4月23日將是北京首汽(集團(tuán))股份有限公司成立66周年的日子，從1951年周恩來(lái)總理為首汽公司命名成立至今，首汽集團(tuán)已發(fā)展成為涵蓋汽車(chē)客運(yùn)、汽車(chē)租賃、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)出租車(chē)、汽車(chē)維修保養(yǎng)、油品銷(xiāo)售于一體的全方位汽車(chē)服務(wù)提供商。

在66周年紀(jì)念這個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我們對(duì)來(lái)自首汽約車(chē)優(yōu)秀司機(jī)代表孟濤進(jìn)行了采訪，作為北京首個(gè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證的獲得者，孟濤師傅在首汽集團(tuán)工作已經(jīng)有接近十年的時(shí)間，他眼中的首汽集團(tuán)究竟是怎樣的呢？

賓客至上：66年來(lái)未改變過(guò)的服務(wù)理念

“首汽集團(tuán)是一個(gè)有著悠久歷史文化傳承的公司，它不但有著屬于自己的企業(yè)文化，更重要的是它有著獨(dú)屬于自己的韻味，尤其是它的服務(wù)理念經(jīng)歷過(guò)了66年的時(shí)間沉淀，在一代又一代首汽人中傳承了下來(lái)，那就是賓客至上。這也是我加入首汽這十年的時(shí)間里，從前輩們那里所學(xué)到的首汽精神，從不敢忘。”在提到對(duì)首汽集團(tuán)的印象時(shí)，孟濤師傅便打開(kāi)了話匣子，對(duì)首汽集團(tuán)的情感溢于言表。

在孟濤師傅加入首汽集團(tuán)的十年時(shí)間里，他親眼看著集團(tuán)從出租車(chē)行業(yè)的領(lǐng)先者走到了網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的領(lǐng)先者。他認(rèn)為首汽集團(tuán)之所以能夠有如此成績(jī)，最重要的便是首汽集團(tuán)始終將乘客的安全、服務(wù)放在了第一位，用“賓客至上”作為最核心的服務(wù)理念。

尤其是孟濤師傅多次提到“賓客至上”的服務(wù)，是將顧客當(dāng)做是自己的親人，這是老一輩首汽人一直傳承下來(lái)寶貴的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這一點(diǎn)在首汽集團(tuán)66年來(lái)從國(guó)賓服務(wù)到提供出租車(chē)服務(wù)，再到現(xiàn)在網(wǎng)約車(chē)出行這樣的變遷過(guò)程中，表現(xiàn)的尤為明顯。

在孟濤師傅看來(lái)，以往首汽集團(tuán)的國(guó)賓級(jí)服務(wù)，到了現(xiàn)在首汽約車(chē)所在的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)中，不僅僅是要注重安全、服務(wù)、衛(wèi)生和禮儀，司機(jī)還應(yīng)該為不同的乘客提供一種親情式的服務(wù)，讓顧客感受到溫暖。

“在面對(duì)老年人的時(shí)候，我們可能扮演的是子侄輩的角色；而在面對(duì)小孩子的時(shí)候，我們更可能像是他們的叔叔；而在面對(duì)一些企業(yè)客戶(hù)的時(shí)候，我們希望讓他們感受到是專(zhuān)屬司機(jī)服務(wù)的享受，而不是一個(gè)單純的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)?！?/p>

孟濤在采訪中的這一段話可能是他對(duì)于這種“親情服務(wù)”最好的詮釋。而且談到在這十年里對(duì)首汽集團(tuán)最深刻的印象時(shí)，孟濤不假思索地拋出四個(gè)字——“安全例會(huì)”。

他說(shuō)這是在加入首汽集團(tuán)以前不曾有過(guò)的，每個(gè)月首汽集團(tuán)都會(huì)有安全例會(huì)，從安全生產(chǎn)到服務(wù)品質(zhì)，再到衛(wèi)生規(guī)范，首汽集團(tuán)都有著非常嚴(yán)格的規(guī)定。而每個(gè)月的安全例會(huì)便是強(qiáng)化這種服務(wù)理念的時(shí)候，這讓每一個(gè)首汽人將安全、服務(wù)、衛(wèi)生甚至禮儀都變成了一種本能，深深地植入到血脈之中。

從出租車(chē)到網(wǎng)約車(chē)：工作、經(jīng)濟(jì)壓力都小了

作為北京首個(gè)拿到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，孟濤其實(shí)是從傳統(tǒng)巡游出租車(chē)司機(jī)轉(zhuǎn)型到網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的。在談到這種轉(zhuǎn)變的時(shí)候，孟濤感嘆其中最大的區(qū)別便是“少了份子錢(qián)，減輕了經(jīng)濟(jì)壓力”。

