移動(dòng)信息化背景下，越來越多的服務(wù)商企業(yè)開始重視客服系統(tǒng)APP的應(yīng)用場景，既可隨時(shí)隨地響應(yīng)和處理客戶服務(wù)請求，也可以解決外派服務(wù)管理盲區(qū)。

主流云客服系統(tǒng)的APP移動(dòng)客服功能對比表

輔助售前咨詢：如網(wǎng)易七魚、環(huán)信。界面非常簡潔，功能主要是會(huì)話處理，網(wǎng)易七魚還有話務(wù)處理(可滿足呼叫中心的移動(dòng)端呼入、錄音)功能，還兼顧基礎(chǔ)的管理需求—坐席監(jiān)控。但相比其WEB端的功能完整性，其APP只能作為客服售前咨詢的輔助工具。

主打售前咨詢：如智齒、美洽、容聯(lián)七陌、小能。功能兼具在線會(huì)話、工單處理，容聯(lián)七陌還有話務(wù)處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見“主流云客服系統(tǒng)測評之工單管理”)，只能滿足簡單的輕量級工單應(yīng)用。其中，美洽兼顧一定的管理需求，可一定程度上作為移動(dòng)化客服場景應(yīng)用;而智齒和容聯(lián)七陌的APP客服端，一定程度上分別承繼了各自產(chǎn)品特點(diǎn)，可滿足弱移動(dòng)化場景需求。

兼顧售前和售后：如Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)。功能兼具在線會(huì)話、工單處理，以及客服管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理方面功能。其中，Udesk和易維幫助臺各有特點(diǎn)：具備話務(wù)處理功能的產(chǎn)品中，Udesk是唯一可以滿足在線咨詢、工單管理及管理需求的APP客服系統(tǒng);易維幫助臺APP與其WEB端的功能基本一致，是所有APP移動(dòng)客服系統(tǒng)功能最完整的，可真正滿足APP外派管理甚至LBS調(diào)度場景需求。

如上所述，主流云客服系統(tǒng)的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承，要么作為其WEB端的補(bǔ)充和輔助應(yīng)用?；旧?，APP移動(dòng)客服都將會(huì)話處理作為移動(dòng)場景必不可少的功能，一方面是由于在線客服的請求需要及時(shí)接待，另一方面移動(dòng)設(shè)備是唯一能夠適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境全工作時(shí)段應(yīng)對客戶服務(wù)的工作終端。

上表來看，主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎(chǔ)的在線會(huì)話要求，包括用戶來源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和評價(jià)反饋等。但在更復(fù)雜的場景方面，各個(gè)產(chǎn)品的功能存在一定差異。

從適用場景來看，網(wǎng)易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術(shù)優(yōu)勢，而智能機(jī)器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設(shè)淪為智障客服，問答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務(wù)場景的功能。如果是在線技術(shù)支持場景和售后協(xié)同場景的話，首選易維幫助臺，能完全滿足這些場景所需功能點(diǎn)，遺憾的是，易維幫助臺的智能機(jī)器人是其短板，難以滿足越來越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。(SaaS企業(yè)服務(wù)先鋒知乎號)

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