人工智能無疑是如今熱門的技術(shù)之一，各行各業(yè)都希望利用人工智能技術(shù)來改變企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值。據(jù)IDC報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，2018年全球人工智能市場營收增長了35.6%，達(dá)到281億美元。

今天，我們常見的人工智能應(yīng)用集中在語音和視覺領(lǐng)域，包括語音助手、智能音箱、機(jī)器人、人臉識別等等，而這些應(yīng)用大多都屬于消費(fèi)領(lǐng)域。那么，企業(yè)級的人工智能如何開展?如何結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值?IBM Watson提供了工具、應(yīng)用以及嵌入式功能，讓企業(yè)可以輕松獲取人工智能的相關(guān)能力。有了IBM Watson，企業(yè)便不再有人工智能領(lǐng)域的技術(shù)難題。

IBM在人工智能領(lǐng)域的實(shí)力也得到了市場的認(rèn)可。在IDC發(fā)布的《2018全球人工智能市場份額》報(bào)告中，IBM以9.2%的市場份額領(lǐng)跑市場，營收增長至25.8億美元，較2017年增加了19%。那么，IBM在人工智能領(lǐng)域究竟有何法寶呢?

Watson不是個(gè)人的虛擬助理

提到IBM的人工智能，當(dāng)屬Watson。2011年，Watson在美國智力問答電視節(jié)目《危險(xiǎn)邊緣》(Jeopardy)中亮相，并且一舉打敗了人類智力競賽的冠軍。從此，大家便知道了IBM有個(gè)叫Watson的人工智能平臺。

Watson+醫(yī)療，輔助醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)療診斷;Watson+教育，讓孩子告別填鴨式的教育;Watson+保險(xiǎn)，提升評估理賠速度;Watson+零售，打造全新的購物體驗(yàn);Watson+時(shí)尚，創(chuàng)作認(rèn)知禮服;Watson+交通，推薦合適的路線……Watson將理解、推理、學(xué)習(xí)、交互等人工智能技術(shù)融入到各行各業(yè)中。

然而，Watson并不是個(gè)人的虛擬助理，而是一個(gè)通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，從數(shù)據(jù)中揭示洞察的技術(shù)平臺。值得注意的是，Watson設(shè)計(jì)的初衷是支持B2B的交互，因此Watson技術(shù)可以賦能企業(yè)創(chuàng)建虛擬助理，也可以將人工智能技術(shù)嵌入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，從而幫助企業(yè)發(fā)揮數(shù)據(jù)集的價(jià)值、理解自然語言、進(jìn)而提供建議、做出預(yù)測、并自動(dòng)完成工作。

Watson的三種形式

為了滿足不同企業(yè)的需求，IBM Watson提供了三種形式，包括工具、應(yīng)用以及嵌入式功能。

Watson工具是面向想構(gòu)建自有AI的企業(yè)。企業(yè)可以通過相關(guān)工具軟件，收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、構(gòu)建AI模型，將AI模型用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，并可以隨時(shí)管理這些模型。Watson工具分為四大類，準(zhǔn)備、構(gòu)建、運(yùn)行和管理，其中包括Watson知識圖譜、Watson Studio、Watson機(jī)器學(xué)習(xí)以及Watson OpenScale四部分。同時(shí)，企業(yè)還可以通過Watson API來接入Watson人工智能的技術(shù)能力。

Watson應(yīng)用是IBM為幫助企業(yè)解決特定業(yè)務(wù)問題而構(gòu)建的預(yù)打包軟件，讓企業(yè)可以直接通過相關(guān)軟件打造出屬于企業(yè)自己的AI應(yīng)用。 Watson應(yīng)用包括Watson Assistant、Watson Discovery、Planning Analytics with Watson、RegTech with Watson和Maximo with Watson。此外，IBM還在持續(xù)開發(fā)新應(yīng)用，以賦能每個(gè)企業(yè)。

Watson嵌入式功能可以嵌入到第三方解決方案中，讓企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)擁有相關(guān)AI功能。例如，LegalMation將Watson Discovery嵌入到自己的產(chǎn)品中，從而幫助律師自動(dòng)完成日常的法務(wù)工作，不再需要花費(fèi)數(shù)千個(gè)小時(shí)去尋找法律數(shù)據(jù)資料。

快速打造企業(yè)自己的AI應(yīng)用

在Watson的三種形式中，Watson應(yīng)用可以幫助企業(yè)快速進(jìn)入到AI領(lǐng)域。Watson應(yīng)用中包括Watson Assistant和Watson Discovery兩大核心產(chǎn)品。

1、構(gòu)建企業(yè)自己的品牌助手

IBM Watson Assistant是對話交互式人工智能應(yīng)用，可以幫助企業(yè)構(gòu)建、培訓(xùn)和配置對話式互動(dòng)，并部署在任意應(yīng)用、設(shè)備和渠道中。

Watson Assistant區(qū)別于其他的虛擬助理，擁有更多獨(dú)特的性能，例如可以實(shí)現(xiàn)多輪對話，而不只是機(jī)械性的問答;可以消除歧義，提升回答的準(zhǔn)確性;可以識別人聲的細(xì)微差別，并且快速的向用戶提供合適的答案;并且可以在合適的時(shí)候轉(zhuǎn)交給人類客服，實(shí)現(xiàn)無縫對接。

