隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和日益普及，信息化浪潮滲透到社會發(fā)展的各個領(lǐng)域。在數(shù)字化和智能化不斷發(fā)展的今天，用戶的行為和需求都產(chǎn)生了巨大的變化。證券界亦是如此，國內(nèi)券商面臨著巨大的挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)的服務(wù)模式缺乏差異化，僅靠傭金戰(zhàn)無法維系集團(tuán)發(fā)展。有這樣一家企業(yè)，朝氣蓬勃穩(wěn)步發(fā)展20余年，在跌宕起伏的中國證券市場上，業(yè)績一直穩(wěn)居行業(yè)前三，它就是國泰君安。是什么力量讓國泰君安領(lǐng)跑20年不減速？讓我們跟隨信息技術(shù)部線上服務(wù)主管詹婷婷，揭秘國泰君安成功的秘訣。
探索券商新技術(shù)應(yīng)用推動業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新
隨著人民群眾金融需求的不斷提升，基于金融需求的服務(wù)能力成為證券行業(yè)重點建設(shè)方向，但當(dāng)前行業(yè)面臨著投資顧問缺口巨大、培養(yǎng)成本高昂、占比高達(dá)83%的普通投資者沒有任何服務(wù)覆蓋的困局，且投顧服務(wù)能力千人一面，同質(zhì)化嚴(yán)重，不能滿足用戶復(fù)雜的投融資服務(wù)需求。
為了打破行業(yè)困局，以綜合金融服務(wù)能力滿足海量用戶個性化金融服務(wù)需求為重要切入點，國泰君安將金融科技視為公司五大戰(zhàn)略之首，建立了“緊抓數(shù)字時代機(jī)遇，以信息技術(shù)和金融科技為手段引領(lǐng)公司發(fā)展轉(zhuǎn)型，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)升級”的總體建設(shè)思路，于《 2016-2018年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》提出了“科技+服務(wù)”雙輪驅(qū)動的零售戰(zhàn)略，并啟動“智能化線上服務(wù)平臺”項目，以大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、語義識別等人工智能技術(shù)及基礎(chǔ)服務(wù)能力為基礎(chǔ)，以全面提升精細(xì)化精準(zhǔn)服務(wù)水平為目標(biāo)，聚焦行業(yè)服務(wù)痛點，推動公司精益服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，打造覆蓋海量用戶的智能化線上服務(wù)體系。
區(qū)別于普通智能投顧，智能化線上服務(wù)平臺緊抓行業(yè)服務(wù)能力不足的痛點，深入分析用戶需求，提供從用戶到客戶，從入門級投資者到成熟投資者伴隨服務(wù)，構(gòu)建了涵蓋用戶整個投資生命周期的全場景、伴隨式智能化服務(wù)框架來支撐投資決策服務(wù)。早在2014年，國泰君安就開始投入研究和應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升客戶服務(wù)和數(shù)字化運營水平，把數(shù)據(jù)資產(chǎn)、大數(shù)據(jù)平臺跟大數(shù)據(jù)應(yīng)用結(jié)合起來，形成整體的解決方案。大數(shù)據(jù)應(yīng)用的場景來源于現(xiàn)實需求，始終秉承著以當(dāng)前及潛在的業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，探索集數(shù)據(jù)資產(chǎn)、平臺和應(yīng)用于一體的大數(shù)據(jù)整體解決方案，通過大數(shù)據(jù)來驅(qū)動整個業(yè)務(wù)場景的實現(xiàn)。
在國泰君安智能化線上服務(wù)平臺項目中，還通過自主研發(fā)建設(shè)的智能推薦、智能理財規(guī)劃、智能場景營銷中心、智能客服、智能投資輔助工具等智能服務(wù)組件，將人工智能技術(shù)融入到各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，建立以智能服務(wù)為中心的線上服務(wù)體系；通過融合線下專業(yè)服務(wù)與線上智能服務(wù)，將智能服務(wù)貫穿客戶全生命周期，不間斷、一站式地為客戶提供個性化、差異化、智能化的高品質(zhì)服務(wù)，為承載千萬級客戶的精益服務(wù)提供系統(tǒng)支持。
