2月26日上午10點(diǎn)，小米年度旗艦機(jī)小米9首次全平臺(tái)開售;僅僅53秒，線上各大平臺(tái)全部售罄。

這部被小米內(nèi)部稱為“戰(zhàn)斗天使”的旗艦機(jī)真的就像“戰(zhàn)斗天使”阿麗塔那樣，超級(jí)能打：小米9采用了全息幻彩玻璃機(jī)身和全曲面輕薄設(shè)計(jì)，擁有超高的顏值;再加上7納米驍龍855移動(dòng)平臺(tái)和索尼4800像素超廣角微距三攝加持，還支持27瓦有線快充和20瓦無(wú)線快充，起售價(jià)卻只有2999元，難怪掀起了搶購(gòu)熱潮。

與此同時(shí)，小米還為廣大米粉送上一個(gè)大福利：2019年3月1日到12月31日，小米9用戶可享受免費(fèi)上門服務(wù)，包含退貨、換貨及維修，專業(yè)工程師上門服務(wù)，小米售后將為“戰(zhàn)斗天使”保駕護(hù)航。

這一下子就拉升了小米9用戶的幸福指數(shù)。

鑒于小米9如此的搶手，那些能夠率先從線上或者小米之家搶到小米9的消費(fèi)者，肯定都要付出一定的代價(jià)，比如早早就等在電腦旁邊，不停地點(diǎn)擊鼠標(biāo)，或者專門去幾公里甚至幾十公里的小米之家等線下店排隊(duì)。

可是，當(dāng)消費(fèi)者搶到了一臺(tái)小米9之后，卻覺得當(dāng)初心儀的深灰色并不如全息幻彩紫好看，或者6GB的運(yùn)存還是有點(diǎn)不夠想換成8GB，這就涉及到退換貨的問題了。此外，把玩手機(jī)的過程中一不小心摔壞碎屏，或其他偶發(fā)意外，手機(jī)維修也是必不可免。

我們不再吐槽傳統(tǒng)維修的種種不便，小米很明顯意識(shí)到了手機(jī)后服務(wù)的變革在即，尤其今年是小米將服務(wù)品質(zhì)提升到戰(zhàn)略制高點(diǎn)的一年。所以，此時(shí)此刻推出免費(fèi)上門服務(wù)，雖然只是小米9這樣的旗艦機(jī)型，但此項(xiàng)硬核操作，勢(shì)必改變手機(jī)營(yíng)銷格局。

營(yíng)銷接地氣，服務(wù)有底氣。

小米此舉是手機(jī)發(fā)展史上的一項(xiàng)大膽創(chuàng)新，之前的營(yíng)銷模式創(chuàng)新，到現(xiàn)在的服務(wù)模型創(chuàng)新，這給各個(gè)手機(jī)廠商敲響了警鐘，眼花繚亂的配置已經(jīng)不再是用戶的唯一參考指標(biāo)，如何以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)促升產(chǎn)品銷售，小米正在一步步推進(jìn)這個(gè)創(chuàng)舉，老冀也發(fā)現(xiàn)：最早小米的成功，不就是在超高的性價(jià)比上玩轉(zhuǎn)了服務(wù)生態(tài)嗎？

何況，是免費(fèi)!取消了上門服務(wù)費(fèi)，用戶得到的不僅是實(shí)惠，更重要的是再一次貼合售后服務(wù)需求趨勢(shì)。

老冀深究小米為何有勇氣如此硬核，這讓我們看到了戰(zhàn)斗天使背后的有力支撐——閃修俠。

閃修俠是國(guó)內(nèi)最大的手機(jī)后市場(chǎng)維修服務(wù)商，免費(fèi)上門是其服務(wù)亮點(diǎn)之一，而且作為小米的獨(dú)家上門服務(wù)商，早在2018年年初，閃修俠就已經(jīng)與小米達(dá)成戰(zhàn)略合作，這在很大程度上提升了小米售后服務(wù)能力。

