導語：立即響應（即使沒有解決方案）+個性化你的回復+多用表情符號+不要過多承諾+“邀請式”結束。

交易應是人性化的，即便是在網上進行。所以，當你為顧客提供支持時，不能把他們當成簡單的“票據”,這是不對的。顧客不能有種被當成等候隊列中的數字的感覺。相反，他們應覺得自己在與客服一對一交流。

這就意味著你的客服人員應該迅速響應，親和積極，富有人性化，即使這執(zhí)行起來會有些困難。以下是一些小建議。

1. 即使沒有解決方案，也要立即響應

當你接到客戶的詢問時，如果不能立刻提供解決方案，應該快速做出人性化的回復，表示正在解決此問題。系統(tǒng)的即時自動回復在這里并不合適，我們都能體會顧客的感受：“這下倒好，我成了排隊中的一個數字！”

自動回復實際上減少了顧客對我們解決問題的信心。相反，一個快速回復只需花費20秒，但卻為你贏得了顧客的信心。

2. 對待顧客要人性化

想要聽起來友好、自然，需要稱呼顧客的名字，向他們問好，聊一些問題之外的話題，比如城市的天氣。最好的是，顧客也可能會模仿你的強調。

如果你是友好的，你的顧客自然也會一樣。即便是在問題解決之后，如果你一直保持這樣的態(tài)度，那么顧客未來再次詢問也會感到更舒服，提供好的反饋。禮貌地交談也有利于留住顧客。

3. 個性化你的回復

每一個情境都是不同的，所以每位顧客都需要有為他/她定制的信息。相反，答案庫里的回答雖用得容易，卻容易給人留下不好的印象。這樣的回復只適用于一遍遍回復同樣的問題。相反，一定要個性化回復，即使微小的變化，也要適用特定的顧客和場景。

4. 用多種方式予以解釋

不同人會對不同的事物產生共鳴。因此，同一件事要做好用不同方式表達的準備，例如用列表、gif圖或通過Skype和電話解釋。直到解決了問題為止。如我們之前所說：“不要浪費時間告訴人們點擊何處，要演示給他們看。”

5. 多用表情符號

用表情符號和貼紙交流往往更快速、表達內容也比文字更豐富。適當地在客服回復中使用表情符號，顧客也會感到更親切，對話也不會顯得過于正式。

6. 不要以己度人

現代客服最主要的挑戰(zhàn)之一是與非技術人員討論技術問題。當你在回復顧客時，永遠不要假設他們都精通技術。同樣的，也不要假設每個人都一無所知。任何一種假設都會被當成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出適當的回答。

7. 不要過多承諾

永遠對你能做到的和不能做到的保持城市。過多承諾會導致你言而無信，也可減少顧客的滿意度。如果你產品的某個功能不能使用了，承認你的問題并向顧客道歉，并想辦法解決。這種透明度的感覺是真是的。假以時日，它會贏得顧客堅定的信任和尊重，這是非常寶貴的。

8. 顧客永遠是對的！

如果客戶不明白如何使用你的產品，那這永遠都是你的錯。當某位客戶對產品某種功能感到困惑時，這是你應有的態(tài)度。你應該對該問題表示歉意，并向顧客解釋可能的解決辦法，詢問他們解決問題的建議。

9. 換位思考，主動回應

當有客戶詢問：“我怎樣為顧客設置新的郵箱？”這個問題是在問題庫中的，而之后顧客往往還會問諸如此類的問題：“我能使用自己的主題和模板嗎？”,“我能改變發(fā)信地址嗎？”,“我怎樣才能看到發(fā)送結果？”等等。

因此，當你回答顧客的最初問題時，不要只回答當前的問題，還應主動回答一下下面可能關聯(lián)到的其他問題。

10. “邀請”式結束

應以“邀請”式結束客服對話，詢問顧客是否還有問題，以便弄清他們的問題是否得到了解決。你最不希望看到他們感覺對話被強制結束，客服沒有時間為他們服務。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。