11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團CEO徐雷宣布，京東在過去十年累計為客服投入超過150億元的基礎上，將繼續(xù)加大對客服的投入，繼續(xù)保持行業(yè)領先的客服能力，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

十年發(fā)展，創(chuàng)造數(shù)項行業(yè)第一

十年前的11月20日，京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，京東集約化客服中心正式成立。十年后的今天，京東客服已有上萬名成員，成為中國電商行業(yè)規(guī)模最大、服務和技術能力領先的客服團隊，也成為京東零售的核心競爭力之一。

徐雷介紹，京東在電商客服行業(yè)創(chuàng)造了眾多第一，如率先推出“售后100分”服務承諾，引領了行業(yè)標準;率先推出全國上門取件、上門換新等眾多服務產(chǎn)品，解決網(wǎng)購的售后之憂;率先在全國實行《新消法》7天無理由退貨政策，有效保護消費者權益;率先在全國電商客服中推行7*24小時全年無休服務等等。

在京東的帶動下，宿遷電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，成為“電商名城”。宿遷電子商務產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯集了500多家全國知名電商企業(yè)，擁有全國最大的商務呼叫中心，客服從業(yè)人員達2.5萬人。

擁抱變革，繼續(xù)提升服務質(zhì)量

目前零售行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，消費場景越來越多元化，消費需求越來越個性化，AI、5G等技術也不斷滲透到零售的每個環(huán)節(jié)。徐雷介紹，京東客服也將擁抱變化，進一步提升服務質(zhì)量和用戶體驗。

首先，京東客服是京東價值觀中“客戶為先”的重要展示窗口，將始終把客戶放在第一位。其次，京東客服還將在京東零售開放戰(zhàn)略指引下當好連接器和賦能器。當“連接器”就是一方面更深入了解客戶的真實需求，另一方面扎根京東業(yè)務，并與品牌商家形成良性互動，通過對客戶訴求的高質(zhì)量分析和反饋，將客服打造成京東和品牌商家了解并滿足用戶需求的重要陣地。當“賦能器”就是把自己的優(yōu)勢能力輸出給合作伙伴，幫助行業(yè)不斷提升服務水平。

京東客服還將用技術手段，不斷提升服務效率和質(zhì)量。目前京東客服已經(jīng)有了成功實踐，形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導購助手"、"智能調(diào)度"、"智能輔助"和"智能管理"在內(nèi)的智能客服服務矩陣。比如“天弓系統(tǒng)”，在用戶來電的同時通過用戶訂單號、商品鏈接、歷史咨詢等信息快速預判客戶可能問到的問題，并為人工客服提供合理的解決方案，讓客服“未卜先知”，更好地解決客戶問題。

今年京東11.11期間，超過3416萬次服務由智能客服處理。未來京東客服要繼續(xù)深入研發(fā)運用技術，通過人與技術的融合有效提升服務水平。

京東客服說他這么牛，創(chuàng)造了這么多行業(yè)第一，不知道讀者朋友們享受過哪些京東的優(yōu)質(zhì)服務，對京東服務又是怎么評價呢?

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