近年來，隨著消費者對美的需求與消費觀念升級，將傳統(tǒng)行業(yè)與現(xiàn)代互聯(lián)相結(jié)合的美業(yè)O2O市場漸成紅海。比如河貍家，作為基于美業(yè)復雜服務的交易平臺，河貍家旗下包括美容、美甲、微整形、體雕 、美睫、美發(fā)、健身、化妝等多個品類，擁有近2萬的手藝人和近600萬的消費者，已將服務范圍覆蓋北京、上海、深圳、杭州、成都、廣州等11個城市。

目前，河貍家正在進行新一輪品牌升級，加碼市場競爭格局。其中，讓優(yōu)質(zhì)的手藝人值得更高的價格，讓懂的生活品質(zhì)的消費者能夠享受到更有效的服務是河貍家一直以來的愿景。

契合消費升級的整體背景，河貍家攜手網(wǎng)易七魚（網(wǎng)易云旗下智能云客服）打造智能化、多渠道、一體化的平臺服務體系，將服務升級這一理念貫徹于售前售后的全部流程，以期為手藝人和消費者提供更高效的全方位服務。

河貍家多咨詢渠道整合，打造一體化服務體驗

為了更好地契合移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景，河貍家在旗下的APP端、微信端均接入了網(wǎng)易七魚在線客戶服務，用戶與客服人員之間可采用多種格式的富媒體信息，包括文字、圖片、表情等，用戶也可直接給客服發(fā)送語音，語音在客服端會自動轉(zhuǎn)為文字。河貍家的客戶服務涉及微信端、APP端、呼叫中心等多種形式，此次河貍家與網(wǎng)易七魚合作，將多個渠道統(tǒng)一至一個客服工作臺響應，并且對呼叫中心進行了全面升級，包括升級了呼叫線路與400號碼等，從各個服務渠道以及面向手藝人、消費者的多場景對服務進行了更新升級。

河貍家服務全面智能化，用智能保障優(yōu)質(zhì)體驗

河貍家的在線服務，包括微信公眾號和移動端APP均接入了網(wǎng)易七魚的智能機器人。在微信號“河貍家”上，用戶可以直接在微信會話框中發(fā)起會話，機器人實時響應用戶提問，幫助用戶在會話框中直接解決問題。在河貍家APP上，智能機器人會在用戶進入會話時根據(jù)用戶軌跡自動推送“猜你關心”，用戶通過簡單點選即可得到所需答案。智能化應用幫助用戶減少服務等待時間、提升服務效率和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務體驗，即便機器人無法返回解決方案，智能服務與人工服務的靈活切換也能保障高用戶滿意度。

用專業(yè)數(shù)據(jù)沉淀全面提升服務

數(shù)據(jù)對于客服管理具有重要的指導意義。河貍家從用戶進入咨詢路徑開始對用戶信息進行記錄，服務數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)沉淀在統(tǒng)一的平臺中，幫助河貍家服務團隊能夠更全面地了解用戶需求，進行用戶的全生命周期管理。河貍家強調(diào)做美業(yè)“復雜服務”，正是出于對美業(yè)市場、消費者需求等幾個方面的考量，而用戶的全生命周期管理就能夠更好地實現(xiàn)用戶洞察，用“復雜服務”來擴大自身優(yōu)勢。

河貍家在客服團隊管理上使用網(wǎng)易七魚客服管理工作臺，能夠輕松實現(xiàn)管理標準化管理，整體考量服務水平，提升團隊服務水平。客服管理工作臺提供包括問題解決率、客戶滿意度、回復時效在內(nèi)的多項數(shù)據(jù)報表，幫助客服管理者及時了解服務情況，以及輕松進行團隊管理。

（網(wǎng)易七魚管理工作臺多項客戶服務數(shù)據(jù)報表）

河貍家本次攜手網(wǎng)易七魚，共同打造全智能云客服體系，實現(xiàn)包括全面接入在線服務，切入人工智能創(chuàng)新技術，以及全面升級呼叫中心等多項內(nèi)容在內(nèi)的服務升級。

當下，O2O行業(yè)市場競爭已趨于穩(wěn)定發(fā)展期，河貍家以涉及美甲、美容、健身、美妝等多領域的美業(yè)作為切口，契合消費者的需求，其業(yè)務的多元化發(fā)展正在展現(xiàn)蓬勃的競爭力與生命力，滲透進更多消費者的生活，不斷擴大其市場領先優(yōu)勢。

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