Watson Assistant還有以下優(yōu)勢：

• 讓客戶體驗(yàn)變得簡單–基于多年的知識積累而設(shè)計(jì)的聊天界面，讓企業(yè)開箱即用，幫助企業(yè)構(gòu)建愉快的交互方式。

• 任何人都可以構(gòu)建–通過簡化易用的工具，業(yè)務(wù)人員也可以使用，通過企業(yè)業(yè)務(wù)部門和開發(fā)人員合作，構(gòu)建對話型人工智能解決方案，無需機(jī)器學(xué)習(xí)編程經(jīng)驗(yàn)，配置速度更快。

• 高擴(kuò)展性的對話型AI–企業(yè)可以通過少量數(shù)據(jù)進(jìn)行意圖訓(xùn)練，通過一個(gè)用戶就能支持?jǐn)?shù)百萬對話。

• 連接任何系統(tǒng)或渠道–Watson Assistant可以連接企業(yè)的消息渠道、語音渠道、客服平臺以及跨組織的任何應(yīng)用程序。

• 任何位置部署–Watson Assistant可以在本地或者任何云上進(jìn)行部署并運(yùn)行，無論是IBM的環(huán)境中，還是AWS、谷歌云或是微軟Azure，都可以部署和運(yùn)行Watson Assistant。

在部署 Watson Assistant 時(shí)使用的典型方法

2、挖掘數(shù)據(jù)中心隱藏的價(jià)值

Watson Discovery是基于人工智能的企業(yè)搜索引擎，可以結(jié)合情境理解復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容并從中挖掘答案，幫助企業(yè)檢索到內(nèi)部數(shù)據(jù)，獲取洞察力。

Watson Discovery內(nèi)置自然語言處理功能，用戶只需通過簡單勾選，就可以提取觀點(diǎn)、實(shí)體、概念、語義角色等。同時(shí)，企業(yè)可以教授Discovery了解自己企業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語，并且訓(xùn)練Discovery服務(wù)，從而擴(kuò)充語料庫并提高語料庫查詢結(jié)果的相關(guān)性。

據(jù)了解，Watson Discovery可以快速構(gòu)建基于云的認(rèn)知型瀏覽應(yīng)用程序，用于挖掘包括企業(yè)自己的專有數(shù)據(jù)以及公共和第三方數(shù)據(jù)在內(nèi)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中隱藏的可行性洞察。

此外，Watson Discovery提供了便于使用的圖形訓(xùn)練界面，業(yè)務(wù)專家可以通過Watson Discovery將自己的知識傳授給系統(tǒng)，而不用開發(fā)人員的協(xié)助即可快速安裝和運(yùn)行。

Discovery 解決方案的體系結(jié)構(gòu)

新加坡保誠集團(tuán)半年打造虛擬數(shù)字助手

新加坡保誠集團(tuán)是新加坡人壽保險(xiǎn)獨(dú)家代理機(jī)構(gòu)，擁有超過4600位理財(cái)顧問。由于公司產(chǎn)品系列增多，理財(cái)顧問不能隨時(shí)了解所有產(chǎn)品的特色以及政策詳情。過去，新加坡保誠集團(tuán)內(nèi)部呼叫中心的呼叫顧問團(tuán)隊(duì)是幫助理財(cái)顧問快速解答產(chǎn)品、流程和客戶政策問題的主要資源。但是，大多數(shù)的回答都是重復(fù)且標(biāo)準(zhǔn)的，讓客戶體驗(yàn)非常不好。

為此，新加坡保誠集團(tuán)打造了askRPU虛擬數(shù)字助手，它是一款由人工智能支持的自然語言聊天機(jī)器人，旨在改變理財(cái)顧問訪問信息和與客戶互動(dòng)的方式。據(jù)了解，askRPU虛擬數(shù)字助手的基礎(chǔ)組件是IBM Watson Discovery和IBM Watson Assistant。Assistant可促進(jìn)與理財(cái)顧問進(jìn)行順暢互動(dòng)，其界面能夠回答超過1000個(gè)常見問題，理解非腳本查詢，探查理財(cái)顧問以確定問題意圖，并通過模擬人類對話的方式進(jìn)行互動(dòng)。對于需要解釋的復(fù)雜查詢，askPRU 將使用Assistant對話功能確認(rèn)對話真實(shí)意圖，然后再顯示最為相關(guān)的答案。為使內(nèi)容庫更加強(qiáng)大，該平臺利用 Discovery功能來存儲和訪問常見問題解答集。

新加坡保誠集團(tuán)團(tuán)隊(duì)借助Assistant和Discovery，僅用四周時(shí)間就完成了概念驗(yàn)證 (POC)，僅用不到六個(gè)月就全面推出了該智能助手。新加坡保誠集團(tuán)信息技術(shù)主管 Chin Wee Tee表示，“為了方便開發(fā)工作，Watson提供易于瀏覽的直觀可視界面，以及高度可擴(kuò)展的云架構(gòu)，可以支持工作負(fù)載的未來增長。在推出之后六個(gè)月內(nèi)，呼叫中心呼叫量減少32%，提高理財(cái)顧問工作效率和客戶服務(wù)水平?！?/p>

據(jù)了解，askPRU數(shù)字助手只是新加坡保誠集團(tuán)在人工智能旅程中邁出的第一步。在新加坡保誠集團(tuán)的保險(xiǎn)行業(yè)4.0變革中，人工智能技術(shù)，特別是Watson技術(shù)，將成為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心。新加坡保誠集團(tuán)客戶管理主管 Tsui Lin 表示，“人工智能不再是難以捉摸的未來概念，人工智能技術(shù)已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)，并將日益普及，帶來深遠(yuǎn)的影響。我們非常滿意IBM和Watson所帶來的價(jià)值，并希望我們的體驗(yàn)也能鼓勵(lì)其他企業(yè)接納人工智能的諸多好處?！?/p>

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