閃修俠平臺(tái)上所有的維修工程師都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，對(duì)于小米手機(jī)的所有細(xì)節(jié)都非常熟悉。他們嚴(yán)格遵守“千人一面”的服務(wù)規(guī)范，包括在線定價(jià)、透明維修等，他們甚至?xí)樖謳兔Φ估?。維修工程師們的響應(yīng)速度被控制在10分鐘內(nèi)，平臺(tái)依據(jù)LBS定位進(jìn)行派單，用戶在辦公室里下單，維修工程師就可能在樓下。當(dāng)閃修俠的上門直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)具備足夠的密度，服務(wù)的效率和體驗(yàn)會(huì)極大優(yōu)化。

在閃修俠等專業(yè)合作伙伴的幫助下，小米手機(jī)正在將售后服務(wù)定義為自己的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。今年1月10日，“紅米R(shí)edmi”從小米的產(chǎn)品系列升級(jí)成為獨(dú)立品牌，獨(dú)立之后發(fā)布的第一款手機(jī)Redmi Note 7起售價(jià)僅有999元，同樣具備極高的性價(jià)比。在發(fā)布會(huì)上雷軍同樣祭起服務(wù)大招：這款被小米內(nèi)部稱為“小金剛”的Redmi Note 7打破了手機(jī)行業(yè)12月質(zhì)保的慣例，支持18個(gè)月超長(zhǎng)質(zhì)保。雷軍還特別要求，一定要將“18個(gè)月超長(zhǎng)質(zhì)保”寫在Redmi Note 7的包裝盒上。事實(shí)證明，這一招收到了很好的效果：Redmi Note 7在不到一個(gè)月的時(shí)間里，僅僅在中國(guó)大陸地區(qū)的出貨量就超過了100萬(wàn)臺(tái)。

老冀認(rèn)為，這是因?yàn)榇饲皣L到了售后服務(wù)上的甜頭，小米才會(huì)加碼這次小米9旗艦機(jī)的售后服務(wù)，推出上門服務(wù)。

其實(shí)，小米的旗艦機(jī)需要上門服務(wù)，其他品牌的旗艦機(jī)同樣也需要。老冀認(rèn)為，在這個(gè)拼售后服務(wù)的新時(shí)期，未來(lái)發(fā)布的所有品牌的旗艦機(jī)都應(yīng)該將上門服務(wù)作為標(biāo)配，理由如下：

1. 旗艦機(jī)關(guān)系到手機(jī)品牌的門面，為旗艦機(jī)提供上門服務(wù)，有利于提升手機(jī)品牌的用戶滿意度。

從過去幾年全球和中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展歷程可以看出，手機(jī)廠商越來(lái)越重視旗艦機(jī)的差異化，以保持自身品牌在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度。這也帶來(lái)了旗艦機(jī)設(shè)計(jì)難度的極大增長(zhǎng)，像2018年的潛望結(jié)構(gòu)、升降式攝像頭、水滴屏、挖孔屏紛紛推出，一個(gè)比一個(gè)難度高。進(jìn)入今年之后，像華為Mate X、三星Galaxy Fond等折疊屏手機(jī)的推出，更是將旗艦機(jī)的工藝水平推上了一個(gè)新的高度。

但是，工藝越復(fù)雜，也就意味著越容易出問題，旗艦機(jī)出了問題，當(dāng)然更得在第一時(shí)間解決。這個(gè)時(shí)候，手機(jī)廠商如果能夠?yàn)槠炫灆C(jī)用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)的上門維修服務(wù)，無(wú)疑會(huì)極大地緩解旗艦機(jī)用戶由于手機(jī)出問題而積累的抱怨和不滿之情，甚至還會(huì)變害為利，對(duì)提供該項(xiàng)服務(wù)的手機(jī)廠商產(chǎn)生更多的好感。

以目前中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，華為、OPPO、vivo、小米、蘋果五大廠商已經(jīng)占據(jù)了90%的市場(chǎng)份額，下一步幾大廠商之間必然會(huì)出現(xiàn)此消彼長(zhǎng)的狀況。那么，為旗下的旗艦機(jī)提供上門服務(wù)，無(wú)疑將成為刺向?qū)κ肿钣行У睦鳌?/p>

