在家庭消費從剛需邁向品質(zhì)化的新階段，作為核心家庭消費品類的家電也在變革前夜?jié)B透出全新的趨勢——舒適化集成。一方面，舒適集成家電實現(xiàn)了對物理空間的無縫壓縮，實現(xiàn)了一機多能，同時能更好地應(yīng)對物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求;另一方面，消費升級的趨勢下，消費者對家電產(chǎn)品的細(xì)分需求越來越強烈，舒適集成家電也成為品牌商實現(xiàn)下半場布局的核心賽道。

從中央空調(diào)到全屋采暖，從中央新風(fēng)到全屋凈水，越來越豐富的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無疑成為舒適家電行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的重要方向，引領(lǐng)整個家電行業(yè)呈現(xiàn)出更加廣闊的發(fā)展空間。

然而舒適集成類家電作為大眾化滲透率不高且重服務(wù)的品類，滯后的流通與服務(wù)模式使得集成家電成為消費投訴、糾紛的重災(zāi)區(qū)。有數(shù)據(jù)顯示，集成類家電消費滿意度僅為44.6%;同樣，上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示，通過知名平臺尋找到的11家空調(diào)維修商中，除了蘇寧與百聯(lián)，竟有9家涉欺詐，存在虛構(gòu)故障、“小病大修”等誤導(dǎo)和欺騙消費者的行為。

家住上海的楊阿姨最近告訴記者，位于嘉定的新房準(zhǔn)備裝修，去年11月接到一家暖通公司的銷售電話，在銷售多次上門介紹后和他們簽了合同，付了五萬多定金。1月初找他們商討施工細(xì)節(jié)的時候發(fā)現(xiàn)電話打不通了，五萬定金也打了水漂……

事實上，像楊阿姨這樣的案例在一些消費維權(quán)投訴平臺則更有甚。尤其時至年關(guān)，關(guān)于暖通公司圈錢關(guān)店跑路的事件也成為媒體關(guān)注的焦點。越來越多的問題被推向風(fēng)口浪尖。我們也難免發(fā)問，對于一個前景明朗的行業(yè)，如此亂象背后到底是什么原因?

集成家電需求爆發(fā)，關(guān)店、跑路背后暗藏玄機?

毋庸置疑，家電產(chǎn)品的集成化發(fā)展方向越來越清晰，尤其在萬物物聯(lián)、家電產(chǎn)品多元化發(fā)展的時代，人們對于家居裝修的一體化要求也越來越高。而整個家電產(chǎn)業(yè)也從傳統(tǒng)的單品競爭邁向多產(chǎn)品的集成式競爭，宏觀層面的種種利好也為集成家電的發(fā)展提供了十足的信心。

經(jīng)消費者介紹，記者走訪了上海閔行區(qū)的多家暖通公司，盡管以至年關(guān)，但暖通公司的生意卻熱火朝天。在一家位于浦星公路、剛裝修不久的暖通公司店內(nèi)，半小時內(nèi)就有三位客人前來咨詢。

這家暖通公司的章老板告訴記者，每年春節(jié)過完都會有一波裝修高峰，為了滿足業(yè)務(wù)需求上個月在閔行開了這家門店。“年底了，需求量比較大，現(xiàn)在我們主要做一些預(yù)約，等過完春節(jié)后再按照預(yù)約送貨安裝。”這位老板一邊忙碌的在電腦上錄入訂單，一邊跟記者說道。

通過走訪發(fā)現(xiàn)，許多暖通公司年底的銷售業(yè)務(wù)已經(jīng)從日常的現(xiàn)貨買賣轉(zhuǎn)為年后春季家裝節(jié)的提前預(yù)約上。一位剛簽了合同的消費者告訴記者：“21號全家都要回江蘇老家，春節(jié)過完上班比較忙，也沒有時間，也只能撐著這個空把一些細(xì)節(jié)定好，以免耽誤來年裝修的工期。”

