，而更接近零售的本質(zhì)——消費者為中心。在和消費者接觸的各個環(huán)節(jié)和消費者進行互動，為消費者提供更多的選擇，在滿足消費者的各種需求過程中，實現(xiàn)銷售的達成和價值的體現(xiàn)。

在零售過程中，和消費者接觸的環(huán)節(jié)一般有營銷推廣、挑選、訂購、支付、交付、售后服務。近年來提出的讓消費者參與到商品設(shè)計中來和更進一步的C2B，則使商品設(shè)計環(huán)節(jié)也會和消費者產(chǎn)生互動。在這些環(huán)節(jié)上，企業(yè)通過開展O2O業(yè)務可以讓消費者有更多的選擇。

在營銷推廣環(huán)節(jié)，除了采用傳統(tǒng)廣告以外，結(jié)合微博、微信、SNS等互聯(lián)網(wǎng)社交化營銷方式，開展O2O模式的營銷。

在挑選環(huán)節(jié)，除了提供傳統(tǒng)實體門店以外，結(jié)合第三方電子商務平臺、企業(yè)B2C官方商城和移動手機商城等渠道，為顧客提供各種形式的O2O便捷選擇方式。

在訂購環(huán)節(jié)，除了在線下門店訂購以外，結(jié)合電子商務線上門店、手機商城、電視購物、郵購等渠道，為顧客提供隨時隨地的O2O便捷購買渠道。

在支付環(huán)節(jié)，除了采用傳統(tǒng)的現(xiàn)金、銀聯(lián)支付以外，還提供第三方支付或由快遞代收的支付方式，讓顧問有更多的支持選擇，免除了安全的疑慮。

在交付環(huán)節(jié)，除了在傳統(tǒng)門店里銀貨兩訖的方式以外，通過快遞送貨、門店自提等個性化商品交付方式，讓顧客根據(jù)自己當時的情況，選擇獲得商品的方式，提高了顧客的購物體驗。

在售后服務環(huán)節(jié)，除了傳統(tǒng)門店中單一的服務方式以外，通過上門取貨、預約退換等方式，提供給顧客更多的選擇，緩解顧客不滿的情緒。

在商品設(shè)計環(huán)節(jié)，通過引入顧客的意見，決定每季上市商品的機構(gòu)組成、款式、顏色、功能等，甚至價格也是由顧客參與投票決定的。雖然目前看來由顧客左右商品設(shè)計環(huán)節(jié)似乎不太現(xiàn)實，但是已經(jīng)有企業(yè)在嘗試和摸索這種方式，比如第一代小米手機就是在顧客參與設(shè)計、提出對產(chǎn)品要求的過程中誕生的。

更進一步來看，企業(yè)的O2O業(yè)務需要在營銷、銷售、交付、服務，以及未來的供應等領(lǐng)域進行設(shè)計和展開，將線上擅長的服務和貨品的支持，線上擅長的營銷推廣和多樣化的互動體驗整合起來。

O2O的營銷

在O2O業(yè)務中，企業(yè)因為信息不對稱產(chǎn)生的優(yōu)勢逐漸消失，所以需要更加貼近顧客。通過多種營銷渠道制定、傳遞相關(guān)聯(lián)的一致的信息來刺激顧客的需求。需要設(shè)計和建立全面的營銷渠道，將各個渠道中的營銷資源進行整合，通過對營銷效果的度量來指導對營銷效果的持續(xù)優(yōu)化。

需要在可能接觸到顧客的門店、電視、EDM、搜索、博客、微博、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)店、網(wǎng)絡百科、移動商城等觸點，進行布局和顧客互動。采集顧客的數(shù)據(jù)后，進行管理分析，通過對營銷活動的設(shè)計，投放到這些渠道中，并對產(chǎn)生的效果進行回饋，與顧客行為進行結(jié)合分析，從而進一步的對營銷活動進行優(yōu)化調(diào)整。