2. 上門服務(wù)能夠降低手機(jī)廠商的成本，幫助其建立更有競(jìng)爭(zhēng)力的成本結(jié)構(gòu)。

還是以小米為例，從2018年開始，小米開始在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張，加緊建設(shè)小米之家、小米專賣店、小米小店等各種新零售渠道，力圖覆蓋更多的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。但是，產(chǎn)品賣到哪里，維修也需要跟到哪里。在這些市場(chǎng)，僅僅依靠在小米之家和小米專賣店中辟出維修區(qū)域，顯然并不足以覆蓋廣大的市場(chǎng);如果單獨(dú)投資金建設(shè)線下維修門店，又需要再進(jìn)行大規(guī)模的投資，規(guī)模上也不經(jīng)濟(jì)。通過提供“上門維修”服務(wù)，小米也就不再需要投入那么多的資源在售后體系的建設(shè)上，一方面節(jié)省了大量的成本支出，另一方面也可以將門店面積騰出來(lái)銷售更多的熱門商品，可謂一舉兩得。

不僅僅是小米，所有手機(jī)廠商在售后服務(wù)上最大的問題都是收入與成本的不匹配。為了讓購(gòu)買了自己手機(jī)的消費(fèi)者滿意，手機(jī)廠商必須建設(shè)覆蓋每個(gè)角落的線下維修網(wǎng)絡(luò)，這就需要承擔(dān)相當(dāng)巨大的成本支出。以北京這樣擁有超過2000萬(wàn)常駐人口的超大型城市為例，按照每個(gè)線下店覆蓋的半徑作為基礎(chǔ)，要覆蓋整個(gè)城市，至少需要開數(shù)十家以上的維修門店，全國(guó)數(shù)量可想而知，還需要建設(shè)備件庫(kù)，房租、裝修、庫(kù)存、人員管理的成本加起來(lái)，將會(huì)是個(gè)極為龐大和可怕的數(shù)字。

而通過提供上門服務(wù)，就能夠化解絕大多數(shù)的線下維修問題，從而建立起更加有利于長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的成本結(jié)構(gòu)。

3. 上門服務(wù)有利于手機(jī)廠商建立新的商業(yè)模式。

蘋果發(fā)布的最新財(cái)報(bào)顯示，iPhone的銷量已經(jīng)停止增長(zhǎng)，可是來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)(主要包括APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付費(fèi)等業(yè)務(wù))的營(yíng)收一直都在穩(wěn)步增長(zhǎng)：2017財(cái)年第一季度，蘋果來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)的營(yíng)收還只有71.72億美元，到了2019財(cái)年第一季度已經(jīng)增長(zhǎng)到108.75億美元。

與蘋果類似，其他手機(jī)廠商同樣也要從服務(wù)中要效益了。但是，服務(wù)業(yè)務(wù)跟賣手機(jī)有很大的不同，它往往會(huì)更加復(fù)雜，需要面對(duì)面的交流。此前老冀在考察一些手機(jī)廠商門店的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)他們都在為用戶提供下載應(yīng)用、轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼、殺毒等方面的服務(wù)。如果手機(jī)廠商能夠與閃修俠等上門服務(wù)商建立更加緊密的聯(lián)系，將一些服務(wù)業(yè)務(wù)在上門的時(shí)候推薦給用戶，就能夠改變賣手機(jī)的單一盈利模式，并建立起服務(wù)業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的多元化。

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綜上所述，未來(lái)手機(jī)行業(yè)和廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)將是全流程、端到端的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。為旗艦機(jī)提供上門服務(wù)，既能夠提升用戶滿意度，又能夠減低手機(jī)廠商的成本，還能夠?yàn)閺馁u產(chǎn)品到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)型打基礎(chǔ)。正因?yàn)橛腥绱硕嗟暮锰?，老冀預(yù)測(cè)，上門服務(wù)有望成為未來(lái)旗艦機(jī)發(fā)布時(shí)的標(biāo)配，服務(wù)需求回歸營(yíng)銷本位，千變?nèi)f化不變其宗啊。

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