盡管疫情的到來悄然改變了消費者的部分生活方式與消費習慣,但注重體驗與個性化追求依舊是不變的主題。如何在高壓挑戰(zhàn)下持續(xù)提供不褪色的品質(zhì)服務(wù),這無疑對服務(wù)提供商提出了更高的要求。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè),蘇寧在疫情期間,堅持服務(wù)不打烊、品質(zhì)不打折,依托蘇寧小店、家樂福、蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心等覆蓋全國的全場景零售布局,通過140度高溫消毒、全屋消殺、到家服務(wù)覆蓋范圍從3公里擴大到10公里等服務(wù)產(chǎn)品的新增與升級,全面提升消費者到店、到家雙線服務(wù)體驗。

生活幫兩大升級:自由預約上門,140度高溫消毒

隨著城市生活節(jié)奏的加快和人們對生活水平要求的提高,衣物洗護、家電清洗、家庭除菌等需求與日俱增,蘇寧生活幫業(yè)務(wù)便是這種趨勢下應(yīng)運而生的產(chǎn)物。蘇寧生活幫基于蘇寧小店門店和APP,消費者可以通過雙線下單享受到相關(guān)服務(wù)。

疫情期間,用戶對于殺菌消毒服務(wù)的需求日益旺盛。針對于此,蘇寧生活幫及時推出全屋消毒滅菌服務(wù),為北京、南京、廣州、深圳、上海、無錫等100座城市的家庭、辦公室、公共場所等提供專業(yè)的殺菌消毒服務(wù)。

315期間,蘇寧生活幫更是實現(xiàn)四大保障和兩大升級。在此前的服務(wù)基礎(chǔ)上,以用戶方便為主,可以自由預約上門時間;服務(wù)人員在對家電深度清洗之后,升級使用140度高溫蒸汽對家電全面消毒,更加安全放心。

此外,生活幫在洗衣服務(wù)方面也進行了升級:無接觸取送,衣物全流程消毒。衣物進廠消毒、洗滌過程中消毒、56度高溫烘干消毒、160度熨燙消毒,完成衣物立即放入無菌包裝袋隔離,包裝后表面消毒,進行六重消毒。洗護工廠機器設(shè)備和洗護環(huán)境每日消毒不低于3次;人員每三小時進行一次全身噴霧消毒,真正做到了洗衣全流程消毒。

到家服務(wù)更快更全,滿足居民生活所需

對于消費者來說,蘇寧智慧零售的一大優(yōu)越性在于,線上線下深度融合,時間、空間界邊界不再明顯,有溫度的服務(wù)近在身邊。

疫情期間,到家業(yè)務(wù)需求激增,這在民生所需的主陣地——超市,體現(xiàn)的尤為明顯。為了滿足消費者對生活必須品的緊急和即時需求。2月5日開始,家樂福全國51座城市的210家門店接入蘇寧易購APP,在門店推出3公里1小時達。2月20日,家樂福到家業(yè)務(wù)升級,推出10公里半日達“同城配”服務(wù)。服務(wù)覆蓋時令生鮮、糧油調(diào)味、酒水飲料、休閑零食、母嬰用品、個護清潔、家居百貨、各種進口商品等,全面保障消費者的物資供應(yīng)。

而在武漢等湖北地區(qū),由于封閉式管理,市民不便出門采購。為了有效保障武漢社區(qū)居民的基本生活,武漢家樂福8家門店同步開啟社區(qū)團購模式。

“現(xiàn)在武漢很多超市還沒開門,小區(qū)封閉很多人兩三天才能出去一趟。這些封閉的小區(qū)里家家戶戶吃呀喝呀,像豬肉、蔬菜這些就靠社區(qū)團購和批量配送。”蘇寧物流武漢應(yīng)急物資運輸隊的張林介紹道。

目前,家樂福圍繞8家門店周邊3-5公里開展社區(qū)團購,預計輻射周邊數(shù)千個社區(qū)。通過微信群發(fā)起社區(qū)拼團接龍,當日下單次日統(tǒng)一配送。社區(qū)團購主要包含蔬菜、肉類、米面糧油、日用品等產(chǎn)品,全面滿足武漢市民生活所需。

線上線下,到店到家,持續(xù)滿足用戶多元需求

除了依托于蘇寧小店、家樂福等線下門店提供到家到店服務(wù),蘇寧也充分利用起直播、在線導購等“云服務(wù)”模式,滿足消費者生活所需。

“有不少人想買手機和家電,沒辦法到店里來逛,所以我們就開直播幫助他們選購。”武高陽是北京蘇寧易購豐臺洋橋店的一名V購導購員,最近自發(fā)轉(zhuǎn)型做起了“云導購”。

從大年初一開始,武高陽陸續(xù)接到很多顧客的電話和微信,這些消費者主要是購買手機、筆記本電腦和一些生活電器產(chǎn)品,而且要的很急。無法像往常一樣到店咨詢選購的消費者,將積攢的問題一股腦倒給了武高陽。武高陽一邊回答著消費者的各種咨詢、一邊幫消費者選購產(chǎn)品,還要不停地協(xié)調(diào)倉庫和物流準時發(fā)貨。

后來,武高陽發(fā)現(xiàn)這樣效率太低,于是決定在蘇寧直播上開直播。從2月11日開始,武高陽每天從上午11點播到下午14點,三個小時持續(xù)不斷。僅第一天直播,武高陽就收獲了20萬的觀看量。

除了武高陽,在蘇寧易購全國的門店里還有很多和她一樣的V購主播,他們通過直播的形式幫助消費者選購商品。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示,從2月13日開始,截至到2月18日中午,全國共計3280家蘇寧易購門店,累計開展34869場直播,累計觀看人次超1億人次,成交達20萬單。

從到店服務(wù)的不斷升級,到到家服務(wù)的優(yōu)化體驗,不難發(fā)現(xiàn),在眼下這個疫情攻堅的關(guān)鍵階段,蘇寧正發(fā)揮著全場景供應(yīng)鏈的價值優(yōu)勢,通過線上線下雙線服務(wù)的升級,不斷滿足消費者個性化需求,踐行著“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,用戶體驗是服務(wù)的唯一標準”,為零售行業(yè)的服務(wù)刷新著新的標準與高度。

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