而另一位消費者劉先生向記者打開一個微信群聊，里面有十多位業(yè)主都有著和前文楊阿姨一樣的遭遇。這也是一家位于閔行的暖通公司，在這家公司門口記者遇到了劉先生，他就住在對面小區(qū)，上個月剛交了三萬多的定金，然而劉先生最近多次經(jīng)過發(fā)現(xiàn)，這家暖通公司的大門已經(jīng)緊閉一周多了。多次電話聯(lián)系老板未果后，有其他業(yè)主告訴劉先生，老板已經(jīng)跑路了，自己的采暖設(shè)備安裝到一半聯(lián)系不到人了，現(xiàn)在只能拉群聯(lián)系被坑業(yè)主一起去維權(quán)……

劉先生說：“群里有位業(yè)主前后給這家暖通公司通過個人賬戶打了11萬元，現(xiàn)在致電廠家，廠家否認(rèn)其為正規(guī)經(jīng)銷商，現(xiàn)在整個裝修都停掉了，水電都要重新做……”

“這些籃子公司規(guī)模都不大，本身就存在很大的風(fēng)險，沒有倉庫庫存，靠忽悠客戶，收了客戶的錢，再到大公司、批發(fā)市場調(diào)貨，集成家電產(chǎn)品和安裝的費用加一起少則三四萬，多則十來萬，那些私人小公司接四五單跑路了沒有任何成本的。”浦星公路這家暖通公司的章先生說到這里更覺得生氣。他進一步補充道：“很多小暖通公司名義上簽合同，但走賬都走私人賬戶，這一行都快被做爛了。”

記者查詢過往的消費投訴案例，在集成家電領(lǐng)域，通過年前付費預(yù)約年后安裝的暖通公司關(guān)門、跑路的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，見諸報道的也非常多。早在2018年有浙江媒體報道，一家暖通公司通過預(yù)約安裝的方式，騙了四五個小區(qū)、40多戶業(yè)主，套路與劉先生他們的遭遇如出一轍。顯然，這也意味著消費者在選擇暖通公司的時候一定要選擇正規(guī)的、有品牌、有規(guī)模的，不然太容易被坑。

行業(yè)問題出在哪?高單價、長服務(wù)鏈條、標(biāo)準(zhǔn)缺失成亂象溫床

“很多消費者誤認(rèn)為大公司運營費用高、價格貴，小公司便宜。實際上，小公司都是到大供暖公司(省級代理商)拿貨，大供暖公司有絕對的采購優(yōu)勢，遇到大規(guī)模的供暖公司競爭時，不偷工減料基本沒有利潤，都是拿名牌主機忽悠客戶，靠管道、溫控閥、暖氣片等客戶不關(guān)注的輔材以次充好，工程上偷工減料造就低價的假象。”一位渠道方在接受記者采訪時表示。

事實上，在集成家電行業(yè)，老板關(guān)門、跑路只是冰山一角，涉及到亂報價、售后無門更是不勝枚舉。我們也不禁發(fā)問，面對一個前景廣闊的行業(yè)問題究竟出在哪?針對這一問題，記者也就品牌方、渠道方和業(yè)內(nèi)人士進行了一個更加全面的采訪。

針對關(guān)門、跑路現(xiàn)象，一位在行業(yè)多年的資深專家表示，集成家電是一個特殊的行業(yè)。從產(chǎn)品角度來看，設(shè)備+輔材+安裝+售后才是完整的產(chǎn)品形態(tài)，甚至安裝和售后更重要;同時，集成家電與裝修一般是強關(guān)聯(lián)，并且長周期、高單價，這也意味著整個產(chǎn)品的交易環(huán)節(jié)多，每一個環(huán)節(jié)都能滋生亂象，那么通過預(yù)約形式圈錢跑路的套路基本上是沒有成本的。

蘇寧中央集成公司負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，集成行業(yè)是對專業(yè)度要求極高的行業(yè)，任何一個環(huán)節(jié)專業(yè)度確實都有可能出現(xiàn)問題。但目前來說，行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，也就缺少認(rèn)定專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這就容易出現(xiàn)踢皮球的現(xiàn)象。同時，集成類家電更加注重服務(wù)，尤其售后服務(wù)，但從實際情況來看，服務(wù)恰恰是相當(dāng)滯后的。

