【引子：隨著互聯(lián)網(wǎng)+不斷深入，相對粗放式的傳統(tǒng)物流與日益變化的客戶需求之間的不平衡，成為互聯(lián)網(wǎng)+物流轉(zhuǎn)型和發(fā)展的痛點。作為國內(nèi)最早一批從事現(xiàn)代專業(yè)物流的集團企業(yè)之一的深圳市金運達(dá)國際物流有限公司（以下簡稱金運達(dá)）有著自己獨到的創(chuàng)新見解，尤其在客戶服務(wù)方面已經(jīng)開拓出一條行之有效的落地路徑。對此，暢享網(wǎng)記者對金運達(dá)客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人曾先生進行了專訪，探究“化繁為簡”的轉(zhuǎn)型歷程。】

“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的模式已是大勢所趨

近年來，隨著資本進入，互聯(lián)網(wǎng)滲透，競爭加劇，物流業(yè)在變革。因具有可視化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和集約化等諸多跨界融合特點，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”模式已然是共識。

金運達(dá)作為國內(nèi)一家領(lǐng)先的現(xiàn)代專業(yè)物流集團企業(yè)，集倉儲、報關(guān)報檢、代理進出、流通加工、配送功能為一體，經(jīng)營范圍涵蓋全程物流供應(yīng)鏈服務(wù)。在物流領(lǐng)域有十多年經(jīng)驗，擁有較強的市場競爭力和廣泛的知名度。在互聯(lián)網(wǎng)不斷催生出新的商機背景下，金運達(dá)重新進行戰(zhàn)略布局。曾先生表示，“為抓住新機遇，促進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，集團制定了互聯(lián)網(wǎng)化的目標(biāo)”。

金運達(dá)將信息化作為企業(yè)發(fā)展的管理之本之一，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型上，金運達(dá)在自身行業(yè)資源的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算帶來的便利，打造物流、通關(guān)、貿(mào)易、金融為一體的智慧平臺，輸出“云鏈接”和“智能化”服務(wù)內(nèi)核。同時，金運達(dá)也推出上線客服中心SaaS平臺，打造全新的“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)”。

客戶服務(wù)化繁為簡，提升的不只是工具手段

互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)模式以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客服中心作為企業(yè)與客戶連接的橋梁，其重要性不言而喻。對于金運達(dá)客服中心的轉(zhuǎn)型升級初衷，曾先生解釋道：“過去我們的客服分為三塊，報關(guān)、倉庫、運輸各有各的客服，往往一個客戶需要面對多個客服，流程上就比較繁瑣，客戶體驗差?！苯疬\達(dá)一直致力于關(guān)注客戶的物流需求，構(gòu)建持續(xù)改進的營運模式，以“化繁為簡”為服務(wù)宗旨，原有的客服體系一定程度上影響了集團化發(fā)展。

因此，在金運達(dá)互聯(lián)化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)下，集團亟需一套在線客服軟件系統(tǒng)來改善目前的客服服務(wù)現(xiàn)狀，助力其實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級。經(jīng)過選型調(diào)研，金運達(dá)最終選擇了易維幫助臺。據(jù)曾先生介紹，金運達(dá)上線易維幫助臺后，客服入口由多個統(tǒng)一為一個，客戶通過在線客服窗口發(fā)起工單，根據(jù)問題屬性，系統(tǒng)會自動派單給對應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部人員。同時，整個過程是可視化的，客戶可追蹤工單的處理進度，工單到哪一步，處理的結(jié)果如何都會有相應(yīng)的提示。通過易維幫助臺，金運達(dá)與客戶的溝通，對問題的處理變得便捷、高效，客戶的滿意度顯著提高。對于集團內(nèi)部來說，每個客服人員的工作又變得可衡量。

客戶服務(wù)“化繁為簡”，服務(wù)質(zhì)量卻大大提高。另外對于物流行業(yè)常用的郵件溝通方式，易維幫助臺也有相應(yīng)的接口可以與工單無縫對接?；貞浧鹋c易維幫助臺之間的合作，曾先生表示印象比較深的一件事就是對于郵件問題的處理與溝通。起初，通過易維幫助臺發(fā)郵件不能同時發(fā)給多人，客戶經(jīng)常把郵件當(dāng)成垃圾郵件的問題，易維幫助臺創(chuàng)始人陳祥伍親自到訪解決了問題。

挖掘數(shù)據(jù)資源，驅(qū)動商機無限可能

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了無限可能，企業(yè)如果能夠轉(zhuǎn)變思維，在自身擁有的資源的基礎(chǔ)上合理利用互聯(lián)網(wǎng)對商業(yè)模式進行變革，那么未來面對的商機也是不可估量的。物流行業(yè)更是如此，面對日趨激烈競爭環(huán)境，物流企業(yè)如果不謀求轉(zhuǎn)型升級就要被市場淘汰，物流企業(yè)卻也是互聯(lián)網(wǎng)時代唯一能面對客戶的群體，擁有著大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)營銷的價值，以客戶驅(qū)動為核心的商業(yè)模式已悄然興起，未來物流企業(yè)該如何挖掘商機？

金運達(dá)已看到了這其中的機遇，通過制定互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略目標(biāo)，利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利實現(xiàn)服務(wù)的延伸。通過易維幫助臺不僅能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式為客戶更好的提供高效、便捷的服務(wù)，另一方面金運達(dá)可以通過分析客戶的反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題，同時運用自身積累的數(shù)據(jù)和營銷價值，為未來商業(yè)模式的探索奠定基礎(chǔ)。

對于易維幫助臺，金運達(dá)給出了肯定的評價，認(rèn)為易維幫助臺與金運達(dá)互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略的目標(biāo)相契合，并將繼續(xù)與易維展開更深入合作，共同推互聯(lián)網(wǎng)+物流升級轉(zhuǎn)型。

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