1998 年,隨著市場(chǎng)化的一步步推進(jìn),中國(guó)的家電零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。僅僅依靠便宜的價(jià)格,已經(jīng)不足以吸引廣大的消費(fèi)者了。“薄利多銷(xiāo)”的讓利戰(zhàn)略給國(guó)美黃光裕帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)效益,但他并沒(méi)有因此而沖昏頭腦,相反,激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)讓國(guó)美人黃光裕意識(shí)到:企業(yè)要想保持住高增長(zhǎng)的勢(shì)頭,必須強(qiáng)化內(nèi)功,“價(jià)格有底線,服務(wù)無(wú)極限。”必須旗幟鮮明地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。
黃光裕為了長(zhǎng)期地吸引住顧客的眼球,變“頭回客”為“回頭客”,黃光裕推出了以“免費(fèi)送貨,免抬服務(wù),免費(fèi)安裝”為核心內(nèi)容的“三免服務(wù)”,以解除廣大消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。
可別小看了這一個(gè)“免”字,當(dāng)時(shí)僅此一項(xiàng),國(guó)美每月就要多支出大約 30 萬(wàn)元的費(fèi)用,一年下來(lái),就是 400 多萬(wàn)元人民幣。讓國(guó)美黃光裕下此決心的并非只是為了配合一時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略的權(quán)宜之計(jì),而是基于一種根本性的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的考慮。并且國(guó)美黃光裕向消費(fèi)者承諾:京城全域免費(fèi)送貨。即使是住在北京的郊區(qū)縣,只要是屬于北京市的行政區(qū)域之內(nèi),甭管是四環(huán)還是五環(huán),一律免費(fèi)送貨。
這一免不要緊,消費(fèi)者聞風(fēng)而動(dòng),不管是北京郊區(qū)的,還是北京市中心的,紛紛涌向國(guó)美,國(guó)美的各個(gè)賣(mài)場(chǎng)里全都擠滿(mǎn)了人,從早到晚人流不斷。
黃光裕為了滿(mǎn)足顧客如此之大的送貨需求,整合社會(huì)各界的運(yùn)力資源來(lái)為國(guó)美的物流體系服務(wù)。
1998 年,國(guó)美在定位自己的物流體系的時(shí)候,有這樣一個(gè)指導(dǎo)思想:一不養(yǎng)車(chē),二不養(yǎng)司機(jī)。那么,車(chē)和司機(jī)從哪里來(lái)呢?那就是:充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源,請(qǐng)社會(huì)上那些有閑車(chē)的人來(lái)簽約合作。你出車(chē),我付錢(qián)。不管是什么外觀什么款式的車(chē),只要符合送貨的要求,通通可以加盟國(guó)美的運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)。但有幾個(gè)先決條件:必須統(tǒng)一形象,統(tǒng)一著裝,服從國(guó)美的統(tǒng)一管理,嚴(yán)格遵守國(guó)美的服務(wù)規(guī)則。另外,還得給國(guó)美交一定的保證金。顯然,國(guó)美在這個(gè)問(wèn)題上是經(jīng)過(guò)深思熟慮、周密策劃的。
這樣, 黃光裕不僅不花一分錢(qián)就建立起了能夠滿(mǎn)足國(guó)美物流配送所需的運(yùn)輸大隊(duì),還為社會(huì)增加了許多就業(yè)機(jī)會(huì)。許多司機(jī)爭(zhēng)著給國(guó)美跑運(yùn)輸。黃光裕就是利用這樣一種策略,合理地整合了社會(huì)的資源,充分調(diào)動(dòng)了社會(huì)各界的積極性,一舉多贏地破解了困擾商業(yè)企業(yè)多年的配送難題。
關(guān)于國(guó)美在整個(gè)供應(yīng)鏈中的地位,國(guó)美方面提出了這樣的看法:“現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單個(gè)企業(yè)間的比拼,而是與自己有協(xié)作關(guān)系的上下游企業(yè)共同組成快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的供應(yīng)鏈,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變成了以終端零售業(yè)為核心的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)。過(guò)去,商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人,將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費(fèi)者手里,而現(xiàn)在,國(guó)美電器參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去,及時(shí)地將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給廠商,并幫助廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善,因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中,在上游廠家中塑造了消費(fèi)者與廠家的橋梁,以及供應(yīng)鏈管理專(zhuān)家的企業(yè)形象。”
如此看來(lái),國(guó)美在家電流通領(lǐng)域率先建立起了獨(dú)具國(guó)美特色的物流服務(wù)體系,而且還形成了一套自己獨(dú)有的理論體系,這無(wú)疑為國(guó)美形成自己的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了很好的理論指導(dǎo)作用。
與此同時(shí),國(guó)美又先后在軟件和硬件兩個(gè)方面下了一番大功夫,大大地提升服務(wù)水平。
在對(duì)員工進(jìn)行的崗前培訓(xùn)中,國(guó)美刻意強(qiáng)化尊敬顧客的意識(shí)。提出:“顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液,顧客是員工的衣食父母,顧客是企業(yè)的朋友。”并且一再?gòu)?qiáng)調(diào):要善待每一位“朋友”,日常導(dǎo)購(gòu)中要做到口勤、手勤、腿勤。
在對(duì)日常經(jīng)營(yíng)和管理工作進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上,黃光??偨Y(jié)出了一套行之有效的獨(dú)特服務(wù)理念,諸如:“把頭回客變成回頭客”,“把抱怨化為商機(jī)”……他們甚至還把投訴的顧客奉為上賓請(qǐng)到國(guó)美做客,不僅很好地化解了矛盾,還在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起了良好的服務(wù)形象。
就這樣,一手抓薄利多銷(xiāo),一手抓優(yōu)化服務(wù)——國(guó)美為此花費(fèi)了大量的精力,付出了巨大的代價(jià),同時(shí),他們所獲得的市場(chǎng)利益和回報(bào)也是巨大的。
通過(guò)這些舉措,黃光裕準(zhǔn)確地向外界傳達(dá)了一個(gè)信息,他的志向是很高的,他并不滿(mǎn)足于短期性的獲利和收成,他要把國(guó)美做成家電業(yè)的百年企業(yè)。
國(guó)美服務(wù)水平的全面提升,為國(guó)美注入了新的活力,進(jìn)而全面提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,使其有了更加強(qiáng)勁的發(fā)展后勁,也為他們?nèi)蘸笤谝幌盗猩虘?zhàn)中攻城略地和不斷發(fā)展壯大提供了有利的保障,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了雄厚的基礎(chǔ)。
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