O2O有標(biāo)準(zhǔn)定義嗎？沒有！

從早期的online2offline或offline2online所代表的接觸派，到后來(lái)的online2offline2online或offline2online2offline的O2O閉環(huán)派，到現(xiàn)在的online+offline所代表的融合派又分2個(gè)偏門：1）多種online媒介+一種offline場(chǎng)景的叫全渠道派；2）一種online渠道+多種offline媒介的叫全流通，上述定義，統(tǒng)統(tǒng)是站在移動(dòng)企業(yè)的立場(chǎng)上的。

最近，O2O領(lǐng)域的用戶范疇話題也在興起，突出的事件是一系列有關(guān)“最后100米信用關(guān)系”、“3-5米用戶觸點(diǎn)設(shè)計(jì)”的標(biāo)志性事件，比如jd白條的升級(jí)版-jd便利店erp聯(lián)盟，比如商用ibeacons/wifi定位話題的驟熱。暫時(shí)沒有特別叫得響的名詞，筆者暫時(shí)以移動(dòng)用戶的極至理想來(lái)表達(dá)--24online（24小時(shí)在線）+chief-ready（所有‘首席’隨時(shí)恭候）。

‘企業(yè)立場(chǎng)’如何迎合‘用戶理想'?快--24小時(shí)在線響應(yīng)并且追求越來(lái)越深的反饋、多--盡量多的首席--首席導(dǎo)購(gòu)、首席定制設(shè)計(jì)師、首席送貨員、首席客服、好--始終堅(jiān)持營(yíng)造盡量接近一對(duì)一溝通的交互氛圍、省--始終堅(jiān)持交付產(chǎn)品/服務(wù)的最優(yōu)性價(jià)比。

以上“快多好省”的落實(shí)，最需要掌握好節(jié)奏，最重要的原則是：適可而止，循序漸進(jìn)。各種O2O相關(guān)技術(shù)/制度在實(shí)施前，企業(yè)內(nèi)部人員需要教育，甚至涉及到組織調(diào)整和崗位重定義，目標(biāo)用戶需要仔細(xì)甄別和用心啟發(fā)、耐心引導(dǎo)。

筆者對(duì)上述“用心啟發(fā)”印象最為深刻，用例子說(shuō)明。最近，知名的O2O社團(tuán)--O2OPark--披露了一個(gè)做家紡企業(yè)通過(guò)在酒點(diǎn)客房設(shè)置二維碼實(shí)現(xiàn)offline2online2offline的案例，不管效果如何，創(chuàng)意的大膽性值得肯定。但是，正如筆者在《O2O用戶接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)指引》所提到的觀點(diǎn)，前情鋪墊和后情維系的細(xì)節(jié)推敲才是成敗關(guān)鍵，這里主要說(shuō)“前情鋪墊”,風(fēng)暴一下：

什么是’前情鋪墊‘?讓用戶行為保持在下意識(shí)（或叫認(rèn)知、知覺、直覺）層面，在看似無(wú)意之間產(chǎn)生或中立（比如驚奇/刺激）或正向（驚喜/感動(dòng)）的情緒刺激。上述家紡企業(yè)創(chuàng)意的“高科技裸睡床單”下意識(shí)體驗(yàn)到“床頭二維碼購(gòu)物查詢”提醒刺激的offline2online場(chǎng)景，其心理過(guò)程割裂的。

如何解決這個(gè)割裂呢？從’小金額贈(zèng)品選擇‘的下意識(shí)習(xí)慣培養(yǎng)入手。讓用戶在離店前，可選擇在房間床頭的小金額贈(zèng)品附帶二維碼，先實(shí)現(xiàn)關(guān)注服務(wù)號(hào)，登陸服務(wù)號(hào)掃描眾多贈(zèng)品中之一對(duì)應(yīng)的二維碼，到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)順便取得對(duì)應(yīng)贈(zèng)品。稍微耐心等待一段時(shí)間，等掃描二維碼的下意識(shí)習(xí)慣漸漸養(yǎng)成時(shí)，再在贈(zèng)品二維碼墻上附帶“高科技裸睡床單”的圖片+二維碼來(lái)達(dá)成“在線下訂單+前臺(tái)結(jié)帳支付+開酒店發(fā)票”的目的，就不再割裂，而是“驚奇/刺激/驚喜/感動(dòng)”的某一種自然過(guò)渡的情緒刺激了。

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