一家品牌方負(fù)責(zé)人也表示，集成家電作為大件，在銷售和營銷方面依然采取傳統(tǒng)的經(jīng)銷方式。一方面，產(chǎn)品從廠家到消費者要經(jīng)歷四五個經(jīng)銷環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)預(yù)留利潤空間，抬高了產(chǎn)品售價;另一方面，品牌方自身都沒有自營的銷售模式與服務(wù)能力，也很難去完全實現(xiàn)對合規(guī)經(jīng)銷商的管控，讓各種亂象影響品牌形象也就在所難免，加上這些年集成家電行業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，競爭壓力也越來越大。

“相比于小家電，集成家電對于我們這些小公司來說壓力要大很多，產(chǎn)品本身單價高，再加上安裝和售后部分外包，又增加了很多支出成本，利潤空間本來不大，別說規(guī)?；?，多開幾個門店都不敢，再加上這幾年像蘇寧這樣的平臺進來后，他們不僅拿貨便宜，還有各種促銷補貼，安裝服務(wù)團隊都是區(qū)域性共用的，平衡了成本，我們的壓力更大，這一行越來越不好做了。”一位暖通公司的老板說。

自然也不難發(fā)現(xiàn)，作為一個剛起步的行業(yè)，無論是在消費認(rèn)知層面，還是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)層面都是缺失的。更為重要的是，作為一個重服務(wù)的品類，服務(wù)發(fā)展滯后形成的各類矛盾也是意料之中。顯然，從需求端來看，集成家電已經(jīng)處于爆發(fā)前夜，遏制亂象也成為當(dāng)下最重要的課題。

集成家電要打開新局面，標(biāo)準(zhǔn)化、強生態(tài)成關(guān)鍵

縱觀整個家電行業(yè)，品類越來越豐富，尤其在物聯(lián)網(wǎng)等新的時代趨勢下，家電無疑是消費市場新的重頭戲。但另一方面，傳統(tǒng)單品家電的利潤在激烈的競爭中持續(xù)縮小，以煙灶廚衛(wèi)單品家電為例，有的利潤甚至不足10%。那么集成化發(fā)展無疑是打開行業(yè)新增長點的關(guān)鍵，這需要整個供給端的強勢整合。

對于品牌方來說，在擴大制造能力、布局整合自主研發(fā)之外，改變傳統(tǒng)經(jīng)銷、營銷方式也至關(guān)重要。上述品牌方負(fù)責(zé)人表示，事實上，這兩年家電的主流渠道如蘇寧也成立了集成公司，從線上線下兩大平臺布局集成家電的精細(xì)化運營渠道，尤其安裝和售后服務(wù)體系的對接，也是對品牌方的一種賦能。所以公司也在渠道方面向這些渠道傾斜，包括合作一些定制產(chǎn)品、或者產(chǎn)品的首發(fā)等等。

蘇寧中央集成公司負(fù)責(zé)人也再一次強調(diào)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)這一關(guān)鍵點。“蘇寧中央集成公司在集成家電領(lǐng)域很早就推出了包材料、包安裝、包維保”的一口價政策，希望通過這樣的方式讓價格、服務(wù)更加透明。”他同時表示，中間環(huán)節(jié)的服務(wù)缺位，嚴(yán)重擠壓了生態(tài)鏈的彈性，不僅嚴(yán)重影響消費體驗，更阻礙了行業(yè)的正常發(fā)展。蘇寧也以賦能的姿態(tài)從品牌、渠道、安裝及售后等環(huán)節(jié)著手，構(gòu)建一個產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)能協(xié)同響應(yīng)的閉環(huán)生態(tài)來推動行業(yè)的進步。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，集成家電概念的興起、落地，也在引領(lǐng)家電行業(yè)迎來重要的質(zhì)變節(jié)點，這對于家電行業(yè)來說不單單是一個品類，而是一個全新的、更廣闊的市場。但供給側(cè)合力遏制行業(yè)亂象，構(gòu)建健康生態(tài)必然是第一步。

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