目前，金融、電信、交通、政府等擁有海量客戶的政企單位，已普遍引入智能客服來服務(wù)客戶。智能客服對外是否能更“聰明”地回答客戶問題、高效處理業(yè)務(wù)，對內(nèi)是否能實現(xiàn)更簡單、更少人工的運維，成為客服中心對智能客服產(chǎn)品的新要求。

依靠靈云語義理解(NLU)技術(shù)的重大突破，以及近十年來靈云智能客服在市場中的應(yīng)用積累，捷通華聲推出全新版靈云智能客服解決方案V9.0。這版智能客服搭載最新NLU引擎，對話/問答處理更智能，自學(xué)習(xí)全程輔助知識庫建設(shè)，為客服中心提供更聰明、運營更簡單的智能客服產(chǎn)品。

頂尖NLU技術(shù) 讓智能客服更聰明

NLU即語義理解技術(shù)，是讓計算機理解用戶話語所蘊含的意圖，是智能客服產(chǎn)品的核心。此次重磅升級的靈云語義理解技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法，集QA問答、知識圖譜、對話場景于一體，并實現(xiàn)用戶問題在三個模塊之間的靈活處理，可以更好地處理各類復(fù)雜用戶咨詢。

· QA問答：

用戶提問后(例如：問一下辦銀行卡要帶什么東西?)，NLU引擎將問題用深度學(xué)習(xí)向量化，并與知識庫中標(biāo)準(zhǔn)知識的語義向量進行匹配(例如匹配到：銀行卡申辦所需資料)，實現(xiàn)用戶問題的精準(zhǔn)理解。

語義向量化計算的優(yōu)點是：知識庫建立后，可以通過語義模型訓(xùn)練，自動調(diào)整引擎計算參數(shù)，在知識庫不變的情況下，實現(xiàn)問答準(zhǔn)確率的提升。即，為每一個企業(yè)打造專屬語義理解技術(shù)。

· 知識圖譜：

適用于快速加工矩陣類知識，例如：銀行信用卡咨詢場景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費/申辦條件/透支額度”，只需建立1個知識圖譜，便可實現(xiàn)所有知識回答，并支持反問補全、實體意圖繼承。

· 對話場景：

對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用對話場景完成業(yè)務(wù)流程知識的加工，例如銀行卡的開卡流程：

可視化對話流程編輯

業(yè)務(wù)節(jié)點展開編輯

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對各個節(jié)點設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問/判斷條件。例如，當(dāng)用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時，反問客戶要辦理什么種類的卡片;當(dāng)用戶報出年齡時，通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來判斷是否已成年。

靈云語義理解技術(shù)應(yīng)用QA問答、知識圖譜、對話場景靈活處理用戶問題，并繼承關(guān)鍵信息，實現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問答及辦理。

自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運營更簡單

為了讓智能客服運營更簡單，減少知識的人工編輯量，靈云智能客服從知識庫建設(shè)初期，到上線后知識優(yōu)化全過程中，設(shè)計、滲透機器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進行知識加工，減少知識加工、運營人員的投入。

· 知識庫建設(shè)初期：歷史用戶問法挖掘

首次建設(shè)知識庫時，可將人工坐席與客戶歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標(biāo)準(zhǔn)知識進行聚類、匹配。知識加工人員只需將有效拓展問勾選添加到已有知識點，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識點，來快速進行知識庫建設(shè)。

· 知識庫優(yōu)化：在線用戶問法挖掘及用戶弱標(biāo)記

智能客服上線后，系統(tǒng)會自動從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，供運營人員勾選添加，快速豐富知識庫。

對于用戶提問，智能客服回答后，用戶點選了推薦問題形成弱標(biāo)注的知識，系統(tǒng)也會推薦出來，供運營人員選擇優(yōu)化。

除了在各個環(huán)節(jié)添加機器自學(xué)習(xí)功能，靈云智能客服解決方案V9.0還通過知識加工實時去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識淘汰等多種功能，全面輔助運營人員實現(xiàn)省心、省力的知識加工及智能客服運營。

為了方便管理人員、運營人員了解智能客服服務(wù)情況，靈云智能客服將問答準(zhǔn)確率、客戶關(guān)注熱點、用戶行為分析等數(shù)據(jù)進行可視化展現(xiàn)。

例如通過熱點知識分析，管理者可以直觀了解客戶關(guān)注的熱點問題及其變化趨勢，以便業(yè)務(wù)決策或發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險并提前處理。

靈云智能客服解決方案V9.0除了支持微信、官網(wǎng)、APP、短信、QQ等多渠道服務(wù)外，還支持方案的平滑拓展：例如，通過掛載靈云語音識別、語音合成、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，可低成本拓展智能APP導(dǎo)航、智能電話導(dǎo)航、智能語音外呼、智能語音分析等方案產(chǎn)品，為客服中心全面智能化做好準(zhǔn)備。

捷通華聲靈云智能客服已服務(wù)中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)，靈云智能客服平均問答準(zhǔn)確率達到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時隨地貼心服務(wù)的同時，為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。

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