許多年以后，面對(duì)涂滿劇毒氰化物的蘋果，人工智能之父圖靈也許會(huì)想起，他發(fā)表《機(jī)器能思考嗎》論文的那個(gè)10月。

問(wèn)：請(qǐng)給我寫出有關(guān)“第四號(hào)橋”主題的十四行詩(shī)。

答：不要問(wèn)我這道題，我從來(lái)不會(huì)寫詩(shī)。

問(wèn)：34957加70764等于多少？

答：105721。

時(shí)至今日，已經(jīng)有不少人工智能號(hào)稱能夠回答當(dāng)年圖靈親自設(shè)置的測(cè)試問(wèn)題，成為可以思維的機(jī)器，甚至能讓人類最頂尖的圍棋選手柯潔心服口服欲哭無(wú)淚，但除了那點(diǎn)談資，它們對(duì)你有什么用呢？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的意義，多來(lái)自于服務(wù)。今年6月7日的上海CES Asia展上，蘇寧引入機(jī)器人客服Sunny。這個(gè)雙十一，新一代智能客服“蘇小語(yǔ)”也會(huì)閃亮登場(chǎng)，提供導(dǎo)購(gòu)及多領(lǐng)域的專享1對(duì)1體驗(yàn)服務(wù)。這也就是說(shuō)，未來(lái)在蘇寧易購(gòu)咨詢客服，以往可能存在的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、響應(yīng)速度慢、答復(fù)質(zhì)量低等痛點(diǎn)有望被“治”好。

“Sunny”的問(wèn)題解決率接近八成

不知不覺(jué)，雙十一已步入第9個(gè)年頭。硝煙四起的電商大戰(zhàn)，不僅是對(duì)消費(fèi)者錢包的考驗(yàn)，更是對(duì)商家服務(wù)能力的“閱兵”。

商家的服務(wù)能力，體現(xiàn)在物流倉(cāng)儲(chǔ)、商品SKU、價(jià)格優(yōu)勢(shì)和售后服務(wù)等方面，包括阿里、蘇寧在內(nèi)的電商巨頭，紛紛發(fā)布人工智能產(chǎn)品，旨在從技術(shù)層面全面提升服務(wù)能力。

（圖：上海CES Asia展上，蘇寧云商副董事長(zhǎng)孫為民體驗(yàn)人工智能聊商平臺(tái)）

今年6月7日的上海CES Asia展上，蘇寧將他的“智慧零售”科技元素再次展示在行業(yè)與消費(fèi)者面前——聊商平臺(tái)登陸CES Asia。蘇寧引入的機(jī)器人客服Sunny，通過(guò)“AI+ChatBot”來(lái)完成部分客服工作。據(jù)了解，早在2016年下半年，蘇寧智能客服就曾以售前咨詢量最大的手機(jī)為試點(diǎn)，為用戶提供7×24小時(shí)的服務(wù)。目前，機(jī)器人客服的回答正確性已到80%，問(wèn)題解決率達(dá)到75%。

如今，蘇寧易購(gòu)的SKU已經(jīng)超過(guò)4400萬(wàn)，開(kāi)放平臺(tái)商戶近30000家，六大產(chǎn)業(yè)共計(jì)擁有6億會(huì)員，蘇寧客服團(tuán)隊(duì)日常會(huì)話量超過(guò)10萬(wàn)，大促時(shí)期更是突破100萬(wàn)。對(duì)消費(fèi)者而言，這可能會(huì)導(dǎo)致用戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、客服響應(yīng)速度慢、答復(fù)質(zhì)量低等問(wèn)題；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工客服不僅意味著高昂費(fèi)用，而且越來(lái)越無(wú)法滿足需要。此時(shí)，智能客服就顯示出了巨大的優(yōu)越性。

新版客服“蘇小語(yǔ)”能當(dāng)你生活助手

在個(gè)性化需求被高度提倡的時(shí)代，客服顯然不能再是統(tǒng)一的復(fù)刻模具。今年雙十一到來(lái)前，蘇寧新一代智能客服“蘇小語(yǔ)”閃亮登場(chǎng)。為了服務(wù)好每天大批量的用戶，蘇寧希望打造一個(gè)無(wú)線端多領(lǐng)域的私人助手，依托于客戶的個(gè)性化需求，提供導(dǎo)購(gòu)及多領(lǐng)域的專享1對(duì)1體驗(yàn)服務(wù)。

除了告訴你商品信息和反饋，“蘇小語(yǔ)”還擁有龐大的生活知識(shí)庫(kù)，并提供趣味互動(dòng)，包括查詢天氣、充值話費(fèi)、視頻點(diǎn)播和商旅服務(wù)。也就是說(shuō)，在購(gòu)物之余，“蘇小語(yǔ)”已經(jīng)能夠勝任你的生活助手。它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語(yǔ)音識(shí)別、多輪對(duì)話、信息收集、情緒監(jiān)測(cè)等功能，甚至偶爾來(lái)段笑話。智能客服成了一枚段子手，這樣的互動(dòng)想必能極大地吸引用戶。

除了電商平臺(tái)的客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，蘇寧智能客服已經(jīng)在蘇寧金融、家居等更多領(lǐng)域進(jìn)行嘗試，目前，聊商團(tuán)隊(duì)正通過(guò)平臺(tái)產(chǎn)品化的不斷改進(jìn)與完善，從而加速人工智能在蘇寧其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域上的應(yīng)用。

智能客服的市場(chǎng)還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢(shì)，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進(jìn)步，必將廣泛地應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。此次雙十一蘇寧發(fā)力，蘇寧智能客服的服務(wù)能力也是其關(guān)鍵之一。

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