O2O的銷售

曾有研究表明，49%的顧客會在單一交易中會考慮使用兩個或更多的購買渠道，顧客希望他們使用的銷售渠道之間是無縫式的體驗，并能隨時隨地挑選和購買產(chǎn)品。

在O2O業(yè)務中，接觸顧客的觸點是多樣的，而且隨著技術(shù)的創(chuàng)新，這種觸點將會層出不窮。企業(yè)在擁有這些觸點之后，需要在正確的時間和地點以正確的價格來促銷、銷售，并提供正確的產(chǎn)品和服務。企業(yè)的工廠、物流中心、區(qū)域分倉、實體門店等傳統(tǒng)的供應鏈布局卻無法像增加觸點一樣快速的增加，而在這些傳統(tǒng)供應鏈中的商品也無法像觸點調(diào)整一樣的靈活調(diào)整。所以，在不斷增加的靈活的觸點和無法靈活調(diào)整的供應鏈之間就會產(chǎn)生矛盾。當顧客在企業(yè)設(shè)立的任意一個渠道觸點中購買了商品，企業(yè)需就要將這些渠道觸點中的訂單進行匯集處理，然后分配給供應鏈進行處理，并完成各自的結(jié)算。在必要的時候還需提供逆向流程來處理顧客提出的售后服務需求。

O2O的交付

在O2O業(yè)務中，通過線下實體供應鏈的布局為線上互聯(lián)網(wǎng)的銷售提供了貨品支撐，彌補了互聯(lián)網(wǎng)渠道挑選、訂購便捷，但貨品交付和售后服務卻讓顧客購物體驗大為打折的弱點。通過將企業(yè)的工廠、物流中心、區(qū)域分倉、實體門店中的商品庫存進行共享、整合，投放到企業(yè)掌握的各個渠道觸點中。在顧客購買下單后，對各個渠道中的商品進行調(diào)度，采用顧客指定的交付方式交付給顧客。通過O2O業(yè)務，企業(yè)得以借助互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的銷售能力，消化傳統(tǒng)渠道庫存，加快資金周轉(zhuǎn)。在O2O的靈活調(diào)度、快捷交付的過程中，顧客體驗提升了，企業(yè)資金回籠了，雙方得到了利益最大化。

O2O的服務

在O2O業(yè)務中，零售商務并不止于銷售，通過卓越服務與顧客維持良好關(guān)系，將贏得良好聲望，也是品牌企業(yè)的有力賣點。零售商務可以以滿足顧客為始，以回饋顧客為終。通過對零售服務概念的創(chuàng)新，實現(xiàn)服務即營銷，顧客先消費服務，然后才是產(chǎn)品。進而建立起企業(yè)的顧客資產(chǎn)，實現(xiàn)零供關(guān)系的創(chuàng)新，將原有松散的顧客關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榫o密的顧客關(guān)系，并推動上游供應商也主動參與到服務顧客的過程中來。通過信息交互的創(chuàng)新，企業(yè)對品牌的接觸點進行管理，使顧客和企業(yè)的交流不再停留在有限的實體空間中，而是延展到二十四小時全天候的網(wǎng)絡數(shù)字化空間中。通過服務體系的數(shù)字化創(chuàng)新，洞察每個顧客的個性化需求，最終實現(xiàn)為顧客提供個性化服務的目標。

O2O的供應

在O2O業(yè)務，供應將是最后被變革的環(huán)節(jié)。零售企業(yè)一直面對著縮短交貨期、降低庫存、提高利潤的壓力，而這一切都需要與供應鏈合作伙伴保持更加快捷、緊密的合作。通過由前至后的數(shù)字化，使企業(yè)可以更全面、準確的捕捉到市場信息，通過對內(nèi)部商品、庫存資源的整合實現(xiàn)供應鏈的全程可視，可以對供應鏈協(xié)同規(guī)劃、預測，對商品協(xié)調(diào)規(guī)劃，進行合理的補貨、調(diào)貨。企業(yè)通過O2O業(yè)務成為了“供應鏈整合者”，建立產(chǎn)銷溝通機制和協(xié)作體制，促進供需同步與平衡，以實現(xiàn)最優(yōu)的供應鏈績效。2014年有實行O2O變革的企業(yè)就提出通過對市場信息的了解，結(jié)合自身強大的設(shè)計、生產(chǎn)、物流能力，逐步降低期貨訂單比重，以提高應對市場變化的反應能力，這也是O2O業(yè)務給企業(yè)帶來的更為深遠的變化。

綜上所述，O2O業(yè)務是以消費者為中心，由前端向后端，由下游向上游的業(yè)務整合變革。初期看來只是對前端營銷和顧客接觸點變化，中期需要后端資源進行整合，最終會發(fā)現(xiàn)與企業(yè)相關(guān)的上下游供應鏈都會圍繞消費者為中心，進行統(tǒng)一的整合協(xié)作運轉(zhuǎn)。

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