對(duì)于蘋果成功的原因，各種的“理論”、“分析”早就滿大街了，其中有必然說(shuō)也有偶然說(shuō)，蘋果的模式也許不值得中國(guó)企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)企業(yè)完全照搬，但其中的某些細(xì)節(jié)卻值得我們思考，一個(gè)常常被忽略的地方就是蘋果的CRM,客戶關(guān)系管理體系。

強(qiáng)客戶關(guān)系運(yùn)維

在剛剛過(guò)去的2014年第一季度中，蘋果的iPhone出貨量達(dá)到了4371.9萬(wàn)臺(tái)，這是一個(gè)什么概念，中國(guó)所有的零售、制造、家電等傳統(tǒng)企業(yè)的負(fù)責(zé)人們，請(qǐng)做一個(gè)簡(jiǎn)單的換位思考，如果你們的產(chǎn)品一個(gè)季度就達(dá)到這種規(guī)模的出貨量時(shí)，你還可以精確的找到你的每一個(gè)用戶，了解他們每一個(gè)人的需求嗎？

顯然，目前中國(guó)仍然沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)能夠做到這點(diǎn)。

那么蘋果是怎么做到的呢？

其實(shí)非常簡(jiǎn)單，或者說(shuō)對(duì)于蘋果而言非常簡(jiǎn)單。當(dāng)我們拿到一臺(tái)新的iPhone、iPad或者其他蘋果設(shè)備的時(shí)候，在進(jìn)入使用環(huán)節(jié)前，都需要使用或者注冊(cè)Apple ID,這個(gè)ID可供用戶訪問(wèn)云存儲(chǔ)空間，下載App等，如果需要購(gòu)買付費(fèi)的App,用戶將需要對(duì)此ID進(jìn)行信用卡的綁定操作。因此，不論產(chǎn)品是從線上還是線下的渠道售出，也不論產(chǎn)品是由蘋果官方還是代理商售出，更不論產(chǎn)品是新品還是二手置換，蘋果都能夠獲得設(shè)備用戶的真實(shí)信息，并且這個(gè)信息還是動(dòng)態(tài)的、更新的、跟隨用戶的。

傳統(tǒng)企業(yè)做不到嗎？

也許你會(huì)說(shuō)，這個(gè)算什么！根本沒(méi)有可移植性。

表面上看，確實(shí)如此！首先，對(duì)于很多傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，所銷售的產(chǎn)品并非可實(shí)時(shí)回傳數(shù)據(jù)的電子產(chǎn)品，比如日化、快消等，在技術(shù)上顯然無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶注冊(cè)登錄之后才可使用；其次，即便是家電、3C這樣的產(chǎn)品，在品牌影響力、產(chǎn)品易用性等方面達(dá)不到蘋果水準(zhǔn)的前提下，冒然挑戰(zhàn)用戶體驗(yàn)，設(shè)定使用門檻，將會(huì)讓企業(yè)得不償失。

那么，難道傳統(tǒng)企業(yè)就沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題嗎？現(xiàn)在我們都在說(shuō)O2O,對(duì)于零售、服裝、日化等行業(yè)企業(yè)而言，O2O的目的是什么？其中最重要的就是打通線上線下，在看似不可能的領(lǐng)域中建立起類似蘋果的CRM體系。用很濫觴的詞，叫做打造“閉環(huán)”,在這個(gè)過(guò)程中，隨視扮演的角色就是告訴你如何打造這個(gè)閉環(huán)，并且真的去做。

現(xiàn)在的很多傳統(tǒng)企業(yè)，線上業(yè)務(wù)尚可追蹤用戶信息，線下業(yè)務(wù)則仍然維持著粗放式的管理，對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)的零售門店而言，根本無(wú)法考證每天的客流量，用戶都關(guān)注了哪些產(chǎn)品，哪些用戶是老用戶，哪些是新用戶，怎么對(duì)他們做促銷，他們的促銷方法是一樣的嗎……這些信息統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，能夠成型的數(shù)據(jù)只有門店的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)于加盟店或者經(jīng)銷商門店，甚至連基礎(chǔ)性的用戶姓名、聯(lián)系方式數(shù)據(jù)都無(wú)法保證真實(shí)性和可靠性。

這并非是企業(yè)不想去改善，而是苦于無(wú)法改善，其中需要博弈的內(nèi)容太多，門店、業(yè)務(wù)人員的利益分配都會(huì)讓傳統(tǒng)企業(yè)焦頭爛額，蘋果可以完全忽視渠道的影響，而精確的維系他們的用戶圈，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該如何去實(shí)現(xiàn)呢？

隨視方法的三把刀

蘋果其實(shí)做的就是全渠道的營(yíng)銷，傳統(tǒng)企業(yè)在無(wú)力構(gòu)筑自己強(qiáng)有力的體系情況下，實(shí)際上可以借助于目前也已成熟的體系，去打造全渠道的營(yíng)銷，這就是所謂的實(shí)體商務(wù)電子化。

如何做到這點(diǎn)呢？按照隨視的方法來(lái)看，有三個(gè)層面的內(nèi)容：

第一，全運(yùn)營(yíng)流程的互聯(lián)網(wǎng)化。也就是在線下的和最終消費(fèi)者有接觸的觸點(diǎn)上，部署上互聯(lián)網(wǎng)的入口，將線下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化成為線上的業(yè)務(wù)，這是傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)O2O的基礎(chǔ)，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，更深層次的O2O也無(wú)從談起了；

