近年來，隨著人工智能在行業(yè)的快速發(fā)展，推動了呼叫中心的智能化轉型。

面對這個重要的轉型階段，傳統(tǒng)的按鍵式導航存在以下弊端，已不能滿足各呼叫中心的需求。

l按鍵式導航通常選項復雜，酷似迷宮，很容易出現(xiàn)錯誤操作，帶給用戶較差的體驗。

l當用戶無法查到自己需要的業(yè)務時，則會直接轉向人工服務，這導致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。

為此，某大型民營銀行通過招標的方式，找尋更智能化的解決方案。在競標中，成熟的靈云智能語音導航系統(tǒng)在眾多友商中脫穎而出。

智能語音導航 豈止于業(yè)務直達

雙方就基本需求進行溝通，最終，捷通華聲項目團隊人員與銀行業(yè)務人員進行深入交流學習，了解用戶經(jīng)常咨詢的問題、按鍵式導航的回答話術、坐席人員的溝通情況和現(xiàn)場實施環(huán)境，制定專屬解決方案。

首先，就智能語音導航可以直接回答的問題，進行全面知識加工，添加大量業(yè)務咨詢知識，可以回答85%以上的常見咨詢。

例如：客戶直接說“我這次最少要還多少錢”，系統(tǒng)會直接語音播報給用戶本期最低應還款額;若客戶說“我要掛失賬戶”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結束······”。一語直達業(yè)務節(jié)點，大大提高用戶體驗。

其次，為避免客戶誤操作，系統(tǒng)增加引導詞，通過引導用戶多輪對話補充信息，從而鎖定用戶要尋找的業(yè)務節(jié)點;當客戶發(fā)生誤操作后，也可用語音控制智能導航的返回。

例如：客戶說“個人業(yè)務”，系統(tǒng)判斷信息模糊，會引導用戶“我可以為您辦理：賬戶及金融信息查詢…您是想辦理什么業(yè)務呢?”，用戶補充回答 “易稅貸”，系統(tǒng)繼續(xù)引導客戶“我可以幫您：查詢還款的銀行卡…以及查詢逾期，您是想查詢哪一個呢?”，用戶回答“查下逾期”，系統(tǒng)直接語音播報給用戶當前賬戶逾期。用智能引導代替復雜按鍵，大大便捷了操作。

考慮到客戶比較緊急的情況，在系統(tǒng)中人性化的設計了智能打斷和轉人工的功能?？蛻艨稍谌我夤?jié)點打斷系統(tǒng)播報，隨時說出自己的需求，也可直接轉入人工服務處理。

例如：機器人語音播報“我可以幫您：查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”,客戶打斷說“我想查詢信用額度”，系統(tǒng)直接語音播報當前信用額度;用戶說“給我轉人工，我比較急”，系統(tǒng)直接轉入人工坐席。節(jié)省用戶大量時間，提升服務質量。

此外，智能語音導航系統(tǒng)也支持在無法理解用戶意圖時進行智能引導，智能反問、滿意度調查、知識點管理、對話分析等功能?！　?/p>

從原來復雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一語直達業(yè)務節(jié)點。捷通華聲成功為某大型民營銀行搭建智能語音導航系統(tǒng)，“一語中的”，縮短用戶平均等候時長，極大的提升了用戶使用體驗，有效減少了人力成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，為企業(yè)呼叫中心智能化建設、改造與升級提供解決方案。

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