智能化線上服務(wù)承載千萬用戶精益服務(wù)
隨著金融科技發(fā)展進(jìn)入新階段，現(xiàn)代科技與金融的深度融合正迸發(fā)出巨大的創(chuàng)新潛能，已然成為推動金融企業(yè)發(fā)展的重要力量。作為證券行業(yè)內(nèi)智能化線上服務(wù)的先行者，國泰君安智能化線上服務(wù)平臺是金融行業(yè)的應(yīng)用典范。用科技的手段了解客戶需求，國泰君安不斷拓展服務(wù)范圍，構(gòu)建貫穿客戶生命周期的精益服務(wù)體驗，推動證券客戶服務(wù)模式向差異化、個性化發(fā)展。通過多維度、多特征的數(shù)據(jù)驅(qū)動智能建模，為客戶提供精益服務(wù)，國泰君安建立起了多元的精細(xì)化服務(wù)體系。
智能化線上服務(wù)平臺采用松耦合的微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，實現(xiàn)功能服務(wù)化。通過建設(shè)雙活智能服務(wù)路由，快速對接異構(gòu)功能系統(tǒng)；通過智能路由微服務(wù)模型，快速打通智能服務(wù)組件間的服務(wù)接入；通過微服務(wù)組件來保障智能終端的客戶體驗；通過基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的多層次平行服務(wù)架構(gòu)來支持智能化組件的快速接入。從而形成完整的智能化在線服務(wù)平臺微服務(wù)框架，解決千萬級用戶服務(wù)體驗的一致性問題。
智能化線上服務(wù)平臺全面覆蓋了超過87%差異化客戶服務(wù)，改變了原有大量潛在客戶、長尾客戶、低價值客戶長期處于服務(wù)盲區(qū)的狀態(tài)。平臺上線后，不僅顯著提高了證券服務(wù)水平，還大大提升了用戶活躍度與滿意度。截止目前，國泰君安用戶數(shù)從2015年的700萬增至3000萬，月均新增開戶提升至18.75萬的行業(yè)新高；2016年、2017年公司代理買賣收入持續(xù)行業(yè)第一，傭金率始終保持高于行業(yè)平均20%的水平。國泰君安的市場綜合競爭力已提升至行業(yè)龍頭地位！
對各項營銷推廣活動中的虛假注冊等薅羊毛行為，智能化線上服務(wù)平臺也能及時進(jìn)行處理，不管是事前阻斷、事中監(jiān)控還是事后分析，均能全面兼顧！2017年，系統(tǒng)完成實時風(fēng)控處理787.1萬次，攔截事件48.62萬次，利用“隨機(jī)森林”機(jī)器學(xué)習(xí)方法自動化發(fā)現(xiàn)80多條欺詐防控規(guī)則，其查全率提升150%，查準(zhǔn)率提升20%以上，有效降低客服和投顧人力1000人。通過智能伴隨服務(wù)帶來新增開戶占比8%，主動服務(wù)帶來的APP活躍度增長34%，排名行業(yè)第一。
當(dāng)前金融科技正在驅(qū)動金融行業(yè)迅速邁入嶄新的數(shù)字化紀(jì)元，金融科技與金融服務(wù)疊加將會產(chǎn)生更多的新型金融業(yè)態(tài)。國泰君安不斷深耕中國市場，立足為證券金融集團(tuán)公司提供綜合化、國際化、互聯(lián)網(wǎng)化的智能化服務(wù)。以靈活、高效的模塊化形式，創(chuàng)新推出智能推薦、理財規(guī)劃、智能客服等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供智能化、差異化、多樣化的在線服務(wù)，推動國泰君安線上、線下服務(wù)全面優(yōu)化升級，探索客戶服務(wù)新模式，確立了全方位的行業(yè)領(lǐng)先地位。國泰君安智能化線上服務(wù)平臺對整個金融服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展起到了引領(lǐng)和示范作用，贏得市場廣泛的關(guān)注與肯定，并入選“2017年度上海市計算機(jī)用戶優(yōu)秀創(chuàng)新成果”。
數(shù)字引領(lǐng)潮流，科技帶動服務(wù)！金融科技正在業(yè)內(nèi)形成發(fā)展熱潮，成為券商零售業(yè)務(wù)升級轉(zhuǎn)型的動力源泉。未來已來，國泰君安將堅持始終以客戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)現(xiàn)新模式，通過智能化線上平臺，更好的服務(wù)客戶，助力實現(xiàn)數(shù)字化國泰君安的戰(zhàn)略目標(biāo)，引領(lǐng)中國證券行業(yè)科技新風(fēng)向！
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