進(jìn)入4月，空調(diào)產(chǎn)品將迎來持續(xù)近六個月的年度銷售旺季，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計半數(shù)以上市場銷量均集中于此。蘇寧作為家用中央空調(diào)安裝行業(yè)領(lǐng)先者，也在旺季來臨前早早開啟了“空調(diào)促銷”模式。今春3月“全民煥新節(jié)”上，蘇寧以空調(diào)為代表的大家電品類就創(chuàng)下了同比增長143%的驚人數(shù)據(jù)，成功搶灘2019電商空調(diào)促銷季。

隨著家電消費(fèi)新政的持續(xù)發(fā)酵以及418電商戰(zhàn)役的到來，空調(diào)所代表的大家電品類勢必會上演新一輪的激烈廝殺。而對于以空調(diào)起家深耕家電行業(yè)28年的蘇寧來說，憑借著自主研發(fā)的一套完整訂單作業(yè)及訂單管控系統(tǒng)，實現(xiàn)了售前售后標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)場景，尤其在中央空調(diào)安裝方面，蘇寧標(biāo)準(zhǔn)已成為業(yè)界認(rèn)同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

透明公開標(biāo)準(zhǔn)化安維體系

今年的央視315晚會曝光了家電行業(yè)無病假修、小病大修等安維服務(wù)亂象問題，空調(diào)作為家電市場的重要角色，其安維服務(wù)也存在不少類似的問題。為了解決消費(fèi)者的安裝維修難題，蘇寧專門成立了售后服務(wù)品牌蘇寧幫客，在售后安裝服務(wù)上有著自己的一套標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)階段，蘇寧幫客服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，在線服務(wù)平臺聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷售，線下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)超2000萬用戶。

　　(圖：蘇寧幫客工作人員上門維修)

以家用中央空調(diào)的安裝維修為例，依托于蘇寧幫客售后服務(wù)平臺，消費(fèi)者選擇蘇寧安維服務(wù)后，著裝統(tǒng)一、證件統(tǒng)一的蘇寧幫客專業(yè)服務(wù)工程師即會準(zhǔn)時上門，在征得用戶同意后，服務(wù)工程師佩戴的作業(yè)記錄儀會全程記錄安維作業(yè)視頻并上傳蘇寧云，既可以傳給用戶，又可以進(jìn)行監(jiān)管，讓監(jiān)管透明可查。此外，秉持著陽光透明的原則，蘇寧還在多個渠道公示了家電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修規(guī)范，用材價格、項目收費(fèi)均一目了然，并作出“多收費(fèi)雙倍賠”承諾，充分保障用戶利益。

蘇寧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)定義行業(yè)

由蘇寧創(chuàng)建的惠及每一位消費(fèi)者的售后安維服務(wù)體系，在贏得消費(fèi)者口碑之余，如今更升級成為業(yè)界普遍認(rèn)同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。去年7月，蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉就在空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會上正式發(fā)布了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，不僅確立了空調(diào)安裝維修價格、維修作業(yè)內(nèi)容、空調(diào)移機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)清潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更依托蘇寧家電維修價格體系，結(jié)合不同地區(qū)人工成本、材料成本、行業(yè)現(xiàn)狀等實際情況，規(guī)范了維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，讓亂象頻出的空調(diào)乃至整個家電維修行業(yè)趨于規(guī)范化、透明化。

　　(圖：蘇寧發(fā)布空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn))

有據(jù)可查的蘇寧標(biāo)準(zhǔn)雖已成為了全行業(yè)的樣本，但蘇寧升級服務(wù)體驗的腳步并沒有就此停下。日前，在2019空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會暨白皮書發(fā)布會上，蘇寧發(fā)布的《空調(diào)白皮書》中就重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了蘇寧將再次引領(lǐng)服務(wù)變革。白皮書中提出，依托蘇寧幫客遍及全國的門店網(wǎng)絡(luò)，蘇寧將從空調(diào)安裝記錄儀到升級空調(diào)支架，再到借助蘇寧小店完成用戶最后一公里的服務(wù)，構(gòu)筑智慧零售生態(tài)下的創(chuàng)新型空調(diào)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，售后安維接入蘇寧小店的解決方案，是基于蘇寧小店社區(qū)服務(wù)屬性，將空調(diào)售后安裝維修服務(wù)嵌入消費(fèi)者生活，串聯(lián)起產(chǎn)品、服務(wù)與用戶的新場景。

　　(圖：蘇寧幫客全面接入蘇寧小店)

從安維服務(wù)規(guī)范化、透明化到蘇寧幫客、蘇寧小店場景串聯(lián)，不難看出，蘇寧正通過構(gòu)建一個全方位的服務(wù)體系，著力為消費(fèi)者打造一個更貼近生活場景的、垂直的、專業(yè)化的智慧服務(wù)圈，從根本上變革空調(diào)等大家電產(chǎn)品的服務(wù)體驗。

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