日前,知名手機品牌 OPPO 舉行了全新Reno系列產品發(fā)布會,驚艷亮相的Reno手機令業(yè)界矚目,也是OPPO的下一個10年精彩啟幕。品牌迭代之際,服務亦隨之升級。近期舉辦的“優(yōu)智服務 從心出發(fā)——2019年OPPO服務標準化&技術專業(yè)化訓練營”,吹響了品牌服務升級的“集結號”。
據了解,本次訓練營圍繞“貼心”這一關鍵詞展開,來自全國各地的標準化推廣專員們及技術主管們齊聚一堂,共同參與拓展、培訓及研討,深入學習OPPO全新的品牌文化和服務理念??偣镜闹v師們就“服務標準化”和“技術專業(yè)化”兩大主題與學員們一起學習和分享,以提高學員們的業(yè)務水平和執(zhí)行能力。
在“服務標準化”環(huán)節(jié),標準化推廣專員們接受了包括服務理念、形象與禮儀、服務流程在內的多方面培訓,而在“技術專業(yè)化”環(huán)節(jié),技術主管們則進行了手機相關技術規(guī)范方面的培訓,以讓整個接待與修復流程更加專業(yè)化和細致化,為用戶提供更為優(yōu)質的專業(yè)服務。
打造一站式的優(yōu)質客服模式
隨著最新的一家“銷服一體店” 在青海西寧開業(yè),OPPO當前正大力推進的戰(zhàn)略一路穩(wěn)扎穩(wěn)打、捷報頻傳。這種一站式的服務模式不僅實現了“用戶在哪里買手機就能在哪里修手機”,還切實提升了用戶的服務體驗,有效強化了OPPO的品牌美譽度。在這種模式下,銷售人員和客服人員分工協(xié)作、相互配合,從用戶進門開始就有專人引導接待,在明確用戶需求后就有分流與接待,讓購買及送機用戶,都可以享受到便捷、優(yōu)質的服務。
正因為如此,OPPO對自身的用戶服務水平也提出更高的要求,例如對現場服務的細節(jié)流程制定了更嚴苛的標準,于細微處彰顯溫馨,讓用戶切身感受到OPPO服務的“貼心”。與此同時,OPPO將進一步強化“以用戶為中心”的理念,根據用戶的的年齡、性別、從事的行業(yè)等因素進行有針對性的深入分析,挖掘出潛在需求,提供超預期的服務。
提供更專業(yè)的售后服務體系
作為售后服務的重要一環(huán),更專業(yè)的手機維修也是OPPO繼續(xù)發(fā)力的方向。目前,OPPO已推出了寄修服務、后蓋保、OPPO Care以及預約上門維修服務,構筑了一站式的服務體系,并不斷進行優(yōu)化升級,獲得了用戶的普遍好評。
在具體的手機維修方面,OPP0則強調對流程標準化的要求,對諸如維修工具的使用、靜電防護、電池作業(yè)等細節(jié)都進行了明確的規(guī)定,還推出了新版的診斷工具,助力維修工程師更快更準地找出待修手機的“癥結”所在。另外,通過搭建錄音系統(tǒng),提升話務的流程規(guī)范和服務質量,OPPO將優(yōu)化用戶回訪等環(huán)節(jié)的用戶體驗也提升到了空前的高度,將“貼心”服務理念貫穿始終。不僅如此,OPPO還將對客服中心接待區(qū)、維修區(qū)、休息區(qū)以及其他公共區(qū)域進行考核,并通過視頻系統(tǒng)、實時視頻連線隨機抽檢,以督促“服務現場6S”的執(zhí)行情況,將高標準的用戶服務工作做細做實。
從產品到到營銷到服務, OPPO通過多個維度構建起了良好的用戶體驗的閉環(huán),并堅持以用戶的需求為導向,如友人般陪伴,讓用戶體驗到了真誠貼心的OPPO服務以及人性化的關懷。持續(xù)發(fā)力的OPPO用戶服務,有更多精彩值得我們期待。
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