“消費者滿意度的核心，反映的是消費者對產品，對行業(yè)是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢。”5月24日，中國消費者報社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費者滿意度與汽車企業(yè)社會責任年度報告(2019版)》。中國消費者協(xié)會新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費者滿意度為核心的企業(yè)社會責任報告，對推動汽車行業(yè)健康發(fā)展會有很好的指導意義。”

中國消費者協(xié)會新聞部主任任靜

任靜介紹，近幾年，中國消費者協(xié)會每年年終也會發(fā)布對汽車投訴的統(tǒng)計分析。梳理三年情況看，消協(xié)組織受理的投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件左右，其中有超過七成是集中在售后服務、合同以及質量方面的問題。

如何解決消費環(huán)節(jié)當中存在的問題?任靜建議，要把消費者對產品以及服務方面輿情反映出來，從而創(chuàng)建一個滿意的消費環(huán)境。

而這也正是《消費者滿意度與汽車企業(yè)社會責任年度報告(2019版)》(以下簡稱“《報告》”)的核心所在。中國消費者報社副總編輯杜長紅指出，企業(yè)社會責任體系當中，很重要的一個方面是客戶責任，其中核心是客戶的感受?？蛻魸M意度有問題，說明消費環(huán)境不理想。因而，中國消費者報社車評臺專業(yè)數據研究機構構建的分析模型，是從消費者滿意度出發(fā)去研究企業(yè)社會責任。其目的，就是為了能夠改善消費環(huán)境，提升汽車消費者的生活品質。

這一切需要源于大數據的分析，需要源于對汽車市場科學理性的分析。杜長紅介紹，此次發(fā)布的《報告》，有效數據達到了970萬，這樣的數據樣本基礎，保障了這份研究報告的可信度。

作為一家集媒體數據服務、輿情監(jiān)測、數字化營銷咨詢、人工智能解決方案等多項業(yè)務為一體的互聯(lián)網科技公司，慧科訊業(yè)憑借先進的自主研發(fā)人工智能技術為《報告》的數據采集提供了支撐。慧科訊業(yè)副總裁嚴宇杰在致辭中說到，從數據調研看，傳統(tǒng)調研面對面問卷調查模式已經幾乎不可行，或者采集量會很小覆蓋面也不夠廣。

慧科訊業(yè)副總裁嚴宇杰

同時，進入智能手機時代，很多消費者已經不習慣去消協(xié)或者報紙投訴，而更愿意從網絡上反映自己的心聲。因而此類輿情調研就需要用到更多大數據的技術。嚴宇杰介紹，慧科訊業(yè)從1998年開始做數據監(jiān)測，現在的數據采集量非常巨大。同時，當數據量大到一定程度時，單純靠字段檢索或者靠人工已經沒有辦法完成了，他一定要靠人工智能和大數據結合才能實現。

每一份報告都有一個邏輯起點，每一份報告都有自己的論證過程。正是有了消費者滿意度這樣的前提，有了人工智能大數據支持，才有了呈現在大家面前的《報告》?；劭朴崢I(yè)高級分析師唐靜介紹，《報告》顯示，在消費者權益、市場責任、社會責任和環(huán)境責任四個責任實踐環(huán)節(jié)，上市車企(14家)平均得分遠高于未上市車企(60家)。

慧科訊業(yè)高級分析師唐靜

無論是上市車企還是非上市車企，對于消費者權益保護責任板塊高于行業(yè)均值(38.6)的企業(yè)數量均超過65%，可以看出，汽車企業(yè)對于消費者權益保護重視程度在不斷提高。同時也應看到，目前車企對于消費者體系建設的舉措并不樂觀，管理體系指數僅為10.0;其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應汽車質量問題的事件中，維權成功的案例占比僅為13%。

近年來，中國消費者報社已構建起消費者權益保護數據分析體系、消費者滿意度分析體系，中國消費者報社數據分析師劉紹光從“數據分析與消費者權益保護”角度對汽車行業(yè)投訴特點和變化趨勢，以及消費者訴求協(xié)調難點進 行了解析。在售后服務和合同投訴量不斷增長的情況下，企業(yè)要繼續(xù)做好消費者權益保護工作，加強信用體系建設，營造安全放心的汽車消費環(huán)境。發(fā)言還結合了近三個月汽車行業(yè)網絡輿情狀況，分析了網絡消費者對汽車產銷量首次負增長的關注度，限購政策可能變化的網絡評價，以及近期消費者對汽車行業(yè)消費維權的滿意度。

圍繞如何打造消費者滿意度體系，來自國家市場監(jiān)督管理總局質量發(fā)展局副處長邱麗君、慧科訊業(yè)WisersAnalytics總經理楊慧旋、捷豹路虎中國企業(yè)社會責任及媒體關系副總裁陳征、上海大通汽車有限公司南京分公司副總經理楊培強、 一汽豐田汽車銷售有限公司企劃部公關總監(jiān)吳依南、長城汽車媒體公關部部長趙利甲以及廣汽謳歌售后服務部部長孫宇從各自工作角度出發(fā)，分享了構建消費者滿意度的心得。

“市場監(jiān)管總局市場發(fā)展局一項重要的職能就是負責構建和完善產品質量擔保責任制度，也就是大家所說的三包。”邱麗君介紹，“今年3月14號我們啟動了對原有汽車三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理我們公開征求意見階段收集到的各方面反饋，并以此為基礎對這個規(guī)定做出修改。”

而針對業(yè)界關心的新能源車三包問題，邱麗君介紹，在此次修訂稿里面已經有所體現。事實上，2013年出臺三包規(guī)定的時候，新能源汽車還沒有在市場上得到廣泛的應用，因而汽車三包規(guī)定里面對這方面沒有做詳細的表述。“所以這次修訂，也把關于新能源汽車一些三包的條款進行了詳細的描述和細化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場健康發(fā)展帶來共贏局面。”邱麗君表示。

慧科訊業(yè)WisersAnalytics總經理楊慧旋

從商業(yè)洞察角度，楊慧旋強調，慧科訊業(yè)除了推動處理大數據方面的效率之外，就是我們在分析維度方面，利用大數據，利用人工智能幫助我們深挖消費者的感受評價，聽清楚消費者的聲音。楊慧旋認為，在當下媒體格局已經發(fā)生了很大變遷的前提下，抓住行業(yè)痛點，通過認真聆聽消費者的聲音，加以人工智能大數據的分析，可以為行業(yè)市場更多一些洞察，從而實現雙贏的結果。

未來，中國消費者報還將在今年基礎上，進一步擴大車企研究廣度和深度，繼續(xù)為國內汽車消費市場提供理性建設性的思考。慧科訊業(yè)也會繼續(xù)以先進的人工智能技術和全面的數據帶來更多有價值的參考。

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