消費(fèi)升級(jí)背景下,消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)從圍繞商品本身,逐漸轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致體驗(yàn)上去,這對(duì)零售商“軟”服務(wù)實(shí)力提出了硬要求。
對(duì)此,蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍?jiān)谔K寧易購(gòu)618年中大促發(fā)布會(huì)上,明確提出“無(wú)服務(wù)無(wú)未來(lái)”,在服務(wù)這條路上,蘇寧“板凳愿坐十年冷”,向行業(yè)全面開(kāi)放自身服務(wù)能力。他表示,在618期間,要進(jìn)一步把“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格”進(jìn)一步下沉。
貼近生活場(chǎng)景 構(gòu)建全方位售后服務(wù)體系
得售后者得天下!在汽車(chē)、家電、3C等耐用品的消費(fèi)上,售后服務(wù)和配送時(shí)效性影響著消費(fèi)者的感知和認(rèn)可。對(duì)企業(yè)而言,誰(shuí)能抓好售后服務(wù)環(huán)節(jié),誰(shuí)就能占領(lǐng)消費(fèi)者心智。
618年中大促,家電產(chǎn)品消費(fèi)成為重頭戲,蘇寧良好的售后服務(wù)體系為消費(fèi)者吃下“定心丸”,也成為決戰(zhàn)618的“殺手锏”。“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”,在蘇寧近30年的發(fā)展中,一直秉承這一服務(wù)理念,為廣大消費(fèi)者提供了親切、快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
此前,《人民日?qǐng)?bào)》、央視《新聞1+1》相繼曝出空調(diào)售后維修亂象叢生,嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益。蘇寧率先發(fā)布家電行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,家電維修有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者也能安心進(jìn)行售后維修,不用怕被坑被騙。
在618年中大促發(fā)布會(huì)上,侯恩龍介紹道,目前,蘇寧在全國(guó)有10萬(wàn)名服務(wù)工程師,今年會(huì)再擴(kuò)招4萬(wàn)精兵,為消費(fèi)者提供無(wú)憂(yōu)的高質(zhì)量售后服務(wù),嚴(yán)格按照30分鐘響應(yīng)、2小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)、1天內(nèi)完成訂單的“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保障消費(fèi)者買(mǎi)得放心,用得舒心,售后省心。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入社區(qū),打造智慧生活服務(wù)圈
目前,蘇寧還深入社區(qū),致力于打造3公里1小時(shí)服務(wù)生活圈,超5000家蘇寧小店,覆蓋4萬(wàn)個(gè)社區(qū),是蘇寧打造3公里1小時(shí)服務(wù)圈的底氣所在,其將商品、服務(wù)、用戶(hù)串聯(lián)起來(lái),為消費(fèi)者重構(gòu)服務(wù)場(chǎng)景。
此外,為提升服務(wù)體驗(yàn),蘇寧還推出多種服務(wù)舉措。如“30365”、“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,一系列的服務(wù)規(guī)范,讓更多消費(fèi)者方便、快捷地體驗(yàn)到蘇寧的標(biāo)準(zhǔn)化高品質(zhì)服務(wù)。
除了完善的售后服務(wù)體系, 618期間,蘇寧物流推出付費(fèi)準(zhǔn)時(shí)達(dá),只需加3元錢(qián),就能讓用戶(hù)包裹準(zhǔn)時(shí)送貨上門(mén),早到晚到都賠錢(qián),保障消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。侯恩龍承諾,該付費(fèi)業(yè)務(wù)分文不賺,全部補(bǔ)貼給一線(xiàn)快遞小哥。
據(jù)悉,蘇寧小店曾在上海某社區(qū)實(shí)現(xiàn)了8分鐘送貨上門(mén),為消費(fèi)者提供了極速購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)下,618年中大戰(zhàn)一觸即發(fā),我們也再次期待蘇寧為消費(fèi)者帶來(lái)的驚喜!
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