我們先來了解下屈臣氏的相關(guān)背景。屈臣氏是和記黃埔旗下之保健及美容品牌，在中國有超過1500家店鋪和3千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。2014年集團(tuán)計劃分拆將其上市，市值或超3000億港幣。

追溯屈臣氏過去的成功，源于以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1.定位策略

屈臣氏的目標(biāo)顧客鎖定在18-35歲的女性，她們注重個性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，閑散時間少且不太愛去大超市購物，追求舒適的購物環(huán)境。

2.產(chǎn)品策略

倡導(dǎo)“健康”、“美態(tài)”、“樂觀”的產(chǎn)品策略，完全基于目標(biāo)客戶群的購物需求來建造。圍繞目標(biāo)消費(fèi)群體的營銷策略，門店提供專業(yè)化指導(dǎo)，特色化服務(wù)。

3.價格策略

屈臣氏通過差異化和個性化來提升品牌價值，定價一般相對較高。有超過85%的消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品種類的豐富和精致是吸引她們來此購物的首要因素。由此可見，對日益同質(zhì)化的零售行業(yè)，在找對目標(biāo)消費(fèi)群體及其消費(fèi)特點(diǎn)的前提下，價格已不是吸引顧客的首選。

4.品牌策略

傳統(tǒng)的銷售只是停留在讓消費(fèi)者在購買的階段，注意力只聚焦在商品上。而在當(dāng)今日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者不僅購買商品，還期望享受購物的樂趣以及追求商品的無形價值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過對企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對品牌的忠誠。

以上部分，充分反映了屈臣氏零售差異化的經(jīng)營策略，本文將重點(diǎn)在此基礎(chǔ)上研討其O2O戰(zhàn)略和忠誠客戶的經(jīng)營方針。屈臣氏在持續(xù)經(jīng)營過程中，除了在運(yùn)營線下的數(shù)千家實(shí)體店之外，也在積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營策略。

1.商品選擇精準(zhǔn)

屈臣氏淘寶旗艦店選擇其“自有品牌”和“獨(dú)有品牌”為組成單元。這樣做法的益處在于，一方面可以延續(xù)其“獨(dú)家”優(yōu)勢，有效避免與其他同類商家的競爭和競合。事實(shí)上，盡管屈臣氏選擇了與線下實(shí)體店相同的價格體系，即便缺少參照比價對象，很容易被消費(fèi)者默認(rèn)為可接受的價格范疇。

2.強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢

淘寶商城旗艦店延續(xù)“個人護(hù)理專家”的定位，所有客服人員都經(jīng)過專業(yè)的護(hù)理知識培訓(xùn)，能夠根據(jù)皮膚狀況的描述推薦適宜的產(chǎn)品，保證了護(hù)理指導(dǎo)的專業(yè)性。同時，屈臣氏作出“100%正品承諾”,消除了大家對贗品的擔(dān)憂。

3.營銷多管齊下

在營銷方式的選擇上，屈臣氏同步開展手機(jī)APP、微博入口營銷論、壇營銷等多樣化方式，與淘寶平臺形成有效互補(bǔ)，將使得屈臣氏的銷售網(wǎng)絡(luò)真正向無地域方向?qū)崿F(xiàn)拓展。但從其網(wǎng)絡(luò)營銷的定位來看，其在網(wǎng)上的營銷業(yè)務(wù)一直是定位于“+1網(wǎng)上門店”,相當(dāng)于多開了一間門店，既可以擴(kuò)大宣傳，又可以增加銷量。

4.會員=忠誠客戶

A: 會員卡線上線下通用的原則

B: 由于屈臣氏本身的會員年齡結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶相互吻合，線下會員大多會自動成為線上會員。這樣的做法使得屈臣氏在享受淘寶平臺巨大的流量資源優(yōu)勢的同時，得以繼續(xù)保有既有的線下會員，形成消費(fèi)人群的有效疊加。

C: 全渠道客戶關(guān)系管理：充分利用網(wǎng)站、APP、微博、微信、淘寶等多個渠道，開展與消費(fèi)者的互動和交流。更難能可貴的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。當(dāng)你在門店或網(wǎng)站加入成為某個等級的會員后，你也可以在其他任何公開的渠道媒體查到相關(guān)的權(quán)益和優(yōu)惠信息。

D: 注重會員的口碑傳播

口碑滲透，金杯銀杯不如顧客的口碑。當(dāng)時尚的消費(fèi)者走進(jìn)屈臣氏的時候，自己感覺不是走進(jìn)了一家日用品超市，而是到了更加貼心的護(hù)理店，可以感受到全新的購物理念和生活態(tài)度。在屈臣氏的幫助下，人們在健康美容方面做出了積極改善，從而快樂享受人生，也當(dāng)然愿意把自己良好的親身體驗(yàn)，告訴自己身邊的朋友們。

歸根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略綜合運(yùn)作的結(jié)果。很明顯，由于屈臣氏始終堅(jiān)持“差異化零售戰(zhàn)略”,積極“擁抱互聯(lián)網(wǎng)”,并長期發(fā)展自己忠實(shí)的粉絲會員，從而極大的強(qiáng)化了“個人護(hù)理專家”的品牌形象。這一系列的策略和手段，在應(yīng)對電商的沖擊中，依然可以保持健康的經(jīng)營狀態(tài)，著實(shí)值得各類線下實(shí)體店的經(jīng)營者認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考。

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