2月27日，蘇寧易購2018年全年的業(yè)績(jī)營(yíng)收?qǐng)?bào)表新鮮出爐，數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購2018年全年在商品銷售規(guī)模領(lǐng)域的營(yíng)收為3371.35億元，與去年同期相比增長(zhǎng)了38.54%;蘇寧易購營(yíng)收為2453億元，與去年同期相比增長(zhǎng)了30.53%;綜合2018年全年，蘇寧易購所獲歸母凈利潤(rùn)為133.20億元。

　　(圖：2018蘇寧易購年度業(yè)績(jī)快報(bào))

2018年零售行業(yè)增長(zhǎng)隨著經(jīng)濟(jì)下行的壓力、消費(fèi)風(fēng)向的轉(zhuǎn)變而有所放緩，加之傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型，使得整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)整體呈增長(zhǎng)放緩趨勢(shì)。在此疲態(tài)下，蘇寧業(yè)績(jī)?nèi)阅鼙３帜鎰?shì)上漲，離不開蘇寧把服務(wù)作為唯一產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)理念。

空調(diào)服務(wù)再升級(jí) 全面打造體系化服務(wù)場(chǎng)景

90年代初，蘇寧依靠空調(diào)起家一躍成為老牌家電零售商，而如今更是從空調(diào)行業(yè)開始布局引導(dǎo)家電行業(yè)一系列的服務(wù)變革。2月28日，2019空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)暨白皮書發(fā)布會(huì)在南京蘇寧總部盛大開啟，會(huì)上發(fā)布了《空調(diào)白皮書》，其中引領(lǐng)服務(wù)變革成為會(huì)上關(guān)注的焦點(diǎn)。從空調(diào)安裝記錄儀到升級(jí)空調(diào)支架再到借助蘇寧小店完成用戶最后一公里的服務(wù)，蘇寧始終在用心為用戶構(gòu)筑服務(wù)場(chǎng)景，解決行業(yè)亂象，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(圖：2019空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)暨白皮書發(fā)布會(huì))

在315全民煥新節(jié)發(fā)布會(huì)上，蘇寧易購總裁侯恩龍強(qiáng)調(diào)：沒有用心的服務(wù)，家電永遠(yuǎn)都是半成品。2018年7月，空調(diào)行業(yè)曝出了維修服務(wù)無病假修、小病大修等騙局套路，一時(shí)間空調(diào)售后維修標(biāo)準(zhǔn)化的問題浮出水面，面對(duì)這一亂象，蘇寧隨即公開發(fā)布了《空調(diào)售后維修標(biāo)準(zhǔn)》，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。2019年，蘇寧空調(diào)服務(wù)再度升級(jí)，首創(chuàng)視頻追蹤系統(tǒng)，用戶可以在手機(jī)端隨時(shí)調(diào)取安裝過程中的視頻監(jiān)控，確保服務(wù)可視化、可追溯，全面提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)，今后蘇寧空調(diào)安裝將全面升級(jí)為不銹鋼支架，而蘇寧小店也將深入社區(qū)，成為安、維、保等居家服務(wù)的生態(tài)平臺(tái)。

　　(圖：空調(diào)峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng))

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)蘇寧小店已開門店數(shù)量突破3000家，2019年開店數(shù)量將達(dá)20000家。而蘇寧將充分利用這一場(chǎng)景，借助小店承接空調(diào)售后安裝調(diào)配、清洗、維修、保養(yǎng)等服務(wù)，做到3公里內(nèi)隨叫隨到，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入社區(qū)，從響應(yīng)速度、便捷度等方面大大提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

智慧零售賦能 為用戶提供高效服務(wù)體驗(yàn)

無論是公示維修標(biāo)準(zhǔn)還是2019空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)上的系列服務(wù)舉措等，都能以小見大，折射出蘇寧近三十年對(duì)用戶始終如一的服務(wù)信念，才能打造出如今專業(yè)化的品牌服務(wù)理念。在年初新春團(tuán)拜會(huì)上，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東又一次表示要將用戶經(jīng)營(yíng)提升至最高級(jí)別，不能只見森林不見樹木，并且在大約半個(gè)小時(shí)的講話中，38次提及“用戶”，32次提及“服務(wù)”，由此可見蘇寧在打造服務(wù)品牌方面的決心與用心。

　　(圖：張近東強(qiáng)調(diào)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品)

從2017年蘇寧發(fā)布了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略以來，逐步運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化，以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)。

譬如，蘇寧先后推出的物流半日達(dá)、Biu店、蘇寧小店等智慧零售新業(yè)態(tài)已然成為行業(yè)品牌服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。以蘇寧小店為例，向消費(fèi)者提供以快消和生鮮為代表的全品類商品和2公里范圍內(nèi)1小時(shí)急速配送+家電維修、家電清洗、家政、快遞代收等便民社區(qū)服務(wù)，能夠充分滿足區(qū)域消費(fèi)者在最后一公里對(duì)購物、餐飲、閃送等生活購物和日常服務(wù)的需求。“顧客就是上帝”的口號(hào)，從過去理解的“為顧客提供好的產(chǎn)品”到如今“為顧客提供需要的產(chǎn)品”，無不體現(xiàn)蘇寧近三十年線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的積累和升華。

　　(圖：蘇寧小店)

時(shí)代變遷間，不管是驕人的業(yè)績(jī)戰(zhàn)報(bào)還是組織參與促進(jìn)行業(yè)變革的空調(diào)發(fā)展峰會(huì)。如今的蘇寧正在用品牌服務(wù)“感知”消費(fèi)者，以迎合用戶更加個(gè)性化、多元化的需求。正如張近東所說，服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售的根本使命。不論是傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，還是新興業(yè)態(tài)，服務(wù)亦是消費(fèi)者判斷交易優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。

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