歷時(shí)六十余天，24個(gè)城市公司參賽，1000多份創(chuàng)新方案……經(jīng)過一番激烈的角逐，鏈家經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽日前揭曉了獲得品質(zhì)方案獎(jiǎng)前三名的十個(gè)參賽方案，以及十個(gè)創(chuàng)新好點(diǎn)子。此次大賽的成功舉辦，不僅收獲了多個(gè)具有可執(zhí)行性的創(chuàng)新工具和方案，還在鏈家經(jīng)紀(jì)人中間進(jìn)一步提升了“品質(zhì)”意識(shí)，激發(fā)了創(chuàng)新活力，為提升客戶服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了有利條件。

探索服務(wù)創(chuàng)新的方向

依照賽事規(guī)則，本次大賽共有63份方案通過了嚴(yán)格的篩選并參與最終榮譽(yù)榜單的角逐。作為客戶服務(wù)最直接的觸點(diǎn)，參賽經(jīng)紀(jì)人從客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)出發(fā)，進(jìn)行了全面深入的思考，為鏈家未來的品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新探索了新的方向。

以兩個(gè)一等獎(jiǎng)方案為例。蘇州鏈家鳳凰大區(qū)經(jīng)紀(jì)人鄭搏浩提出的《人店網(wǎng)品質(zhì)提升》方案，創(chuàng)新性地提出了“鏈家經(jīng)紀(jì)人線上形象破冰”和“全新找房方式迭代”的建議。該方案針對鏈家經(jīng)紀(jì)人的線上形象提升進(jìn)行了一定的改變和優(yōu)化，同時(shí)也從業(yè)務(wù)視角更細(xì)致地看到了當(dāng)前房源檢索方式存在的不足，進(jìn)而提出了新增線路找房等多樣化的檢索方式。

上海鏈家鳳慶分行經(jīng)紀(jì)人杜偉在參賽方案《品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新之門店升級》中，從提升門店品質(zhì)的角度切入，以提升多場景下的客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，針對接待區(qū)、辦公區(qū)及功能區(qū)提出了改善建議，讓辦公及交易氛圍能夠更加開放及溫馨，兼顧了可實(shí)行性、實(shí)用性及美觀度的特點(diǎn)。尤其是辦公區(qū)域的改善方面十分貼近未來的辦公模式。

提升鏈家人的“品質(zhì)”意識(shí)

自7月16日正式啟動(dòng)以來，鏈家經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽吸引了來自全國29個(gè)城市公司的前期參與，最終24個(gè)城市公司參賽并提交了超過1000份方案。其中，北京、上海、武漢分別以351份、346份和197份的方案數(shù)量位居前三名。眾多經(jīng)紀(jì)人的積極參與，讓本次大賽成為了一次提升鏈家人“品質(zhì)”意識(shí)的良好契機(jī)。

“除了為鏈家的品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新提供方向，此次大賽的意義還在于，它在鏈家內(nèi)部形成了良好的品質(zhì)競賽氛圍，激發(fā)了創(chuàng)新的活力，驅(qū)動(dòng)鏈家人在人員、工具、環(huán)境以及服務(wù)等方面對自己提供更高的品質(zhì)要求，以更高的‘品質(zhì)’意識(shí)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?此次大賽的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹。

自2001年成立以來，鏈家針對房產(chǎn)交易的痛點(diǎn)推出了大量領(lǐng)行業(yè)之先的創(chuàng)新舉措。其中，“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽光作業(yè)模式、“真房源”戰(zhàn)略、安心服務(wù)承諾和“30124”客訴服務(wù)體系等，都已成為推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級的重要舉措。而智能估價(jià)系統(tǒng)、地圖找房、VR看房等基于大數(shù)據(jù)的技術(shù)創(chuàng)新，也大幅提升了客戶服務(wù)的效率和體驗(yàn)。

對任何一家追求服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)來說，如何對品質(zhì)進(jìn)行持續(xù)迭代都是一個(gè)重要議題。對致力于成為國民品牌的鏈家而言，在以往成效顯著的創(chuàng)新實(shí)踐之后推出本次大賽是一次有意義的創(chuàng)新探索，其所蘊(yùn)含的品質(zhì)升級路徑將會(huì)為消費(fèi)者帶來更好的房產(chǎn)交易體驗(yàn)。

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