黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司努力做到邊學(xué)邊改、邊查邊改。日前，黑龍江聯(lián)通根據(jù)客戶投訴分類情況，梳理出影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)銷售、增值業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)支撐4大類10項(xiàng)問(wèn)題，在充分研究可行性整改方向和舉措的前提下，實(shí)施4項(xiàng)機(jī)制保障措施提升服務(wù)質(zhì)量。

一是定期對(duì)標(biāo)工作機(jī)制。對(duì)涉及影響服務(wù)提升的10項(xiàng)重點(diǎn)問(wèn)題，黑龍江聯(lián)通從7月份起分地市進(jìn)行對(duì)標(biāo)，在月度經(jīng)營(yíng)通報(bào)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，對(duì)未達(dá)標(biāo)地市在三、四季度服務(wù)KPI考核中實(shí)行績(jī)效考核。二是橫向推送工作機(jī)制。將前述10項(xiàng)重點(diǎn)問(wèn)題對(duì)應(yīng)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司提出的八大類問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)公司等相關(guān)部門進(jìn)行同步推送，對(duì)尚未完成指標(biāo)或提升不明顯的集中性問(wèn)題，下發(fā)服務(wù)質(zhì)量督辦單；對(duì)于特別嚴(yán)重的問(wèn)題，啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)。三是服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)工作機(jī)制。采取每月定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)與適時(shí)召開(kāi)專題服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)相結(jié)合的方式，召集市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、信息化等相關(guān)部門參加，協(xié)調(diào)解決服務(wù)提升中存在的問(wèn)題。四是獎(jiǎng)罰結(jié)合工作機(jī)制。對(duì)人為責(zé)任實(shí)行100%處罰，對(duì)服務(wù)提升結(jié)果顯著、名列全省前三名的地市分公司給予服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核加分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)名列全省后三名的地市分公司進(jìn)行扣分處罰。

據(jù)悉，上述措施實(shí)施兩個(gè)月來(lái)，黑龍江聯(lián)通影響服務(wù)提升的10項(xiàng)重點(diǎn)問(wèn)題改善明顯。賬單、詳單顯示不清晰類客戶投訴降幅最大，達(dá)87%;2G增值業(yè)務(wù)類和繳費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)機(jī)客戶投訴降幅超過(guò)50%;寬帶裝機(jī)、寬帶修障和3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議類客戶投訴降幅也超過(guò)年度整改目標(biāo)。

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