隨著新冠肺炎疫情防控工作的推進(jìn)，各地已陸續(xù)根據(jù)實(shí)際情況啟動(dòng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的準(zhǔn)備工作。由于餐飲業(yè)大多有著人員聚集、需要面對(duì)面提供服務(wù)的特殊性，如何在“分區(qū)分級(jí)、精準(zhǔn)防控”的原則，兼顧疫情防控與復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障商戶與消費(fèi)者兩方面的安全，成為必須考慮的問(wèn)題。

日前，美團(tuán)發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)《無(wú)接觸餐廳服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”)，從基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等多個(gè)方面幫助各地餐飲商戶以全程“無(wú)接觸”的方式提供服務(wù)，助力各地餐企安全復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)提出，倡導(dǎo)商家在數(shù)字化手段支持下實(shí)現(xiàn)提供無(wú)接觸用餐服務(wù)，即通過(guò)提供手機(jī)點(diǎn)餐、支付、預(yù)點(diǎn)餐、外帶等全方位無(wú)接觸產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)餐廳的無(wú)接觸點(diǎn)餐、無(wú)接觸取餐全鏈條解決方案，減少人與人接觸，讓特殊時(shí)期餐廳營(yíng)業(yè)和消費(fèi)者就餐更安全。

美團(tuán)“春風(fēng)行動(dòng)”面向全國(guó)商戶推行全程“無(wú)接觸”服務(wù)

根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，重點(diǎn)聯(lián)系的20家大型連鎖餐飲企業(yè)復(fù)工率已經(jīng)達(dá)到57%。在商務(wù)部、國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)《餐飲企業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營(yíng)服務(wù)防控指南》的指導(dǎo)下，各地餐飲商戶明確了當(dāng)前特殊時(shí)期的安全指引和相關(guān)保障，也增強(qiáng)了消費(fèi)者信心，全國(guó)各地餐飲商戶陸續(xù)復(fù)工，企業(yè)收入也有所回升。

在此背景下，美團(tuán)面向餐飲等生活服務(wù)業(yè)商戶啟動(dòng)扶持復(fù)工的“春風(fēng)行動(dòng)”，從開(kāi)源節(jié)流、安全保障、供應(yīng)鏈服務(wù)等方面為商戶提供精準(zhǔn)有效的復(fù)工助力。其中，美團(tuán)將面向全國(guó)商戶提供全程無(wú)接觸服務(wù)。

自1月26日率先在全國(guó)推出“無(wú)接觸配送”以來(lái)，美團(tuán)已陸續(xù)推出了一系列保障商家與消費(fèi)者的全鏈條“無(wú)接觸”服務(wù)：美團(tuán)快驢進(jìn)貨幫助商戶采購(gòu)實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸進(jìn)貨”;美團(tuán)收銀幫助餐廳前廳經(jīng)營(yíng)可以“無(wú)接觸點(diǎn)餐”、“無(wú)接觸取餐”;美團(tuán)無(wú)人配送開(kāi)放平臺(tái)可以用機(jī)器人“小二”幫助商家送餐到指定地點(diǎn);美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等多個(gè)App還為提供“無(wú)接觸”服務(wù)的餐廳上線了“無(wú)接觸外賣(mài)/自提”、“無(wú)接觸點(diǎn)餐”、“無(wú)接觸安心送”等標(biāo)識(shí)，供消費(fèi)者隨時(shí)隨地找到身邊的“無(wú)接觸餐廳”，在復(fù)工時(shí)期安全用餐。

美團(tuán)外賣(mài)還在無(wú)接觸配送的基礎(chǔ)上升級(jí)推出了“無(wú)接觸安心送”，將廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護(hù)信息，以商家端和配送端的“電子卡+實(shí)體卡”形式更透明地呈現(xiàn)給顧客，確保無(wú)接觸的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程食品安全信息可視化可追溯。目前，西貝、綠茶餐廳、太平洋咖啡、滿記甜品等品牌在內(nèi)的近30萬(wàn)家餐飲門(mén)店上線了電子版“外賣(mài)安心卡”功能。

“無(wú)接觸”標(biāo)準(zhǔn)成餐企安全復(fù)工“操作規(guī)范”

在推出一系列“無(wú)接觸”服務(wù)后，美團(tuán)本次發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)則為全鏈條“無(wú)接觸”服務(wù)界定了操作規(guī)范。

據(jù)了解，“標(biāo)準(zhǔn)”全文共包括七個(gè)部分，規(guī)定了餐廳經(jīng)營(yíng)中的無(wú)接觸服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)餐廳的衛(wèi)生服務(wù)管理、采購(gòu)、點(diǎn)餐、取餐、無(wú)接觸自提、無(wú)接觸外賣(mài)配送等方面提出了要求，以便解決餐廳疫情期間的防護(hù)與無(wú)接觸服務(wù)問(wèn)題，滿足消費(fèi)者基本衛(wèi)生和飲食需求，提供安全、有效的餐廳衛(wèi)生防護(hù)服務(wù)。