第二，消費(fèi)者體驗(yàn)再造。將企業(yè)的線上線下資源平臺(tái)化，對(duì)于消費(fèi)者而言是一個(gè)統(tǒng)一的接口，而現(xiàn)在的很多傳統(tǒng)企業(yè)，線下線下銷售的是把不同的產(chǎn)品，甚至用不同的品牌，看上去完全像是兩個(gè)企業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者。在這個(gè)基礎(chǔ)上，要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)流程的簡(jiǎn)化。

第三，建立以消費(fèi)者為中心的全營(yíng)銷體系。傳統(tǒng)的線下體系以“售賣”為核心，在O2O時(shí)代，這種流程已經(jīng)不可取了，企業(yè)需要頻繁的和消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，了解消費(fèi)者的需求，并贏得他們的喜愛(ài)。

具體隨視是怎么做的，先拿出你的手機(jī)，打開(kāi)微信，搜索“良品鋪?zhàn)?rdquo;,添加這個(gè)公眾服務(wù)號(hào)，這樣你會(huì)對(duì)下文介紹的內(nèi)容有更加直觀的理解。

實(shí)際上，隨視為良品鋪?zhàn)铀龅墓ぷ饕舱前凑丈衔牡娜齻€(gè)流程：

首先，幫助良品鋪?zhàn)咏⑵鹞⑿磐?，讓良品鋪?zhàn)拥木€下業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、IT化，這部分真正成為可視的，良品鋪?zhàn)拥挠脩艨梢酝ㄟ^(guò)微信服務(wù)號(hào)直接申請(qǐng)和綁定會(huì)員卡，實(shí)時(shí)綁定，實(shí)時(shí)生效，免去了原來(lái)人工錄入的效率、準(zhǔn)確率問(wèn)題，而用戶在申請(qǐng)成為會(huì)員之后，可以即刻獲得免費(fèi)試吃、獲取積分等好處，實(shí)現(xiàn)線下用戶數(shù)據(jù)的可視化管理，這實(shí)現(xiàn)上上述第一點(diǎn)：全運(yùn)營(yíng)流程的互聯(lián)網(wǎng)化。

建立微信服務(wù)號(hào)并不是簡(jiǎn)單的做一個(gè)微網(wǎng)站而已，而是需要和企業(yè)原有的IT相互連接整合

其次，消除企業(yè)內(nèi)部的資源內(nèi)耗，隨視幫助良品鋪?zhàn)訉叽a整合到結(jié)賬到業(yè)務(wù)流程中，對(duì)于用戶而言，購(gòu)物的體驗(yàn)更加輕松，入口也更加單一化，對(duì)于企業(yè)而言，盡管都是統(tǒng)一一個(gè)微信服務(wù)號(hào)入口，但隨視幫助良品鋪?zhàn)訉?shí)現(xiàn)了在每一個(gè)門店中掃描的用戶，將自動(dòng)歸屬到這個(gè)門店的系統(tǒng)中，甚至可以精確歸屬到每一個(gè)促銷員，業(yè)績(jī)、訂單、利潤(rùn)全部都由這家門店的員工分享，杜絕了大量傳統(tǒng)企業(yè)，因?yàn)榫€下利益分割問(wèn)題而排斥互聯(lián)網(wǎng)化的局面。這實(shí)現(xiàn)了上述第二點(diǎn)：消費(fèi)者體驗(yàn)的再造，而它的附加效果就是，原有的線下利益分配方式得到延續(xù)，而線下人員也將能夠通過(guò)線上獲得更大的利益蛋糕。

第三，形成與會(huì)員的良性互動(dòng)，隨視將良品鋪?zhàn)拥奈⑿欧?wù)號(hào)直接與他們的既有CRM系統(tǒng)對(duì)接，根據(jù)每個(gè)門店的促銷信息，向會(huì)員推送精準(zhǔn)的優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)會(huì)員隨時(shí)可以和門店工作人員進(jìn)行線上互動(dòng)，在這里，用戶無(wú)需自行選擇，隨視打造的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配用戶所在的門店，并分配相關(guān)業(yè)務(wù)人員，這實(shí)現(xiàn)了上述第三點(diǎn)：建立以消費(fèi)者為中心的全營(yíng)銷體系。

實(shí)際上，在隨視的打造下，良品鋪?zhàn)右呀?jīng)形成了一個(gè)O2O閉環(huán)，從售前到售后，全渠道的營(yíng)銷體系也已建立。

作為一個(gè)售賣零食的傳統(tǒng)企業(yè)，產(chǎn)品本身不具備蘋果產(chǎn)品的交互屬性，但通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)，他們居然也能實(shí)現(xiàn)和蘋果類似的CRM效果，這其中固然有隨視具備微信一級(jí)接口等技術(shù)上的直接影響，但更重要的是形成O2O閉環(huán)體系的“隨視方法”,對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)換下思路，逐步打造起一個(gè)強(qiáng)客戶關(guān)系系統(tǒng)也并非難事。

本文作者：隨視傳媒Marketing Director:李鈞

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