電 話騷擾、短信轟炸,買家做出差評后被騷擾的情形時有發(fā)生。為營造文明交易環(huán)境,近日淘寶出臺新規(guī),進(jìn)一步明確“惡意騷擾”管控范圍,并增設(shè)“主動外呼取 證”環(huán)節(jié),小二主動向被投訴賣家以往的買家調(diào)查取證,綜合“歷史服務(wù)數(shù)據(jù)”、“前科記錄”等做出判斷。這意味著,今后消費(fèi)者遭遇匿名“呼死你”,其他有類 似遭遇的消費(fèi)者可挺身而出、共同作證。據(jù)介紹,今年6月新規(guī)出臺后,淘寶小二共計對66個賣家進(jìn)行外呼取證,最終對14個“極品賣家”做出處罰。

“惡意騷擾”投訴占整個消費(fèi)者投訴8%

近 日,湖南長沙的高女士上網(wǎng)買了一件內(nèi)衣,收到貨時發(fā)現(xiàn)有破損,于是在給賣家做出差評,不曾想?yún)s開始了噩夢般的生活——給出差評8分鐘后,就有陌生號碼發(fā)來 威脅短信,叫囂“老子有你地址”,接踵而至的是各種網(wǎng)站的注冊驗證,在短短15分鐘內(nèi)先后收到了30多條,且整整持續(xù)了2天。

6 月19日,高女士向淘寶做出投訴,小二介入后發(fā)現(xiàn),這已經(jīng)不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為,該賣家將評價管理外包給了一家服務(wù)公司,后者為了讓評價指 數(shù)好看,慣用的手法就是騷擾干預(yù)做出中差評的買家,迫使他們不堪其擾后改成好評。據(jù)阿里巴巴消費(fèi)者體驗發(fā)展事業(yè)部業(yè)務(wù)專家宗布(花名)介紹,買賣雙方因糾 紛或評價出現(xiàn)言語失和,賣家通過短信、阿里旺旺、郵件、電話等方式對買家實施侮辱恐嚇,此類“惡意騷擾”的投訴約占整個消費(fèi)者投訴的8%,嚴(yán)重影響了消費(fèi) 者購物體驗。

增設(shè)“主動外呼取證”環(huán)節(jié)  結(jié)合前科記錄做處罰

綜 合實際發(fā)生過的案例類型,今年6月《淘寶規(guī)則》將“惡意騷擾”條款調(diào)整為“惡意騷擾,是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等,妨害他人合法權(quán) 益的行為”,相比2012年的條款,增加了侮辱、恐嚇兩種情形,管控范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。據(jù)了解,新規(guī)不僅強(qiáng)調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次,更重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是是否給 他人身心造成極大傷害,對于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為,即使僅有一次,一經(jīng)核實也將受到一般違規(guī) 處罰,情節(jié)嚴(yán)重的淘寶會進(jìn)行查封賬戶的處置。

更 為關(guān)鍵的是,考慮到實施惡意騷擾行為的人往往匿名,或者不斷變換身份,比如過去遇到“呼死你”,單個消費(fèi)者往往存在舉證困難,無法證明騷擾短信、電話就是 來自某一賣家,因此淘寶此次還增設(shè)了“主動外呼取證”環(huán)節(jié)————消費(fèi)者投訴遭遇騷擾,淘寶小二將基于高度蓋然性原則,主動聯(lián)系該賣家的過往消費(fèi)者,并結(jié) 合賣家的前科記錄、服務(wù)數(shù)據(jù)等做出決定,處以扣除一般違規(guī)行為12分的處罰,也就是店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品等,嚴(yán)重違規(guī)行為將被扣除48分,也就是查封賬 戶。

新規(guī)生效一個月  14個“極品賣家”被處罰

需 要指出的是,“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方,只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計,自今年6月新規(guī)生效以來,淘寶小二共計對 66個賣家進(jìn)行外呼取證,最終對14個“極品賣家”做出處罰。其中,有的消費(fèi)者是因為買了被子掉色做出中評,被“呼死你”軟件一天近10個電話、持續(xù)3天 轟炸的,有的是因為一個差評被賣家滔滔不絕罵了一通又一通,還牽連了自己的家人被惡意詛咒。上述高女士投訴的賣家,最終被處以一般違規(guī)行為12分扣分處 罰。

事 實上,“惡意騷擾”不單發(fā)生在淘寶。據(jù)媒體報道,滴滴司機(jī)擅自加價被投訴后揚(yáng)言“呼死你”、市民因為信息泄露遭遇“呼死你”最終只能轉(zhuǎn)賬200元買清靜等 時有發(fā)生,歸根到底是呼死你、電話轟炸機(jī)、宇宙罵人小工具等第三方軟件的無序濫用,以及中介服務(wù)公司等網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)的滋長。宗布表示,“惡意騷擾”的背后是 整個社會缺乏有效的管理手段,尤其是運(yùn)營商對于信息攔截?zé)o法采取有效措施,此次淘寶規(guī)則修改旨在從電商平臺的角度做出嘗試,讓消費(fèi)者投訴有門,督促賣家文 明經(jīng)營,為買賣雙方營造更加健康的消費(fèi)環(huán)境。

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