“標(biāo)準(zhǔn)”同時(shí)指出，餐廳宜應(yīng)用“安心碼”，逐步實(shí)現(xiàn)“一店一碼”，用戶進(jìn)店前掃碼，可實(shí)現(xiàn)查看店內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)信息和就餐人員可追溯，幫商戶安心復(fù)工，幫消費(fèi)者放心消費(fèi)。

“標(biāo)準(zhǔn)”還針對(duì)餐飲行業(yè)的服務(wù)流程，細(xì)化了全鏈條的“無(wú)接觸”解決方案。從無(wú)接觸點(diǎn)餐、商家接收訂單信息、后廚出餐到無(wú)接觸取餐，為餐飲行業(yè)商戶設(shè)置如何才能在疫情期間保障全流程餐飲服務(wù)的安全。若其中出現(xiàn)異常情況，餐飲商戶需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機(jī)制處理。

在服務(wù)質(zhì)量控制部分，“標(biāo)準(zhǔn)”則要求售后部門(mén)建立完善的商家質(zhì)量控制體系，包括但不限于：商家無(wú)接觸點(diǎn)餐功能配置、員工培訓(xùn)、物料鋪設(shè)及完成進(jìn)度監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控及產(chǎn)品問(wèn)題跟進(jìn)。應(yīng)對(duì)無(wú)接觸點(diǎn)餐商家提供的手機(jī)點(diǎn)餐服務(wù)、物料鋪設(shè)、店內(nèi)無(wú)接觸點(diǎn)餐取餐流程規(guī)范等也有相應(yīng)的管控要求。

據(jù)了解，美團(tuán)已經(jīng)向中國(guó)飯店協(xié)會(huì)申請(qǐng)了該標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，目前正在立項(xiàng)推進(jìn)中。

“無(wú)接觸餐廳”受到復(fù)工期消費(fèi)者青睞

此前，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、美團(tuán)與真功夫、漢堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐飲品牌聯(lián)合落地首批“無(wú)接觸餐廳”。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)表示，“無(wú)接觸”將成為最近一段時(shí)間的常態(tài)。當(dāng)前，全國(guó)各地陸續(xù)進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)的階段，大家的餐飲需求開(kāi)始逐步恢復(fù)，各大餐企也開(kāi)始陸續(xù)具備復(fù)工復(fù)產(chǎn)條件。但是這個(gè)階段，大家還不能放松，需要繼續(xù)堅(jiān)持以“無(wú)接觸配送”、“無(wú)接觸點(diǎn)餐”等形式服務(wù)顧客，減少直接接觸，在恢復(fù)生產(chǎn)的同時(shí)也能夠滿足疫情防控與健康用餐的需要。

根據(jù)美團(tuán)外賣(mài)《無(wú)接觸配送報(bào)告》，“無(wú)接觸配送”訂單占到了整體單量的80%以上，每一單外賣(mài)都使用“無(wú)接觸配送”服務(wù)的用戶占到66%。

“沒(méi)用‘無(wú)接觸點(diǎn)餐’之前，我們發(fā)現(xiàn)很多顧客會(huì)在門(mén)口看，但卻不敢進(jìn)來(lái)”，聚德華天旗下峨嵋酒家總經(jīng)理張玉明介紹，“在門(mén)口放了‘無(wú)接觸點(diǎn)餐’的二維碼后，一方面確實(shí)減輕了餐廳防控的壓力，省了不少人工，另一方面其實(shí)也打消了這些觀望顧客的心理顧慮，掃碼付款直接帶走，很多顧客就敢買(mǎi)了。”

深圳的小田豆?jié){在疫情發(fā)生后主動(dòng)聯(lián)系了美團(tuán)收銀，將原來(lái)供堂食的“手機(jī)點(diǎn)餐”功能升級(jí)成“無(wú)接觸點(diǎn)餐”二維碼。顧客到店后無(wú)需進(jìn)店，只需掃描門(mén)店外的二維碼即可自助點(diǎn)餐下單，點(diǎn)餐完成后，再憑點(diǎn)餐碼在柜臺(tái)自助取餐，全程均可避免與店員面對(duì)面接觸。

“目前，深圳總店的業(yè)績(jī)已經(jīng)在慢慢回溫。在這個(gè)階段，門(mén)店能安全運(yùn)營(yíng)起來(lái)，有流水，就是階段性的勝利”，小田豆?jié){董事長(zhǎng)助理張先生表示。

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