眾所周知，傳統(tǒng)巡游出租車(chē)司機(jī)需要向出租車(chē)公司繳納份子錢(qián)，因此平時(shí)沒(méi)事兒都得在街上轉(zhuǎn)悠拉活兒，用孟濤的話說(shuō)便是那時(shí)候心里都想著油錢(qián)份子錢(qián)，哪怕能多跑一單把油錢(qián)給跑出來(lái)也好。

而轉(zhuǎn)型到網(wǎng)約車(chē)司機(jī)后，孟濤再也沒(méi)有了這樣顧慮。車(chē)輛從以前的手動(dòng)擋已經(jīng)升級(jí)成為現(xiàn)在自動(dòng)擋的B級(jí)車(chē)；以前是自己在街上到處巡游找客戶(hù)，現(xiàn)在只需要等待App上的消息推送，便能夠知道客戶(hù)在哪兒。

“手動(dòng)擋、又要巡游，開(kāi)起來(lái)自然工作強(qiáng)度大很多，而且還要考慮份子錢(qián)所以沒(méi)法休息?，F(xiàn)在我是上6休1，按時(shí)拿工資，不用交份子錢(qián)，不管是工作強(qiáng)度還是經(jīng)濟(jì)壓力都小很多?！?/p>

孟濤還認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)的客戶(hù)都是App推送，而且這種一般都會(huì)將在自己附近的客人推送過(guò)來(lái)，不但找尋起來(lái)方便，更重要的是能夠減輕城市的交通擁堵壓力，也是為社會(huì)交通做出了自己的一份貢獻(xiàn)。

而作為北京001號(hào)網(wǎng)約車(chē)駕駛證的獲得者，孟濤在采訪中并沒(méi)有多少驕傲，反而坦言網(wǎng)約車(chē)駕駛證的考試挺難的，其中的難點(diǎn)主要集中在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)規(guī)范方面。

“做了這么多年的出租車(chē)司機(jī)，不管是道路還是別的，我都不擔(dān)心。但是關(guān)于網(wǎng)約車(chē)新政中涉及到的服務(wù)規(guī)范這塊，對(duì)我們網(wǎng)約車(chē)司機(jī)尤其是第一批，是一個(gè)挑戰(zhàn)。”

孟濤表示為了迎接這場(chǎng)考試，他做了很多的預(yù)習(xí)，用業(yè)余的時(shí)間去看書(shū)學(xué)習(xí)。而首汽約車(chē)在這方面也為司機(jī)們做了針對(duì)性的培訓(xùn)，前后總共進(jìn)行了三次集中培訓(xùn)，對(duì)交委公共App上的題干進(jìn)行分析解讀，幫助司機(jī)團(tuán)隊(duì)獲得更好的考試成績(jī)。

除了網(wǎng)約車(chē)駕駛員考試取得了優(yōu)異的成績(jī)，在日常工作中，孟濤同樣是按照首汽約車(chē)所要求的服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生規(guī)范和禮儀規(guī)范進(jìn)行。在和孟濤的交流中了解到，首汽約車(chē)的司機(jī)每天都要對(duì)車(chē)身、車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，不能夠有灰塵；如果道路上允許停車(chē)的情況下，司機(jī)一定是要在車(chē)外等待乘客，為乘客打開(kāi)車(chē)門(mén)，刮風(fēng)下雨的時(shí)候要為乘客撐傘……這些服務(wù)規(guī)范和禮儀都是首汽人從國(guó)賓服務(wù)時(shí)就傳承下來(lái)的。

正是這種國(guó)賓級(jí)的服務(wù)理念，才讓首汽成為了出行領(lǐng)域的佼佼者。而對(duì)于網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，孟濤師傅也有自己的看法。他覺(jué)得之前的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)紛繁復(fù)雜，隨著網(wǎng)約車(chē)各地新政陸續(xù)落地，他希望網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)能夠按照政府所規(guī)定的那樣規(guī)范化發(fā)展，讓這個(gè)市場(chǎng)更加公平，走上一條良性發(fā)展的道路。

或許，在未來(lái)的出行領(lǐng)域還有更多新的業(yè)務(wù)形態(tài)催生，但是在我們與孟濤的交流中能夠感覺(jué)到，首汽集團(tuán)已經(jīng)傳承了66年的服務(wù)理念將會(huì)持續(xù)貫穿首汽集團(tuán)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，將這種與時(shí)下大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)截然不同的儒雅和底蘊(yùn)，繼續(xù)傳承下去。

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